El auge del comercio electrónico ha provocado un aumento vertiginoso del número de artículos enviados, pero también de las devoluciones. Se calcula que uno de cada dos pedidos acaba siendo devuelto. En menor medida, las compras en tienda también se enfrentan a devoluciones por diversos motivos, como la saturación de los probadores, productos defectuosos, etc.
Es fundamental que los comercios establezcan una política de devoluciones sencilla y eficaz. ¿Cuáles son las expectativas de los clientes en cuanto a las devoluciones? ¿Cuáles son los retos a los que se enfrentan los comercios?
La variedad y la sencillez de las devoluciones: la principal prioridad de los compradores
La mayoría de los comercios han facilitado las compras gracias a omnicanal como Click and Collect, e-Reserva o Order in Store.
Por desgracia, gestionar las devoluciones suele ser un proceso complicado para los clientes.
La mayoría de las veces, el comprador tiene que iniciar sesión en su cuenta de cliente, imprimir una etiqueta y acudir a una oficina de correos. No es precisamente una experiencia fácil de usar.
Es muy importante que los comercios ofrezcan más opciones de devolución mediante:
- Etiquetas de devolución preimpresas que se introducen directamente en los paquetes
- Devoluciones en libre servicio o la propuesta de múltiples opciones de devolución: puntos de entrega, en oficinas de correos, por correo o en tienda
- Devoluciones en tienda tanto para pedidos en tienda como online
- Devoluciones a través del servicio de atención al cliente: asistencia por teléfono o correo electrónico durante todo el proceso de devolución
En resumen, las devoluciones deben ser sencillas e independientes del proceso de venta o del método de entrega. Debe ser posible devolver un producto comprado por Internet en la tienda y viceversa.
Otro aspecto muy importante es que la política de devoluciones debe aparecer claramente indicada en la página web de la marca. Según UPS, el 68 % de los compradores consulta la política de devoluciones y cambios de una marca antes de realizar una compra.
Como mínimo, esta política debería especificar los métodos de devolución, los plazos y los costes.
La importancia de Gestión de devoluciones omnicanal
Gestión de devoluciones mala Gestión de devoluciones los minoristas de varias maneras:
- Deterioro de la imagen y la reputación de la marca, con un aumento, en particular, de las opiniones negativas.
- Repercusión en las ventas: una política de devoluciones compleja y mal gestionada supone un obstáculo para las compras.
- Problemas logísticos: falta de disponibilidad de productos, retrasos en la entrega de otros pedidos…
Por el contrario, Gestión de devoluciones buena Gestión de devoluciones las ventas, fideliza a los clientes y limita el impacto financiero, sobre todo gracias a un mejor control del stock devuelto.
Configuración de un OMS Gestión de devoluciones perfecta Gestión de devoluciones
Un Order Management System (OMS) permite a los minoristas optimizar los pedidos de los clientes y sus devoluciones.
OneStock, OMS líder OMS en Europa, ha mostrado un gran interés por este tema. El funcionamiento es muy sencillo: basta con integrar un portal de devoluciones en su sitio web (gracias a un simple fragmento de código).
El cliente dispone de toda la información necesaria para tramitar la devolución:
- Motivo de la devolución
- Estado de la devolución
- Elección del método de devolución e instrucciones
- Gestión de la etiqueta de devolución (impresión o solicitud de envío por correo)
Esta valiosa información permite a omnicanal comprender mejor los motivos de las devoluciones y adaptar su oferta en consecuencia. También se trata de datos valiosos para los equipos de logística que reciben los artículos devueltos. El OMS comunica al almacén la fecha estimada de devolución.
Independientemente del método de devolución que elija el cliente, el sistema de gestión de pedidos ( OMS ) OneStockconecta OMS al cliente con el transportista o proveedor logístico seleccionado.
Por último, tras pasar el control de calidad, los artículos devueltos se reincorporan inmediatamente al stock disponible. ¡Se acabaron las ventas perdidas!
