Cuando se trata de los recorridos de los clientes, nos obsesionan las líneas rectas.
Embudos. Planes de acción. Flujos de trabajo. Da igual cómo los llamemos, todos buscamos lo mismo: una forma rápida de conectar los puntos entre la intención, la compra y la entrega.
Pero el comportamiento de los consumidores es mucho menos lógico.
Los usuarios van saltando de un canal a otro, navegando y buscando productos. Y aunque los minoristas han desarrollado omnicanal para la fase de búsqueda de información, seguimos considerando la gestión de los pedidos como un proceso lineal.
En un mundo en el que los consumidores pueden comprar en cualquier lugar y en cualquier momento, necesitamos que la gestión de los pedidos sea más dinámica. La gestión de pedidos ya no es un proceso lineal. Un OMS distribuido, impulsado por tecnología avanzada, es la mejor forma de satisfacer las demandas multidimensionales de los clientes.
Los sistemas de gestión de pedidos ( OMS ) tradicionales del sector minorista OMS satisfacer las expectativas de los clientes
La gestión de pedidos solía ser sencilla: los pedidos en línea se preparaban, se embalaban y se enviaban desde el centro de distribución. Las tiendas contaban con sus propios stocks.
Entonces, los consumidores empezaron a difuminar las fronteras entre los distintos canales.
No se puede gestionar el stock de forma aislada cuando alguien devuelve a la tienda artículos comprados por Internet. O cuando alguien quiere comprar por Internet y luego recoger sus artículos en la tienda. Los procesos lineales no funcionan en un mundo en el que los pedidos «click and collect» representan el 11 % de todas las ventas de comercio electrónico.
Esta difuminación se produjo al mismo tiempo que el «efecto Amazon».
Los principales minoristas online decidieron que no les importaba perder dinero en los envíos a cambio de ganar en rapidez, lo que elevó las expectativas de los clientes. El 56 % de los consumidores espera ahora que los minoristas ofrezcan servicios de entrega en el mismo día como norma general.
Quizá estés pensando: «¿Por qué me cuentas algo que ya sé?».
Esto se debe a que la mayoría de los comercios siguen teniendo dificultades para ofrecer un servicio de entrega rápido y cómodo. Según un estudio de PwC, el 42 % de los consumidores ha sufrido retrasos en sus pedidos online. Por otra parte, el 43 % no ha podido comprar un artículo que deseaba debido a que estaba agotado.
Los modelos tradicionales de gestión de pedidos no dan abasto: necesitamos un enfoque más dinámico.
Gestión distribuida de pedidos: el futuro del comercio minorista dinámico
Para satisfacer las exigencias de un cliente exigente se necesita una respuesta a la altura. La gestión distribuida de pedidos minoristas es mucho más avanzada que los procesos tradicionales de preparación, embalaje y envío.
En lugar de un proceso lineal, los minoristas no tienen que decidir de antemano qué existencias utilizar. OMS distribuidos toman las decisiones una vez que los clientes han completado el proceso de pago.
Cada decisión se basa en información en tiempo real, entre la que se incluye:
- Disponibilidad y estado de las existencias
- Eficiencia en tiempo y velocidad
- Capacidades operativas
- Coste de prestación del servicio
Un sistema de gestión de pedidos OMS distribuido utiliza herramientas de inteligencia empresarial (BI) para analizar estos factores y determinar si un pedido debe gestionarse a través de un centro de distribución, una tienda o un socio.
Si las circunstancias cambian, también lo hace el resultado. Por ejemplo, si un centro de distribución está a plena capacidad, el personal puede «desactivar» los nuevos pedidos hasta que se hayan puesto al día.
OMS distribuido también permite a los minoristas contextualizar la información. Por ejemplo, no tiene sentido ofrecer un servicio de «click and collect» en una hora para un artículo que está agotado.
Además de una mayor eficiencia, OMS distribuida permite a los minoristas ofrecer nuevos servicios, como opciones de entrega ecológicas. El 54 % de los consumidores está dispuesto a esperar más tiempo a cambio de un envío sostenible.
Encontrar una OMS para el comercio minorista destinada a una distribución compleja
Tiene sentido utilizar herramientas de inteligencia empresarial para seleccionar la mejor ubicación o método de gestión de pedidos. Sin embargo, los sistemas actuales de gestión de pedidos de muchos minoristas necesitan ayuda para ofrecer esta funcionalidad. Entonces, ¿cuál es el siguiente paso?
Algunas empresas minoristas están tratando de hacer frente a los complejos retos de la gestión de pedidos mediante soluciones internas. Para ello, están adaptando su OMS actual con nuevas funciones de inteligencia empresarial.
Este enfoque es rentable, pero tiene sus inconvenientes. Por ejemplo:
- Un pequeño grupo de personas es el único que conoce el sistema. ¿Qué pasaría si se pusieran enfermos o dejaran la empresa?
- Trabajar a toda velocidad implica que la información no siempre se documenta. Los desarrollos futuros podrían provocar fallos en la plataforma.
- OMS internos requieren mucho mantenimiento, tiempo que podría dedicarse al crecimiento del negocio.
Puedes consultar otras consideraciones en nuestra guía sobre OMS para el comercio minorista: desarrollar o comprar.
Otra opción que eligen algunos minoristas es invertir en sistemas ERP para el sector minorista que incluyan módulos OMS de inteligencia empresarial (BI). Este enfoque permite integrar los datos, pero ofrece una funcionalidad limitada. Los sistemas ERP no están diseñados para hacer frente a las complejidades de la gestión de pedidos distribuida.
La tercera opción es invertir en un software de gestión de pedidos distribuida de primera categoría, como OneStock. Nuestro OMS distribuido para el sector minorista unifica los datos de stock y utiliza algoritmos de autoaprendizaje para coordinar los pedidos basándose en información en tiempo real de toda la empresa. Esto permite a los minoristas ofrecer todas las opciones posibles de compra y devolución, al tiempo que optimizan la disponibilidad y el coste de servicio.
Desarrollar o adquirir un sistema de gestión de pedidos ( OMS) para el comercio minorista distribuido
Satisfacer las expectativas siempre será un juego del gato y el ratón entre los minoristas y los clientes. La mayoría de los minoristas han hecho un gran trabajo a la hora de crear experiencias de compra coherentes en múltiples canales. Ahora, tenemos que hacer lo mismo con la gestión de los pedidos.
Para la mayoría de los comercios minoristas, adoptar un modelo de gestión de pedidos distribuida supondrá una importante actualización tecnológica. La cuestión principal es si conviene adquirir un software especializado o desarrollar una solución propia.
Si ya tienes claro que vas a comprar tu próximo sistema de gestión de pedidos ( OMS) para el sector minorista, puedes reservar una OneStock sin compromiso para conocer mejor nuestra solución. Sin embargo, sabemos que muchos minoristas aún están indecisos.
Para ayudarte a tomar una decisión, hemos elaborado una nueva guía: Sistemas de gestión de pedidos minoristas ( OMS): ¿crear o comprar? en la que se describen los puntos clave a tener en cuenta.
Descarga tu guía gratuita sobre «desarrollar o comprar» para obtener más información sobre lo que debe ser capaz de hacer una OMS preparada para el futuro y qué recursos necesitarás para desarrollar esa funcionalidad.
