Para que los minoristas logren crecer y ser rentables, es fundamental satisfacer las demandas de los clientes sin dejar de ser competitivos frente a los operadores exclusivos de comercio electrónico. El producto ya no es la única fuente de satisfacción del cliente; ahora también hay que ofrecer una Promesa de entrega sea clara, competitiva y coherente a lo largo de todo el proceso de compra.
En este artículo, te explicamos los pasos clave que debes seguir para optimizar el recorrido del cliente de principio a fin.
Consejo n.º 1 para cumplir la promesa al cliente: simplifica la navegación
En la mayoría de los casos, el primer contacto de un comprador con tu marca tiene lugar en tu sitio web de comercio electrónico, normalmente en la página de un producto. Este es el momento en el que un cliente potencial empieza a mostrar interés por tus productos y tu marca, y busca más información sobre las variantes del producto y las opciones de envío.
Aproximadamente el 24 % de los consumidores abandona sus compras cuando se enfrenta a plazos de entrega inciertos. Por eso es importante tranquilizar a tus clientes lo antes posible durante el proceso de compra, mostrando claramente los métodos de entrega disponibles y los plazos correspondientes.
Es fundamental generar confianza desde el principio. Tu Promesa de entrega ser fiable, precisa y, sobre todo, competitiva. Además, las opciones que ofrezcas deben estar en consonancia con tus objetivos empresariales.
Consejo n.º 2 para cumplir la promesa al cliente: tranquiliza al cliente durante el proceso de pago
Una vez que tus clientes hayan navegado por la tienda y seleccionado los productos que desean, llega el momento de pasar por caja. En este punto, se ofrecen las opciones de envío en el carrito y Promesa de entrega actualiza la Promesa de entrega para indicar una fecha de entrega estimada.
En este caso, hay dos opciones posibles:
- Ofrecer un plazo de entrega impreciso, lo que significa que tus clientes confirman sus compras sin saber realmente cuándo se entregarán. Advertencia: es probable que los clientes abandonen sus carritos si encuentran un producto similar en la tienda de uno de tus competidores que indique un plazo de entrega concreto.
- Indicar una fecha de entrega estimada, lo que permite a tus clientes anticiparse y adaptarse. Recomendamos optar por una Promesa de entrega concreta, como la que ofrece OneStock.
Consejo n.º 3 para cumplir la promesa al cliente: comunícate tras la compra
Una vez que el cliente ha pagado su pedido, comienza la siguiente fase de la interacción con él. Como minorista, debes cumplir tu Promesa de entrega, lo que implica respetar los plazos establecidos y tranquilizar a tus clientes, paso a paso, a lo largo de todo el proceso de gestión del pedido.
Para que la comunicación sea eficaz, hay que tener en cuenta cuatro aspectos fundamentales:
- La cadencia adecuada
- El mensaje adecuado
- El momento adecuado
- El canal derecho
Tu comunicación debe ser proactiva, coherente y personalizada para cada cliente. Si mantienes al cliente informado sobre el estado de su pedido, no le importará tanto si se produce un retraso o si el pedido se divide en varios envíos. Informarle lo antes posible de cualquier imprevisto contribuye a que la experiencia de compra siga siendo positiva.
La clave es establecer una comunicación regular y pertinente para tranquilizar al cliente a lo largo de todo el proceso de compra.
Consejo n.º 4 para cumplir la promesa al cliente: Facilita las devoluciones
La experiencia del cliente continúa incluso después de la entrega. Hay que tener en cuenta cada paso del proceso de compra, por lo que las devoluciones forman parte de la continuidad de tu compromiso con el cliente. Si tu cliente no está satisfecho con su compra, es aún más importante tranquilizarlo durante el proceso de devolución y mantener tu compromiso con él.
En la actualidad, entre el 20 % y el 30 % de los artículos comprados por Internet se devuelven, y el 67 % de los clientes desea que los comercios mejoren sus procesos de devolución. Por lo tanto, durante esta etapa, los clientes necesitan información y transparencia hasta el momento en que se les reembolsa el importe de su pedido y finaliza su experiencia de compra.
Para obtener más información sobre cómo crear una promesa al cliente que genere ventas, lee De bueno a excelente: 3 formas de mejorar tu Promesa de entrega en el comercio electrónico.
