Petit Bateau Click and Collect y Ship from Store representan, de media, el 11 % de las ventas online y el 6 % de las ventas en tienda.
Hacemos un repaso de la omnicanal celebrada en la Paris Retail Week 2022 con Myriam Renaudin, responsable omnicanal de Petit Bateau, y Claudia Ferraris, directora nacional de comercio electrónico.
Mejorar satisfacción del cliente un Order Management System
En marzo de 2020, la COVID-19 obligó al mundo a un confinamiento estricto. Las tiendas cerraron y, como consecuencia, los pedidos en línea se dispararon. Ante un cambio tan repentino en los hábitos de consumo, surgió un nuevo problema: el aumento del volumen de pedidos alargó los tiempos de preparación, lo que a su vez prolongó los plazos de entrega y obligó a los minoristas a buscar nuevas formas de trabajar.
Fue en ese momento cuando Petit Bateau decidió implantar un Order Management System OMS) para beneficiarse de un mejor control de su stock y de un catálogo online mejorado. Tras un minucioso proceso de selección, OneStock eligió OneStock por la calidad de sus soluciones, su experiencia con más de 70 clientes y la flexibilidad a la hora de configurar la herramienta.
Petit Bateau se propuso abordar tres aspectos clave para mejorar la experiencia del cliente en siete países: ofrecer el servicio Click and Collect método de entrega para los compradores online, reducir la falta de existencias en la tienda online mediante el servicio «Ship From Store» y distribuir (o coordinar) de forma inteligente todos los pedidos.
La implementación de estas soluciones requirió algunos cambios por parte de la tienda.
Petit Bateau previó desde el principio la gran afluencia de Click and Collect y colocó carteles que los dirigían a una cola específica para la recogida de pedidos online, separada de la cola de la caja de la tienda.
Por lo tanto, fue necesario reorganizar las tiendas para crear Click and Collect específicas de Click and Collect , así como áreas de suministro, embalaje y almacenamiento.
La implementación de Ship from Store la empresa Ship from Store hacer frente al aumento exponencial de los pedidos online durante las rebajas de invierno. El ajuste de sus reglas de coordinación permitió a Petit Bateau responder al mayor volumen de pedidos gracias al esfuerzo de los equipos de las tiendas, que trabajaron intensamente para gestionar el máximo número de pedidos. La Ship from Store también requirió una reorganización del espacio de la tienda para habilitar una zona específica destinada a la preparación de los paquetes y facilitar su entrega a los transportistas.
Un proyecto empresarial prometedor para Petit Bateau
Una vezOMS en marcha OneStock OMS , se crearon dos comités para garantizar la sostenibilidad y el seguimiento de las soluciones:
- Un comité operativo que se reúne semanalmente y está dirigido por Francia para todo el proyecto
- Un comité estratégico quese reúne mensualmente y está dirigido por el departamento digital para todo el alcance del proyecto
Ambos grupos establecieron unos indicadores clave de rendimiento (KPI) que se ajustaban constantemente para adaptarse a las necesidades y retos reales sobre el terreno, con el fin de lograr mejores resultados.
Y los resultados no se hicieron esperar: Ship from Store Click and Collect Ship from Store de Petit Bateau representan, de media, el 11 % de las ventas online y el 6 % de las ventas en tienda.
El cambio se ha notado especialmente en Francia y el Reino Unido. En Francia, las ventas en línea aumentaron un 14 %, debido principalmente a una amplia red de tiendas en la que las soluciones han podido demostrar realmente su eficacia. En el Reino Unido, OMS permitido, sobre todo, superar los retos relacionados con el Brexit que han afectado a la experiencia del cliente en los últimos años.
El crucial periodo de rebajas de invierno también se vio favorecido por la implantación del OMS. Gracias a unos indicadores clave de rendimiento (KPI) bien definidos, Petit Bateau pudo satisfacer las demandas de sus clientes con un catálogo online un 20 % más amplio, disponible en toda Europa. Esto se tradujo en un aumento del 20 % en el número de productos añadidos a los carritos de la compra.
omnicanal OneStock han demostrado su eficacia al aumentar satisfacción del cliente de Petit Bateau. Pero el éxito del proyecto se debe también al apoyo de los compañeros, que han puesto fin a cualquier rivalidad entre el canal digital y las tiendas físicas mediante un proyecto que mejora todos los niveles de la empresa.
