En 2018, Barclays publicó un estudio que revelaba que los minoristas del Reino Unido estaban perdiendo 18 000 millones de libras en ventas potenciales cada año debido al abandono de carritos.
Desde entonces, los minoristas han dado grandes pasos para mejorar la experiencia de comercio electrónico, y la COVID-19 ha acelerado la inversión en iniciativas destinadas a mejorar las tasas de conversión e impulsar los ingresos en línea.
A pesar de estos esfuerzos, un nuevo estudio de Retail Economics y GFS ha revelado que el coste anual del abandono de carritos de la compra se ha disparado hasta alcanzar los 31 500 millones de libras, debido a las opciones de entrega poco satisfactorias que se ofrecen al finalizar la compra.
Esto pone de manifiesto una gran discrepancia entre la experiencia de compra que ofrecen experiencia de compra y la que realmente desean sus clientes.
Prioridades de entrega: conoce a tu cliente
En su encuesta realizada a 2.000 consumidores del Reino Unido, Retail Economics descubrió que los compradores tienen diferentes necesidades en función de su perfil demográfico.
En el caso de los compradores menores de 45 años, el 25 % de los encuestados afirmó que la opción de entrega era el factor más importante a la hora de realizar una compra en línea, mientras que otro 25 % dio prioridad a la rapidez de la entrega.
Solo el 18 % de este grupo afirmó que el coste del envío era lo más importante. De hecho, el 95 % de los millennials afirma estar dispuesto a pagar entre 4 y 5 libras más por opciones de envío premium, como la entrega en el mismo día, al día siguiente o en una fecha determinada.
Esto contrasta con el 35 % de los mayores de 45 años que afirman que lo que más les motiva es el precio. Además, el 62 % de los compradores mayores de 45 años afirman que quieren el coste de envío más bajo posible, aunque eso signifique tener menos opciones de entrega.
Un tercio de los compradores con bajos ingresos también da prioridad al coste del envío, mientras que el 28 % de los compradores con altos ingresos prefiere tener más opciones.
Pero, independientemente de la edad o los ingresos, el factor que más influye en las compras por Internet es la fiabilidad. Ya sea que se trate de una entrega a domicilio o de recoger el pedido en una tienda, los compradores quieren que sus pedidos lleguen en la fecha prometida.
Ofrecer una entrega precisa y fiable Promesa de entrega es, por lo tanto, esencial para cualquier minorista. Esto requiere una visión completa del stock a lo largo de toda la cadena de suministro, lo que permite Orquestación de pedidos inteligente Orquestación de pedidos para seleccionar el mejor punto de stock para atender un pedido en función de los niveles de stock, la capacidad del personal, la proximidad al cliente y la disponibilidad del transportista.
Una Promesa de entrega » totalmente integrada Promesa de entrega mantener a los clientes informados en cada fase del proceso, para que puedan estar seguros de que su pedido está en camino.
Opciones de entrega: «la regla de los cinco»
Según el informe, titulado «Lucha contra el abandono del carrito: dominar las opciones de entrega y la comodidad», la limitada variedad de opciones de entrega supone la mayor pérdida de ingresos para los minoristas. Pero si quieren abordar este problema, primero deben reconocer en qué aspectos se están quedando cortos.
Más del 80 % de los profesionales del comercio electrónico y la cadena de suministro encuestados consideran que ofrecen suficientes opciones de entrega para satisfacer las necesidades de sus clientes. Menos de la mitad de los consumidores están de acuerdo.
Hoy en día, los compradores esperan disponer de cinco opciones de entrega al finalizar la compra. Solo un tercio de los comercios cumple actualmente con esta expectativa y, de media, solo ofrecen 3,5 opciones de entrega.
Aunque las opciones disponibles para los clientes dependerán de factores como el sector, el producto y la ubicación geográfica, ampliar la oferta de servicios de entrega no tiene por qué suponer un coste elevado.
Tres de cada cuatro compradores afirman que están dispuestos a pagar un suplemento por servicios de entrega premium, y cuando se pidió a los consumidores que clasificaran las opciones de entrega por orden de preferencia, fueron esos servicios los que ocuparon los primeros puestos:
- Entrega al día siguiente
- Entrega en el día indicado
- Entrega urgente
- Envío estándar
- Recogida en tienda
- Entrega en el mismo día
- Recogida de paquetes
- Entrega ecológica
- Casilleros para paquetería
Aunque las opciones de entrega al día siguiente y urgente se han generalizado, solo el 44 % de los 50 principales minoristas del Reino Unido ofrecen entregas en fecha determinada, a pesar de su evidente popularidad.
Permitir a los clientes elegir el día y la hora que mejor se adapten a sus necesidades cobrará cada vez más importancia para la Promesa de entrega tras la pandemia se pasa menos tiempo en casa, y las operaciones minoristas deberán sofisticarse para satisfacer esta demanda.
Coordinación de la entrega: superar los obstáculos para lograr una mejor experiencia
Aunque los minoristas saben que mejorar las opciones de entrega aumentará satisfacción del cliente, existen una serie de obstáculos que les impiden poner en práctica estas nuevas iniciativas.
Los elevados costes operativos (61 %) y el hecho de trabajar con múltiples empresas de transporte (41 %) fueron las principales razones señaladas por los profesionales del sector minorista encuestados.
Sin embargo, los costes derivados de la implementación de nuevas opciones de gestión de pedidos se amortizan rápidamente para una empresa cuando se llevan a cabo de forma eficaz.
El uso de un sistema de gestión de pedidos distribuido, abierto y flexible facilita la integración de nuevos transportistas y la automatización de la selección de estos en función del contenido de la cesta, la ubicación del stock, el método de entrega elegido, la capacidad de los transportistas y los costes.
Este proceso de optimización de la asignación de pedidos y transportistas contribuye a reducir los costes operativos en toda la cadena de suministro, al tiempo que garantiza que los clientes reciban sus pedidos lo antes posible.
Lo más importante es que mantener a los clientes satisfechos con una amplia gama de opciones de entrega que se adapten a sus necesidades, prioridades y presupuestos es fundamental para reducir el abandono de carritos y maximizar los ingresos del comercio electrónico.
