Es de esperar que, a medida que aumentan las ventas del comercio electrónico, también lo haga el número de devoluciones de los clientes. Sin embargo, dado que la crisis del coste de la vida persiste y los consumidores se muestran cada vez más selectivos con sus gastos, el aumento de las devoluciones está superando ahora al de las ventas.
En el pasado, las devoluciones de los clientes se consideraban un coste inevitable de la actividad comercial. Ahora, ante el aumento de la tasa de devoluciones, es fundamental que los minoristas pongan en marcha una estrategia específica de logística inversa, no solo para proteger su rentabilidad, sino también para ofrecer una experiencia de devolución fluida y cómoda que haga que los clientes sigan acudiendo a sus establecimientos.
Según USPS, el 92 % de los clientes volverá a comprar si el proceso de devolución es sencillo, lo que brinda a los minoristas la oportunidad de impulsar las ventas, mejorar los márgenes, fomentar la fidelidad y convertir las devoluciones de los clientes en una verdadera ventaja competitiva.
Los 5 elementos esenciales de una política de devoluciones eficaz
El proceso de devoluciones podría ser el último paso en la experiencia de un cliente nuevo con tu marca, pero si quieres tener la oportunidad de convertirlo en un cliente habitual, debes darle a las devoluciones la misma importancia que a la venta inicial.
Dos tercios de los compradores consultan la política de devoluciones de una marca antes de realizar un pedido, y más de la mitad han desistido de una compra debido a que el proceso de devolución resultaba complicado.
Una política de devoluciones estricta e incómoda no te ayudará a captar nuevos clientes, e incluso puede empujar a los clientes actuales hacia la competencia, que ofrece políticas más atractivas.
En cambio, los minoristas deben ofrecer políticas de devolución flexibles, junto con procesos de devolución optimizados. Esto no solo les ayudará a aumentar las ventas, sino que también puede reducir las tasas de devolución y frenar el aumento de los costes de la logística inversa.
A continuación te presentamos cinco aspectos que debes tener en cuenta a la hora de elaborar tu política de devoluciones:
1. Varias formas de devolución
Para mejorar las conversiones, los comercios ofrecen diversas opciones de entrega, como el envío a domicilio, la recogida en un punto de recogida y Click & Collect. Para garantizar una experiencia del cliente coherente, también deben estar disponibles varios métodos de devolución omnicanal , como la recogida a domicilio, la devolución por correo, la devolución en un punto de entrega y Devoluciones en tienda.
Sin embargo, muchas marcas siguen exigiendo que las devoluciones se realicen a través del mismo canal por el que se realizó la compra, sin permitir a los clientes devolver por correo las compras realizadas en tienda ni devolver en tienda las compras realizadas online. Esto supone un obstáculo innecesario que disuade a los clientes.
Según la consultora de conversión Invesp, el 62 % de los compradores se inclina más por comprar por Internet si puede devolver su compra en una tienda física. Ofrece a tus clientes la posibilidad de devolver cualquier pedido a través de cualquier canal y les darás más motivos para realizar la compra.
Recomendación: Tratar Devoluciones en tienda como una segunda oportunidad para convertir a los compradores online. Cuando un cliente visita una tienda para devolver un pedido online, los dependientes pueden averiguar el motivo de la devolución y sugerir productos alternativos, con recomendaciones personalizadas basadas en su historial de navegación, listas de deseos o compras anteriores.
2. Plazo de devolución ampliado
Muchos comercios ofrecen a los clientes el plazo mínimo legal de 14 días para devolver un artículo, pero una encuesta realizada por Sendcloud en 2021 reveló que el 40 % de los compradores no realiza un pedido a menos que el plazo de devolución sea de al menos 30 días.
Los largos plazos de devolución pueden suponer un riesgo para los minoristas, ya que los artículos no deseados no pueden venderse hasta que se repongan en stock. Cuanto más tarda en devolverse un artículo, más probable es que se rebaje su precio, especialmente en el caso de los productos de temporada.
Sin embargo, un estudio de la Universidad de Texas-Dallas sobre el efecto que tienen las políticas de devolución en el comportamiento de los consumidores reveló que unos plazos de devolución más largos reducían, de hecho, las tasas de devolución. Los investigadores consideraron que esto se debía al «efecto de dotación», según el cual, cuanto más tiempo tiene un cliente un producto, más apegado se siente a él y menos probable es que lo devuelva.
Recomendación: Para reducir los retrasos en la reposición de los productos devueltos, las marcas pueden optimizar el proceso de logística inversa permitiendo a los clientes devolver los pedidos online en la tienda, donde se pueden volver a colocar directamente en las estanterías, y permitiendo que las tiendas gestionen más pedidos online, lo que puede aumentar la capacidad del almacén para procesar las devoluciones por correo con mayor rapidez.
3. Devoluciones gratuitas
Para minimizar los costes derivados de las devoluciones de los clientes, algunos minoristas han reaccionado anunciando «el fin de las devoluciones gratuitas», eliminando las etiquetas de devolución prepagadas de los paquetes o introduciendo tasas que se deducen de los reembolsos a los clientes.
