Ante la feroz competencia de Amazon, el auge de las plataformas de venta online y la pandemia de la COVID-19, los comercios físicos se enfrentan a numerosos retos. ¿Supondrá esto el fin de las tiendas físicas?
No lo creemos. Las tiendas ofrecen omnicanal muy valoradas por los consumidores. Esto es especialmente cierto en el caso de BOPIS (compra online y recogida en tienda) y BORIS (compra online y devolución en tienda). ¿En qué consisten exactamente estas soluciones? ¿Cómo se pueden implementar estos escenarios en tienda para mejorar la experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia?
BOPIS, BORIS, ¿de qué se trata esto?
- BOPIS: Compra online, recoge en tienda
Igual que Click & Collect, BOPIS permite a tus clientes comprar un producto en tu sitio web y recogerlo después en la tienda.
Algunos minoristas van aún más allá en cuanto a omnicanal satisfacer a sus clientes. Por ejemplo, Walmart ofrece un servicio de recogida en la acera en el que un empleado carga los artículos pedidos directamente en el coche del cliente sin coste adicional.
El BOPIS es una verdadera garantía de satisfacción para el cliente, ya que le permite evitar los gastos de envío y, al mismo tiempo, le ofrece la posibilidad de recoger su pedido rápidamente.
Siempre es bueno recordar que un cliente satisfecho es un cliente fiel.
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- BORIS: Compra online y devuelve en tienda
BORIS permite a los clientes devolver un pedido realizado por Internet en una tienda. Se trata de un Devoluciones en libre servicio que ofrece una experiencia omnicanal verdaderamente omnicanal . BORIS supone una ventaja real frente a los «pure players», para quienes, por definición, las devoluciones de los clientes solo pueden realizarse mediante el envío de paquetes.
Para dar una idea de la importancia de este tema, el 72 % de los compradores online compraría más por Internet si el proceso de devolución fuera más sencillo y accesible (Fuente: FEVAD).
BOPIS y BORIS son omnicanal que han surgido como consecuencia del cambio en el comportamiento de los compradores. Hoy en día, los consumidores quieren comprar y devolver un producto en cualquier lugar, en cualquier momento y lo más rápido posible. Por lo tanto, la implantación de una omnicanal es esencial para todos los minoristas, y las tiendas físicas siguen siendo el núcleo de esta estrategia.
Las 4 ventajas de BOPIS y BORIS
1. Reducción de los costes de transporte
El uso de BOPIS o BORIS reduce la necesidad de recurrir a empresas de transporte para enviar y devolver pedidos. Es el cliente quien se encarga de los desplazamientos. Esto puede reducir tus gastos de envío y devolución.
Además, menos transporte = menor huella de carbono, lo cual es una buena noticia.
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2. Aumento de la afluencia de clientes en la tienda y más ventas cruzadas
Como ya se ha mencionado, las tiendas físicas son el núcleo de los modelos BOPIS y BORIS. Estas dos omnicanal atraen clientes a tu tienda y, por lo tanto, aumentan las posibilidades de realizar ventas adicionales.
De media, la tasa de ventas cruzadas al recoger el pedido es del 10-20 % Click & Collect y una tasa de venta cruzada del 30 % en las devoluciones en tienda frente a las online.
Cuando un cliente entra en una tienda, los dependientes, el merchandising y otros factores le animan a realizar otra compra.
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3. Procesos de devolución más rápidos y económicos
La tasa de devoluciones de los pedidos online oscila entre el 20 % y el 30 %. Estas devoluciones pueden suponer un reto logístico y requerir mucho tiempo tanto para los clientes como para los minoristas.
BORIS elimina la necesidad de un transportista y agiliza el proceso. El cliente puede simplemente devolver el producto a la tienda que elija en cualquier momento y obtener un reembolso más rápido.
En cuanto al minorista, la reposición en stock es casi inmediata, lo que acelera la reventa del artículo. Además, al igual que con el BOPIS, ofrecer Devoluciones en tienda la oportunidad de generar ventas adicionales.
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4. Un servicio que se adapta a las necesidades de los consumidores
La flexibilidad que ofrece omnicanal se adapta perfectamente a los hábitos de los consumidores actuales. Hiperconectados y con prisa, los clientes quieren una omnicanal 100 % omnicanal tanto para las compras como para las devoluciones. Los servicios que se ofrecen deben ser útiles, rápidos y eficientes.
¿Cómo implementar los sistemas BOPIS y BORIS?
La implementación de estas omnicanal requiere una herramienta específica y la formación del personal.
- Implementación de un Order Management System OMS)
Un OMS es la herramienta SaaS definitiva para omnicanal .
La idea es sencilla: unificar todo tu stock (tiendas, almacenes, proveedores, envío directo, Stock futuro, etc.) en una misma herramienta.
El OMS permite OMS la implementación de numerosos omnicanal , entre los que se incluyen BOPIS y BORIS.
Gracias a las reglas de coordinación, se trata de una solución altamente personalizable para los minoristas. Por ejemplo, se puede establecer que los pedidos web sean atendidos, de forma prioritaria, por las tiendas situadas cerca de la dirección de entrega del cliente y que dispongan de stock disponible.
Como líder europeo en OMS, OneStock ayudarte a implementar servicios como BOPIS y BORIS. ¡No dudes en solicitar una demostración gratuita de nuestra herramienta!
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- Formación del personal de tu tienda
Además de que dominen los procesos a través de la OMS , puede resultar interesante formar a los dependientes de tu tienda en técnicas de venta cruzada o de venta ascendente cuando los clientes acudan a tus establecimientos.
Si dispones de personal suficiente, se pueden asignar funciones para lograr una mayor eficiencia. Por ejemplo, cuando se devuelve una prenda, un dependiente puede ayudar al cliente a probarse nuevos modelos mientras otro se encarga de reponer el artículo.
OneStock ofrece a las tiendas una solución de «clienteling» que proporciona una experiencia de compra hiperpersonalizada experiencia de compra los datos de los clientes:
- historial de compras
- productos vistos en línea
Ante la creciente competencia del comercio electrónico y los cambios en el comportamiento de los consumidores, el sector minorista debe adaptarse. BOPIS y BORIS son omnicanal que responden a las nuevas necesidades de tus clientes. ¡No esperes más para implementarlas!
