En OneStock a diario con posibles clientes para tratar de comprender, entre otras cosas, cómo ven la transformación omnicanal que está experimentando su negocio y qué herramientas utilizan para alcanzar el éxito.
omnicanal nada nuevo. Lo que sí es nuevo —digamos que desde que comenzó la pandemia de la COVID-19— es la importancia que han adquirido omnicanal en los planes de futuro de los minoristas. Es posible que te estés topando con las limitaciones del sistema de información que implantaste al dar los primeros pasos en omnicanal , y esto podría estar frenando tu actual fase de aceleración.
Algunos minoristas cuentan con soluciones propias, mientras que otros han encargado a su integrador el desarrollo de flujos de trabajo específicos y personalizados que, lamentablemente, no son flexibles o solo ofrecen, por ejemplo, Click and Collect básicas de Ship from Store Click and Collect ». Otros minoristas acaban de iniciar su omnicanal en omnicanal .
Saber cuándo es mejor optar por un sistema de gestión de operaciones OMS de primera categoría en lugar de una solución interna
Los retos a los que suelen enfrentarse los minoristas con los sistemas que implementan de forma precipitada son los siguientes:
- Software local: a pesar de que las soluciones SaaS predominan en muchos sectores, algunos minoristas siguen alojando parte de sus sistemas informáticos en sus propias instalaciones, normalmente con el apoyo de un proveedor externo. El mantenimiento de este software resulta costoso y es difícil de actualizar.
- Un mosaico de soluciones diferentes que no están necesariamente interconectadas y/o que no se comunican bien entre sí. Un OMS afecta a todas las demás herramientas de las que dispongas, tanto al front-end (la interfaz visible para tus clientes potenciales) como al back-end (todas las herramientas que utilizas para gestionar las operaciones, desde la logística hasta la contabilidad y el reacondicionamiento). Por lo tanto, es esencial que los datos fluyan entre todos estos sistemas sin problemas, en un entorno fiable y, por supuesto, en tiempo real, lo que, lamentablemente, no siempre ocurre con las implementaciones existentes.
- Ausencia o inexactitud de Promesa de entrega»: La Promesa de entregadebe ser el eje central de tu omnicanal centrada en el cliente. Tus clientes quieren total transparencia sobre los niveles de stock. Quieren tener el control y conocer los retrasos en la entrega, las opciones de envío e información como la disponibilidad de los artículos que están pensando en comprar en su tienda local, para poder probar, ver o tocar estos productos. Por encima de todo, quieren que toda esta información sea precisa y exacta. El mensaje estándar que indica que sus artículos se entregarán en un plazo de 3 a 6 días ya no satisface las expectativas de los clientes.
- Falta de visibilidad precisa del stock: En el núcleo de cualquier omnicanal , incluida Promesa de entrega, se encuentra la necesidad de disponer de una visión precisa, en tiempo real y detallada de todo su stock, incluyendo el almacén, la tienda, los proveedores directos, las franquicias y Stock futuro. Solo con esa visibilidad se podrán optimizar todas sus operaciones y todos los omnicanal que esté implementando aportarán el retorno de la inversión esperado y satisfacción del cliente.
- Capacidades analíticas limitadas: sin información y datos exhaustivos sobre tu omnicanal , no podrás evaluar el éxito de estas soluciones OMS. Te resultará complicado medir el retorno de la inversión (ROI) y será casi imposible justificar tu omnicanal global. La interpretación de los datos es casi más importante que los datos en sí mismos. Necesitas un OMS te ofrezca información detallada sobre tus datos y procesos para que puedas extraer conclusiones claras y mejorar tus operaciones.
- Múltiples plataformas para múltiples soluciones: cuando los distintos escenarios no se gestionan mediante una única plataforma ni una única aplicación en las tabletas de la tienda, los empleados acabarán teniendo que cambiar constantemente de aplicación para realizar las distintas tareas (Pedido en tienda, Ship from Store, mPOS, Clienteling, Citas en tienda...). Los empleados de tu tienda ya tienen una gran carga de trabajo y la tecnología debería ser una ayuda, no un obstáculo. Uno de los requisitos previos para que la digitalización de la tienda sea un éxito es que el personal pueda gestionar todas sus tareas adicionales desde una única aplicación, con una interfaz de usuario muy intuitiva.
¿Tu OMS de gestión de OMS es OMS éxito o aún está en fase de desarrollo? Algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) sencillos para averiguarlo
Veamos algunos ejemplos muy prácticos centrándonos en algunas de las omnicanal más destacadas que probablemente ya estés utilizando: Click and Collect, Ship from Store y Promesa de entrega.
Los siguientes indicadores clave de rendimiento (KPI) y preguntas pueden ayudar a los usuarios actuales OMS de soluciones OMS a ponerse a prueba y a determinar si su configuración actual podría mejorarse o no:
- Click and Collect:
¿Cuál es el porcentaje de artículos que se envían desde su almacén central a la tienda elegida por el cliente como lugar de recogida del pedido?
Si es superior al 50 %, es evidente que tiene un problema, a menos que se trate de una estrategia deliberada por su parte, en la que combina una logística de reabastecimiento sofisticada con Click and Collect desde su almacén para reducir los costes de transporte y mantener los artículos más vendibles en la tienda física para los clientes que no compran por Internet. Si este es el caso, póngase en contacto con nosotros de todos modos, ya que probablemente conseguiremos demostrarle que esta estrategia, en realidad, no está optimizando sus operaciones de suministro ni sus costes.
- Análisis:
¿Dispones de algún tipo de sistema de inteligencia empresarial que te proporcione información sobre tus operaciones? Por poner un ejemplo, ¿puedes analizar la proporción de pedidos fraccionados?
Ship from Store:
¿Cuál es el porcentaje de cancelaciones de pedidos en tus tiendas debido a información de stock incorrecta?
Si es superior al 5 %, tu Ship from Store no está configurado correctamente o no funciona como debería.
¿Cuál es la tasa de disponibilidad, artículo por artículo, en su sitio de comercio electrónico? Obviamente, esto varía en función del tipo de artículos que venda y de la época del año (temporada alta frente a temporada baja), pero si habitualmente tiene una tasa de indisponibilidad del 20 % o del 30 % en su sitio de comercio electrónico, de nuevo tiene por delante algunas mejoras (fáciles) que puede implementar.
- Promesa de entrega:
¿Es precisa tu Promesa de entrega? ¿Conoces la diferencia entre los plazos de entrega prometidos y los reales? ¿Puedes indicar a los clientes exactamente cuándo recibirán sus artículos tan pronto como realicen el pedido, o incluso antes de que lo hagan? Si no es así, tienes margen de mejora.