Esto último puede resultar confuso, ya que una etiqueta prepagada da la impresión de que la devolución es gratuita. Los clientes pueden sentirse molestos cuando descubren más tarde que no es así.
Aunque la supresión de las devoluciones gratuitas puede reducir los costes de tu negocio, es probable que también reduzca las ventas. Una encuesta de Sendcloud reveló que el 74 % de los compradores no comprará a una marca si tiene que pagar ellos mismos los gastos de devolución.
Recomendación: Las marcas que deseen reducir los costes de sus operaciones de logística inversa deberían, en su lugar, incentivar métodos de devolución más económicos. Por ejemplo, se podría ofrecer a los clientes un descuento en la tienda si llevan su devolución online a su tienda más cercana en lugar de utilizar un servicio de mensajería, lo que reduciría los gastos de envío y fomentaría nuevas compras.
4. Reembolsos rápidos
Una vez que el cliente deposita su devolución en un buzón, una oficina de correos u otro punto de entrega, se necesita tiempo para que el transportista lleve el paquete a tu almacén, para que el personal del almacén inspeccione y procese los artículos, para que tu equipo de atención al cliente apruebe el reembolso y para que tu banco autorice el pago al cliente.
Sin embargo, a ojos del cliente, la devolución ya se ha completado, y dos tercios de los compradores esperan recibir un reembolso en un plazo de tres días desde que entregan su devolución. Aunque es casi seguro que esta expectativa no se ajuste a la realidad de tu logística inversa, puede tener un gran impacto en la experiencia del cliente. De hecho, una cuarta parte de los compradores afirma que un retraso en la tramitación de su devolución contribuye a una experiencia negativa.
Este supuesto «retraso» en la tramitación de los reembolsos suele llevar a los clientes a ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente, lo que supone un gasto de tiempo y dinero para tu empresa.
Recomendación: Al disponer de una visibilidad completa de las devoluciones a través de las oficinas de correos y los puntos de recogida de los transportistas, los minoristas pueden realizar reembolsos inmediatos a los clientes habituales o VIP tan pronto como estos hayan entregado sus devoluciones. En el caso del resto de clientes, es posible gestionar sus expectativas mediante un correo electrónico o un SMS automático enviado en cada etapa del proceso de devolución, lo que reduce el número de consultas de los clientes relacionadas con los reembolsos.
5. Transparencia medioambiental
No es ningún secreto que las devoluciones tienen un enorme impacto en el planeta. Cada año se devuelven alrededor de 17 000 millones de artículos, lo que genera 4,7 millones de toneladas métricas de emisionesde CO₂ y 2,3 millones de toneladas de residuos. La preocupación de los consumidores va en aumento y esto influirá cada vez más en los hábitos de compra en los próximos años.
Una encuesta realizada en 2020 por ReBound reveló que el 74 % de los consumidores tiene intención de comprar más a marcas que estén haciendo que sus envíos y devoluciones sean más sostenibles, y que más del 70 % está dispuesto a pagar más por opciones de devolución sostenibles, lo que sugiere que los minoristas deberían diversificar sus proveedores de servicios de devolución para incluir opciones respetuosas con el medio ambiente.
Al abordar el impacto medioambiental de las devoluciones, es posible que consigas ganar cuota de mercado frente a marcas que ofrecen devoluciones gratuitas pero no tienen en cuenta la cuestión de la sostenibilidad en su política de devoluciones.
Recomendación: Su portal de devoluciones puede fomentar un cambio de hábitos mostrando las emisiones de carbono asociadas a cada método de devolución, lo que permite a los clientes comparar el impacto de Devoluciones en tienda, las recogidas a domicilio y los envíos por correo. Muchos transportistas también ofrecen devoluciones sin papel mediante códigos QR que se escanean en las oficinas de correos y los puntos de entrega. Aunque el 77 % de los compradores ya apoya que los minoristas dejen de enviar etiquetas de devolución, los clientes estarán más receptivos al cambio si se comunica claramente el número de árboles y las emisiones de carbono que se pueden ahorrar al hacerlo.
Reflexión final: replantearse los beneficios para el planeta
En el caso de los artículos con márgenes más bajos y las categorías que no se pueden reponer (como la lencería o los productos de belleza), a menudo no resulta rentable aceptar la devolución de un producto. En estos casos, las marcas pueden optar por reembolsar a los clientes y permitirles quedarse con el artículo o donarlo. Aunque quizá no sea algo que quieras promover en tu política de devoluciones, esta medida eliminará los gastos de envío, evitará las molestias de devolver el pedido y demostrará a los clientes que realmente estás dando prioridad a la sostenibilidad.
Desarrollar una política de devoluciones que sea cómoda, flexible, centrada en el cliente, sostenible y rentable puede suponer un gran reto, ya que requiere una visibilidad completa de todo el proceso de gestión de pedidos.
Si quieres implementar una política de devoluciones líder en el mercado, ponte en contacto hoy mismo con nuestros omnicanal .
