Omnichannel wird zunehmend zur Norm, da Kunden nahtlose Einkaufserlebnisse über verschiedene Plattformen hinweg erwarten und die Zahl der verfügbaren Kanäle und Geräte rasant zunimmt. Und dieser Trend hält unvermindert an. Die Verschmelzung der digitalen und der physischen Welt schreitet voran, während Einzelhändler neue omnichannel einführen – Click and Collect, Rückgabe im Store vieles mehr.
Um eine omnichannel effektiv umzusetzen und sich als Marktführer zu etablieren, können Einzelhändler und Marken auf das Order Management System (OMS), einer Technologie, die auf Bestandszusammenführung und intelligenter Auftragsorchestrierung basiert.
In diesem Artikel werden wir diese unverzichtbare omnichannel Lösung omnichannel näher betrachten.
Der Aufstieg des omnichannel
Neue Erwartungen der Kunden
Omnichannel eine neue Ära des Kundenerlebnisses eingeläutet. Die Verbraucher von heute wechseln mühelos zwischen Online- und Offline-Kanälen und erwarten an jedem Berührungspunkt einen reibungslosen Übergang. Dienstleistungen, die einst als außergewöhnlich galten, wie beispielsweise Rückgabe im Store, werden heute von den Kunden bevorzugt. Ein einheitliches, reibungsloses und nahtloses Erlebnis über alle verfügbaren Vertriebskanäle hinweg ist für anspruchsvolle Verbraucher mittlerweile die Norm.
Beispielsweise können sie ihren Einkaufsbummel auf einer E-Commerce-Website beginnen, nach Produkten suchen, Preise vergleichen und Bewertungen lesen, um dann in ein Ladengeschäft zu gehen und sich das Produkt persönlich anzusehen, bevor sie den Kauf abschließen. Diese Vernetzung der Kanäle hat Konzepte wie Click and Collect hervorgebracht.
Auch die Personalisierung spielt eine immer wichtigere Rolle. Laut einer Studie von Epsilon kaufen 80 % der Kunden eher etwas, wenn ihnen ein personalisiertes Erlebnis geboten wird.
Eine entscheidende Anpassung für Marken und Einzelhändler
Angesichts dieser sich wandelnden Kundenerwartungen sind Einzelhändler gezwungen, ihre Geschäfts- und Betriebsstrategien anzupassen. Omnichannel keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Marken müssen nicht nur ihre Online- und Offline-Aktivitäten integrieren und aufeinander abstimmen, sondern auch auf jedem Kanal ein einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis bieten. Dies erfordert ein optimiertes Bestandsmanagement, eine flexible und reaktionsschnelle Logistik sowie fundierte Kenntnisse über Kundenpräferenzen und -verhalten.
OMS: Eine Kernlösung für omnichannel
Das Order Management System OMS) ist der Grundpfeiler, der es Marken und Einzelhändlern ermöglicht, eine effektive omnichannel umzusetzen. Das OMS und synchronisiert alle Vertriebskanäle – ob online oder offline – und ermöglicht so eine zentralisierte und optimierte Verwaltung von Bestellungen, Lagerbeständen und Lieferungen. Damit können Marken eine bessere Produktverfügbarkeit gewährleisten, Lieferzeiten optimieren und innovative Services wie Order in Store, Reservieren und Abholen oder Rückgabe im Store Online-Bestellungen Rückgabe im Store anbieten.
2 Grundprinzipien: Vereinheitlichung des Bestands und intelligente Auftragsorchestrierung
Das OMS die Bestände aller Verkaufsstellen und Lager und bietet Echtzeit-Überblick die Produktverfügbarkeit. Diese Zentralisierung der Informationen verhindert Lieferengpässe, optimiert die Bestandsverwaltung und verringert Probleme mit Überbeständen.
Auftragsorchestrierung intelligente Auftragsorchestrierung jeden Auftrag anhand vordefinierter Kriterien wie Kundennähe, Produktverfügbarkeit und Logistikkosten der am besten geeigneten Auslieferungsstelle zu. Diese Logistikoptimierung führt zu kürzeren Lieferzeiten und einem verbesserten Kundenerlebnis.
