omnicanal(e) devient de plus en plus la norme, les clients recherchant des expériences d'achat fluides sur plusieurs plateformes, avec une croissance rapide du nombre de canaux et d'appareils disponibles. Et cette tendance ne ralentit pas. La fusion des mondes numérique et physique est en cours, les détaillants mettant en place omnicanal(e) nouveaux omnicanal(e) : Click and Collect, Retours en Magasin
Pour déployer efficacement une omnicanal(e) s'imposer comme leaders sur leur marché, les détaillants et les marques peuvent s'appuyer sur le Order Management System (OMS), une technologie basée sur l'unification des stocks et Orchestration des commandes intelligente Orchestration des commandes
Nous explorerons cette solution omnicanal(e) essentielle omnicanal(e) dans cet article.
L'essor du omnicanal(e)
Nouvelles attentes des clients
omnicanal(e) inauguré une nouvelle ère en matière d'expérience client. Les consommateurs d'aujourd'hui naviguent facilement entre les canaux en ligne et hors ligne, et s'attendent à une transition fluide à chaque point de contact. Des services autrefois considérés comme exceptionnels, tels que Retours en Magasin, sont désormais plébiscités par les clients. Une expérience cohérente, fluide et homogène sur tous les canaux de vente disponibles est désormais la norme pour les consommateurs exigeants.
Par exemple, ils peuvent commencer leur parcours d'achat sur un site de commerce électronique, rechercher des produits, comparer les prix et lire les avis, puis se rendre dans un magasin physique pour voir le produit en personne avant de finaliser leur achat. Cette interconnexion des canaux a donné naissance à des concepts tels que Click and Collect ».
La personnalisation joue également un rôle de plus en plus important. Selon une étude Epsilon, 80 % des clients sont plus enclins à effectuer un achat lorsqu'une expérience personnalisée leur est proposée.
Une adaptation essentielle pour les marques et les détaillants
Face à cette évolution des attentes des clients, les détaillants sont contraints d'adapter leurs stratégies commerciales et opérationnelles. omnicanal(e) plus une option omnicanal(e) mais une nécessité pour rester compétitif. Les marques doivent non seulement intégrer et synchroniser leurs opérations en ligne et hors ligne, mais aussi offrir une expérience client unifiée et personnalisée sur chaque canal. Cela implique une gestion optimisée des stocks, une logistique flexible et réactive, ainsi qu'une connaissance approfondie des préférences et des comportements des clients.
OMS: une solution centrale pour omnicanal(e)
Order Management System OMS) est la pierre angulaire qui permet aux marques et aux détaillants de déployer une omnicanal(e) efficace. OMS et synchronise tous les canaux de vente, qu'ils soient en ligne ou hors ligne, permettant ainsi une gestion centralisée et optimisée des commandes, des stocks et des livraisons. Il permet aux marques d'assurer une meilleure disponibilité des produits, d'optimiser les délais de livraison et d'offrir des services innovants tels que Order in Store, E-Réservation ou Retours en Magasin commandes passées en ligne.
2 principes clés : unification des stocks et Orchestration des commandes intelligente Orchestration des commandes
OMS les stocks de tous les points de vente et entrepôts, offrant visibilité en temps réel la disponibilité des produits. Cette centralisation des informations permet d'éviter les ruptures de stock, d'optimiser la gestion des stocks et de réduire les problèmes de surstockage.
Orchestration des commandes intelligente Orchestration des commandes chaque commande au point de distribution le plus approprié en fonction de critères prédéfinis, tels que la proximité du client, la disponibilité des produits et les coûts logistiques. Cette optimisation logistique se traduit par une réduction des délais de livraison et une amélioration de l'expérience client.
Centralisation des données clients et des informations relatives aux commandes
OMS centralise OMS les données clients et les informations relatives aux commandes sur différents canaux, améliorant ainsi la visibilité et la cohérence de l'expérience client. Cela permet aux marques de mieux comprendre les préférences et les comportements d'achat des clients. Par exemple, un client peut commencer son parcours d'achat en ligne, ajouter des produits à son panier, puis choisir de finaliser son achat en magasin. Grâce à OMS, le parcours du client est enregistré et synchronisé en temps réel sur tous les canaux, les interactions se déroulent de manière fluide et la marque peut même proposer des offres et des services personnalisés.
3 exemples de omnicanal(e) réussis
1. Click and Collect
Click and Collect l'un des services phares d'une omnicanal(e)
Les clients peuvent explorer et sélectionner des articles sur le site Web d'une marque, payer en ligne, puis choisir le magasin le plus proche pour récupérer leur commande. Cette solution offre non seulement une grande flexibilité aux clients, mais permet également aux marques de générer du trafic en magasin et de réaliser des ventes croisées. Selon un rapport de la FEVAD, près de 33 % des clients en ligne ont profité du retrait en magasin de leur commande pour acheter d'autres produits lors de leur visite.
Notre client Pets at Home a mis en place un Click and Collect en une heure qui apporte une valeur ajoutée considérable. Les clients peuvent vérifier la disponibilité des articles dans chaque magasin et passer commande dans celui qui leur convient le mieux. Ce service permet de réduire les frais de livraison et d'accéder beaucoup plus rapidement aux achats. Pour Pets at Home, ce service représente désormais 20 % des commandes en ligne. (Lire l'étude de cas complète ici.)
Découvrez notre Click and Collect .
2. E-Réservation
E-Réservation aux clients de réserver en ligne les articles qu'ils souhaitent essayer en magasin avant de les acheter. Un client peut, par exemple, réserver une paire de chaussures à sa taille, se rendre en magasin pour les essayer et finaliser son achat s'il le souhaite. Cette solution offre aux clients la possibilité de toucher et d'essayer les produits avant de les acheter, tout en bénéficiant des avantages du shopping en ligne (recherche rapide, avis clients, produits associés).
Pour les détaillants, c'est un moyen efficace d'augmenter la fréquentation en magasin, d'encourager les ventes croisées et de réduire le risque de retours. Pour notre client Cultura, ce service représente désormais 25 % des transactions e-commerce. (Lire l'étude de cas complète ici.)
Découvrez notre E-Réservation .
3.Gestion des Retours omnicanal(e) Gestion des Retours
Gestion des Retours efficace Gestion des Retours cruciale pour les détaillants. Quarante-six pour cent des consommateurs renoncent à un achat si la politique de retour est trop restrictive. OMS aux clients de retourner les produits achetés en ligne dans n'importe quel magasin. Cette flexibilité dans Gestion des Retours satisfaction client renforce la fidélité à la marque.
Notre client Minelli a opté pour un processus de retour simplifié pour ses clients, qui peuvent retourner les articles via leur canal préféré. Une fois retournés, les articles sont redistribués par OMS magasins ou OMS entrepôts, selon les critères définis par la marque. (Lire l'étude de cas complète ici.)
Découvrez notre Retours en Magasin .
Conclusion
OMS le pilier central d'une omnicanal(e) orchestrant de manière experte l'interaction entre les différents canaux de vente et offrant une expérience client mémorable. Il permet aux marques et aux détaillants de naviguer avec agilité dans le paysage commercial complexe d'aujourd'hui en synchronisant les stocks, en optimisant la gestion des commandes et en rationalisant les parcours d'achat. Les marques qui exploitent pleinement son potentiel seront celles qui gagneront la confiance des clients.
