omnicanal se está convirtiendo cada vez más en la norma, ya que los clientes buscan experiencias de compra fluidas en múltiples plataformas, con un rápido crecimiento del número de canales y dispositivos disponibles. Y esta tendencia no parece detenerse. La fusión entre el mundo digital y el físico está en marcha, a medida que los minoristas implementan nuevos omnicanal , como Click and Collect, Devoluciones en tienda otros.
Para implementar con eficacia una omnicanal y consolidarse como líderes en su mercado, los minoristas y las marcas pueden confiar en el Order Management System (OMS), una tecnología basada en la unificación de stock y Orquestación de pedidos inteligente Orquestación de pedidos.
En este artículo analizaremos esta solución esencial para omnicanal .
El auge del omnicanal
Las nuevas expectativas de los clientes
omnicanal marcado el inicio de una nueva era en la experiencia del cliente. Los consumidores actuales se mueven con facilidad entre los canales online y offline, y esperan una transición fluida en cada punto de contacto. Servicios que antes se consideraban excepcionales, como Devoluciones en tienda, son ahora los preferidos por los clientes. Una experiencia coherente, fluida y sin fisuras en todos los canales de venta disponibles es ahora la norma para los consumidores más exigentes.
Por ejemplo, pueden comenzar su proceso de compra en una página web de comercio electrónico, buscar productos, comparar precios y leer opiniones, y luego acudir a una tienda física para ver el producto en persona antes de formalizar la compra. Esta interconexión de canales ha dado lugar a conceptos como Click and Collect».
La personalización también desempeña un papel cada vez más importante. Según un estudio de Epsilon, el 80 % de los clientes se muestra más dispuesto a realizar una compra cuando se les ofrece una experiencia personalizada.
Una adaptación fundamental para marcas y minoristas
Ante esta evolución de las expectativas de los clientes, los minoristas se ven obligados a adaptar sus estrategias empresariales y operativas. omnicanal ya no omnicanal una opción, sino una necesidad para seguir siendo competitivos. Las marcas no solo deben integrar y sincronizar sus operaciones online y offline, sino también ofrecer una experiencia de cliente unificada y personalizada en cada canal. Esto implica una gestión optimizada del inventario, una logística flexible y ágil, y un conocimiento profundo de las preferencias y los comportamientos de los clientes.
OMS: una solución fundamental para omnicanal
El Order Management System OMS) es la piedra angular que permite a las marcas y a los minoristas implementar una omnicanal eficaz. El OMS y sincroniza todos los canales de venta, tanto online como offline, lo que permite una gestión centralizada y optimizada de los pedidos, el stock y las entregas. Permite a las marcas garantizar una mayor disponibilidad de productos, optimizar los plazos de entrega y ofrecer servicios innovadores como Order in Store, e-Reserva o Devoluciones en tienda los pedidos online.
Dos principios fundamentales: unificación de existencias y Orquestación de pedidos inteligente Orquestación de pedidos
El OMS las existencias de todos los puntos de venta y almacenes, lo que ofrece visibilidad en tiempo real la disponibilidad de los productos. Esta centralización de la información evita la falta de existencias, optimiza la gestión del inventario y reduce los problemas de exceso de existencias.
Orquestación de pedidos inteligente Orquestación de pedidos cada pedido al punto de distribución más adecuado en función de criterios predefinidos, como la proximidad al cliente, la disponibilidad del producto y los costes logísticos. Esta optimización logística se traduce en una reducción de los plazos de entrega y en una mejora de la experiencia del cliente.
Centralización de los datos de los clientes y la información sobre los pedidos
El OMS centraliza los datos de los clientes y la información de los pedidos en los distintos canales, lo que mejora la visibilidad y la coherencia de la experiencia del cliente. Esto permite a las marcas comprender mejor las preferencias y los comportamientos de compra de los clientes. Por ejemplo, un cliente puede comenzar su proceso de compra en línea, añadir productos a su carrito y, a continuación, optar por finalizar la compra en la tienda física. Gracias al OMS, el recorrido del cliente se registra y sincroniza en tiempo real entre los distintos canales, las interacciones se producen de forma fluida y la marca puede incluso ofrecer ofertas y servicios personalizados.
3 ejemplos de omnicanal exitosas
1. Click and Collect
El servicio Click and Collect uno de los servicios estrella de una omnicanal .
Los clientes pueden explorar y seleccionar artículos en la página web de una marca, pagar en línea y, a continuación, elegir la tienda más cercana para recoger su pedido. Esta solución no solo ofrece flexibilidad al cliente, sino que también permite a las marcas generar tráfico en las tiendas y fomentar las ventas cruzadas. Según un informe de la FEVAD, casi el 33 % de los clientes en línea ha aprovechado la recogida de pedidos en tienda para comprar otros productos durante su visita.
Nuestro cliente Pets at Home ha puesto en marcha un Click and Collect en una hora que aporta un gran valor añadido. Los clientes pueden consultar la disponibilidad de los artículos en cada tienda y realizar el pedido en la que más les convenga. El servicio permite ahorrar en gastos de envío y acceder a las compras mucho más rápidamente. Para Pets at Home, este servicio representa ya el 20 % de los pedidos online. (Lee el caso práctico completo aquí.)
Descubre nuestra Click and Collect ».
2. e-Reserva
e-Reserva los clientes reservar online los artículos que desean probarse en la tienda antes de realizar la compra. Por ejemplo, un cliente puede reservar un par de zapatos de su talla, acudir a la tienda para probárselos y, si lo desea, formalizar la compra. Esta solución ofrece a los clientes la oportunidad de tocar y ver los productos antes de comprarlos, al tiempo que disfrutan de la comodidad de las compras online (búsqueda rápida, opiniones de otros clientes, productos relacionados).
Para los minoristas, es una forma eficaz de aumentar la afluencia a las tiendas físicas, fomentar las ventas cruzadas y reducir el riesgo de devoluciones. Para nuestro cliente Cultura, este servicio representa actualmente el 25 % de las transacciones de comercio electrónico. (Lee el caso práctico completo aquí.)
3.Gestión de devoluciones omnicanal Gestión de devoluciones
Gestión de devoluciones eficaz Gestión de devoluciones fundamental para los minoristas. El 46 % de los consumidores abandona una compra si la política de devoluciones es demasiado restrictiva. El OMS los clientes devolver los productos comprados en línea en cualquier tienda. Esta flexibilidad en Gestión de devoluciones satisfacción del cliente refuerza la fidelidad a la marca.
Nuestro cliente Minelli ha optado por un proceso de devoluciones simplificado para sus clientes, quienes pueden devolver los artículos a través del canal que prefieran. Una vez devueltos, el OMS redistribuye los artículos OMS las tiendas o almacenes, según los criterios definidos por la marca. (Lee el caso práctico completo aquí.)
Descubre nuestra Devoluciones en tienda ».
Conclusión
El OMS el pilar central de una omnicanal , ya que coordina de forma experta la interacción entre los distintos canales de venta y ofrece una experiencia memorable al cliente. Permite a las marcas y a los minoristas desenvolverse con agilidad en el complejo panorama comercial actual, sincronizando las existencias, optimizando la gestión de pedidos y agilizando los procesos de compra. Las marcas que aprovechen al máximo su potencial serán las que se ganen la confianza de los clientes.