Zentralisierung von Kundendaten und Bestellinformationen
Das OMS zentralisiert OMS Kundendaten und Bestellinformationen über verschiedene Kanäle hinweg und sorgt so für mehr Transparenz und ein einheitliches Kundenerlebnis. Dadurch können Marken die Vorlieben und das Kaufverhalten ihrer Kunden besser nachvollziehen. So kann es beispielsweise vorkommen, dass ein Kunde seinen Einkauf online beginnt, Produkte in den Warenkorb legt und den Kauf dann im Ladengeschäft abschließt. Dank des OMS wird die Customer Journey in Echtzeit kanalübergreifend erfasst und synchronisiert, Interaktionen erfolgen nahtlos, und die Marke kann sogar personalisierte Angebote und Dienstleistungen bereitstellen.
3 Beispiele für erfolgreiche omnichannel
1. Click and Collect
Click and Collect einer der wichtigsten Dienste einer omnichannel .
Kunden können auf der Website einer Marke Produkte entdecken und auswählen, online bezahlen und dann die nächstgelegene Filiale für die Abholung ihrer Bestellung auswählen. Diese Lösung bietet nicht nur Flexibilität für die Kunden, sondern ermöglicht es den Marken auch, Kundenfrequenz in den Filialen zu generieren und Cross-Selling zu betreiben. Laut einem Bericht der FEVAD haben fast 33 % der Online-Kunden die Abholung ihrer Bestellung in der Filiale genutzt, um während ihres Besuchs weitere Produkte zu kaufen.
Unser Kunde Pets at Home hat einen Click and Collect mit einer Abholfrist von einer Stunde eingeführt, der einen erheblichen Mehrwert bietet. Kunden können die Verfügbarkeit der Artikel in den einzelnen Filialen prüfen und bei der Filiale bestellen, die ihnen am besten passt. Der Service spart Versandkosten und ermöglicht einen deutlich schnelleren Zugriff auf die Einkäufe. Bei Pets at Home macht dieser Service mittlerweile 20 % der Online-Bestellungen aus. (Lesen Sie hier die vollständige Fallstudie.)
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2. Reservieren und Abholen
Reservieren und Abholen Kunden Artikel online reservieren, die sie vor dem Kauf im Geschäft anprobieren möchten. Ein Kunde kann beispielsweise ein Paar Schuhe in seiner Größe reservieren, im Geschäft anprobieren und den Kauf auf Wunsch abschließen. Diese Lösung bietet Kunden die Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf anzufassen und zu begutachten, während sie gleichzeitig von den Vorteilen des Online-Shoppings profitieren (schnelle Suche, Kundenbewertungen, ähnliche Produkte).
Für Einzelhändler ist dies eine effektive Möglichkeit, die Kundenfrequenz im Laden zu steigern, Cross-Selling zu fördern und das Risiko von Rücksendungen zu verringern. Bei unserem Kunden Cultura macht dieser Service mittlerweile 25 % der E-Commerce-Transaktionen aus. (Lesen Sie hier die vollständige Fallstudie.)
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3. Omnichannel Retourenmanagement
Retourenmanagement effektives Retourenmanagement für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung. 46 Prozent der Verbraucher brechen einen Kauf ab, wenn die Rückgabebedingungen zu restriktiv sind. Das OMS Kunden, online gekaufte Produkte in jeder Filiale zurückzugeben. Diese Flexibilität im Retourenmanagement Kundenzufriedenheit stärkt die Markentreue.
Unser Kunde Minelli hat sich für einen vereinfachten Rückgabeprozess für seine Kunden entschieden, die Artikel über den Kanal ihrer Wahl zurückgeben können. Nach der Rückgabe werden die Artikel vom OMS gemäß den von der Marke festgelegten Kriterien OMS Filialen oder Lager verteilt. (Lesen Sie hier die vollständige Fallstudie.)
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Fazit
Das OMS die zentrale Säule einer omnichannel , indem es die Interaktion zwischen verschiedenen Vertriebskanälen fachkundig koordiniert und ein unvergessliches Kundenerlebnis bietet. Es ermöglicht Marken und Einzelhändlern, sich agil in der komplexen Handelslandschaft von heute zu bewegen, indem es Bestände synchronisiert, das Auftragsmanagement optimiert und den Einkaufsprozess vereinfacht. Marken, die sein Potenzial voll ausschöpfen, werden das Vertrauen der Kunden gewinnen.
