Pets at Home es una empresa omnicanal de productos y servicios omnicanal que cuenta con 450 tiendas en todo el Reino Unido, entre las que se incluyen clínicas veterinarias y servicios de peluquería canina, así como una plataforma digital en expansión que ofrece a los propietarios de mascotas todo lo que necesitan para cuidar de ellas.
Querían crear una experiencia de cliente que les diferenciara del resto, por lo que analizaron los datos de los clientes, la actividad de la competencia y el sector minorista en general para identificar las omnicanal que les ayudarían a ofrecer una propuesta de valor sólida a los propietarios de mascotas.
Estaba claro que dar a los dueños de mascotas la posibilidad de decidir cuándo y dónde acceder a los productos y servicios sería fundamental para impulsar su propuesta:
- Su Click and Collect con entrega al día siguiente requería que los pedidos se enviaran a las tiendas desde un centro de distribución, lo que les brindó una gran oportunidad para mejorar la rapidez del servicio.
- Su oferta de entrega a domicilio al día siguiente era buena, pero querían satisfacer las necesidades de los clientes que desean, o necesitan, recibir sus productos el mismo día.
Para ofrecer un servicio cómodo, Pets at Home necesitaba nuevas capacidades de gestión de pedidos, y las necesitaba rápidamente.
Click and Collect»: recoge productos para el cuidado de mascotas en tan solo 1 hora
Pets at Home eligió OneStock su solución integrada y lista para usar de Click and Collect y por la rapidez con la que se pudo llevar a cabo el proyecto.
En seis semanas se puso en marcha una prueba de concepto en 40 tiendas, que posteriormente se extendió a todo el país. Los clientes podían ver qué artículos estaban disponibles en cada tienda y realizar un pedido en la tienda que prefirieran en cuestión de minutos. Durante la primera semana tras el lanzamiento, se realizaron 25 000 pedidos a través Click and Collect en una hora.
El servicio «Unified Click and Collect ser un punto de inflexión, ya que redujo los costes operativos y logísticos al tiempo que mejoró notablemente la experiencia del cliente. Ante omnicanal fuerte omnicanal , Pets at Home era consciente de que tenía que ampliarse.
Decidieron invertir no solo en tecnología y desarrollo, sino también en crear un espacio físico dentro de la tienda destinado al almacenamiento y para ayudar a los empleados a preparar los pedidos de forma más eficiente.
Ship from Store: mayor capacidad para hacer frente a los picos de actividad en omnicanal
Aunque el servicio Click and Collect Pets at Home atender más pedidos online con el stock de las tiendas, el fuerte crecimiento de los pedidos a domicilio hizo necesario aumentar la capacidad en las horas punta.
«Queríamos repartir la carga de trabajo y aumentar nuestra capacidad aprovechando la excelente ubicación de nuestras tiendas, a nuestros compañeros y el stock de las tiendas», afirmó Chris Holyland, director digital de Pets at Home.
Utilizando OneStockShip from Store de OneStock, Pets at Home pudo convertir más de 250 tiendas en minicentros de distribución que podían utilizar para crear capacidad adicional bajo demanda y ampliarla o reducirla según fuera necesario.
El proyecto se llevó a cabo en unos seis meses, pasando rápidamente de la fase de concepción a su implantación a nivel nacional. La arquitectura MACH ha sido clave para la rápida implementación de cada nuevo omnicanal , lo que ha permitido desarrollar y poner en marcha proyectos sin módulos innecesarios ni interferencias con el sistema existente OMS.
Para Pets at Home, la orientación al cliente es siempre una prioridad, y OneStock sabido adaptarse rápidamente a las nuevas exigencias gracias a una infraestructura tecnológica modular que permite reducir el tiempo dedicado a las fases de planificación y gestionar más pedidos online con mayor rapidez.
Entrega urgente: productos para el cuidado de mascotas en tu puerta en 2 horas
Pets at Home ya puede ofrecer a sus clientes entregas en el mismo día en un plazo de dos horas, una Promesa de entrega competitiva Promesa de entrega ha duplicado las tasas de conversión en comparación con la entrega al día siguiente.
Gracias a OneStockcompleta Orquestación de pedidos , Pets at Home puede ahora determinar qué pedidos están disponibles para su entrega en el mismo día en función del contenido de la cesta y de la proximidad del cliente a las 130 tiendas habilitadas.
Los compañeros disponen de 15 minutos para preparar y etiquetar el pedido, que se entrega al mensajero en su embalaje original (¡sin necesidad de embalaje adicional!) y se entrega en un plazo de dos horas.
Pets at Home ha aumentado las existencias de los productos que suelen pedirse con entrega en el mismo día para evitar roturas de stock inesperadas y reducir el número de cancelaciones en los pedidos más urgentes de sus clientes relacionados con el cuidado de mascotas.
Conscientes de que existía una demanda de entregas más rápidas, y convencidos de que ellos mismos podían ofrecer la mejor experiencia de marca posible, Pets at Home llevó a cabo una prueba de concepto que resultó un éxito y que sirvió de base para definir su futura estrategia de entregas. En dos establecimientos, pusieron en marcha una prueba piloto en la que enviaban a sus «Pet Experts» en vehículos con la imagen de la marca para entregar pedidos locales online redirigidos desde el centro de distribución.
Teniendo en cuenta todos los aspectos económicos del proceso, los costes de gestionar sus propios pedidos resultaron ser comparables a los de otros transportistas. Pero la verdadera ventaja fue que sus compañeros locales pudieron ofrecer a los clientes un asesoramiento experto en el punto de entrega, algo que un transportista convencional simplemente no puede hacer.
Creación de una plataforma omnicanal de cuidado de omnicanal líder en su categoría
Ahora que ya cuenta con las capacidades necesarias, Pets at Home está desarrollando su propia plataforma de cuidado de mascotas, utilizando los mejores componentes del mercado y con OneStock cada pedido.
«Nuestra iniciativa para mejorar la comodidad del cliente está totalmente orientada al cliente», afirma Chris. «Queríamos crear una experiencia que nos diferenciara del resto; para ello, necesitábamos las capacidades del OMS».
«Una de las principales ventajas de OneStock que su interfaz de usuario era muy fácil de usar, lo que permitía a los compañeros centrarse en aportar su experiencia y hacer realidad la experiencia de Pets at Home».
Ahora que la relación con los compañeros de trabajo y los clientes ha mejorado considerablemente, la empresa sigue invirtiendo para crear «la mejor empresa omnicanal del mundo dedicada al cuidado omnicanal ».
