Las devoluciones son un campo de batalla en el que se gana o se pierde a los clientes en función de la comodidad.
Los compradores prefieren a los comercios que facilitan la devolución de productos. El 92 % de los consumidores afirma que volverá a comprar a un comercio que cuente con un proceso de devolución sencillo.
Como minorista, usted es consciente de la importancia del proceso de devoluciones. Es una oportunidad para que los clientes descubran su marca y sus productos, con la tranquilidad de saber que pueden devolver lo que no les guste.
Sin embargo, dado que entre el 25 % y el 40 % de los artículos pedidos por Internet se devuelven, Gestión de devoluciones una carga operativa. Además, las nuevas opciones de devolución complican aún más las cosas.
Para mejorar la comodidad omnicanal , los minoristas están explorando formas innovadoras de recoger los pedidos no deseados. Sin embargo, estos nuevos métodos deben integrarse cuidadosamente en su estrategia de gestión de existencias. De lo contrario, la experiencia del cliente podría acabar generando una enorme acumulación de productos atascados en el proceso de devoluciones.
¿Cómo están elevando el listón los comercios en materia de devoluciones?
Las tiendas llevan años perfeccionando el proceso de devoluciones para que resulte más ágil y sencillo para los consumidores. La oferta de múltiples opciones de mensajería, la eliminación de las etiquetas impresas y la ampliación del plazo de devolución a 90 días han facilitado la devolución de los pedidos no deseados.
Sin embargo, para algunos líderes del sector minorista, perfeccionar los métodos actuales no es lo suficientemente innovador. Quieren ofrecer a los consumidores algo nuevo y diferente para convertir las devoluciones de productos en una ventaja competitiva.
Como resultado, estamos asistiendo a la introducción de nuevos métodos de devolución que ofrecen a los compradores un mayor valor y comodidad. Entre estas iniciativas se incluyen:
Recogida en la acera: A muchos consumidores les cuesta encontrar tiempo para empaquetar los artículos que ya no quieren y devolverlos por correo. Quieren una forma rápida y sencilla de devolver los artículos al comercio, y la recogida en la acera cumple con este requisito.
Target es uno de los minoristas que está probando el servicio de recogida en la acera, tras haber lanzado su servicio «Drive Up» en 2023. Mark Schindele, vicepresidente ejecutivo y director de tiendas de Target, afirma: «Permitir a nuestros clientes tramitar una devolución desde la comodidad de su coche pone de manifiesto nuestro compromiso de ayudarles a comprar —y a devolver— como ellos elijan».
Recogidas a domicilio: Para ofrecer un mayor nivel de comodidad, algunas tiendas están «llevando la montaña a Mahoma» y haciendo que sus empleados recojan las devoluciones directamente en los domicilios de los clientes.
Por ejemplo, Walmart ha comenzado a ofrecer un servicio de recogida como parte de su servicio InHome, que permite a los clientes recibir entregas a domicilio y realizar devoluciones a cambio de una cuota de suscripción mensual.
Ventas entre particulares: solo 1 de cada 5 artículos se devuelve por defectos. La mayoría de las veces, el producto no tiene ningún defecto; simplemente no es el estilo adecuado, o el cliente ha comprado el artículo en varias tallas para encontrar la que mejor le queda.
En lugar de devolver los artículos al minorista para su reventa, las empresas tecnológicas están desarrollando formas de facilitar las ventas entre particulares. Los compradores pueden adquirir artículos que ya no se desean a un precio reducido, y el comprador original se los envía directamente.
Con las ventas entre particulares, el cliente n.º 1 recibe un reembolso completo, el cliente n.º 2 obtiene un artículo nuevo a un precio más bajo y el minorista se ahorra el coste y las molestias que supone tramitar una devolución e incorporarla de nuevo al stock.
¿Qué problemas plantean estas devoluciones de productos?
Aunque cada nuevo método de devolución tiene sus particularidades, hay un reto común que afecta a todas las devoluciones: la experiencia debe ser fluida.
Desde el punto de vista del cliente, devolver un artículo debería ser cómodo y rápido. Además, debería dar lugar a un reembolso inmediato, para que pueda disponer del dinero necesario para volver a comprar.
Desde tu punto de vista, los productos devueltos deben reintegrarse en tu stock lo antes posible, listos para volver a venderse. Tanto si dispones de dos, cinco o diez opciones de devolución, las preguntas siguen siendo las mismas:
- ¿Con qué rapidez puedes tramitar las devoluciones de productos para que vuelvan a formar parte de tu stock disponible?
- ¿Cuál es el mejor lugar para almacenar la mercancía devuelta, teniendo en cuenta que los productos suelen llegar a tu negocio en una ubicación diferente a la de su venta?
- ¿Cómo se maximiza la venta de existencias para garantizar que se revenda el mayor número posible de artículos devueltos?
Añadir nuevos métodos de devolución puede complicar la respuesta a estas preguntas, ya que hay que tener en cuenta más variables. Sin embargo, un software de gestión de pedidos minoristas (OMS) puede simplificar esta complejidad y ayudarte a gestionar de forma más eficiente las devoluciones de los clientes procedentes de múltiples canales y fuentes.
¿Cómo facilita OMS la gestión de las devoluciones multicanal?
OMS para el comercio minorista simplifica el Gestión de devoluciones y permite a su empresa reasignar los productos devueltos desde un único Unificación de stocks .
OMS facilita la gestión de devoluciones procedentes de múltiples canales. No obstante, la tecnología que elijas también debe ofrecer visibilidad sobre qué pedidos se han devuelto y cuál es el destino final de esos productos. En resumen, necesitas omnicanal Gestión de devoluciones para limitar el coste de las devoluciones de productos.
OneStock OMS el proceso de autorización de devoluciones mediante la aplicación de normas y políticas predefinidas. Estas normas garantizan una gestión coherente de las devoluciones para el cliente, al tiempo que crean flujos de trabajo optimizados que aseguran una rápida reincorporación del stock devuelto.
Nuestro software actualiza el inventario en tiempo real, por lo que tus empleados de tienda siempre disponen de información precisa sobre el stock. Los artículos no aparecen como agotados porque están retenidos en la pila de devoluciones o porque aún no se han registrado en el sistema.
Lo más importante es que, en lugar de intentar devolver los productos a su ubicación original, OneStock OMS te permite asignar pedidos en función de la disponibilidad actual y el estado de las existencias. Este enfoque reduce la complejidad operativa y abarata la gestión de las devoluciones. También significa que puedes tomar decisiones rentables sobre el cumplimiento de nuevos pedidos e incorporar las existencias devueltas en tu toma de decisiones.
Nuestro software puede incluso facilitar las devoluciones en el marco de la economía circular para promover prácticas sostenibles y ayudar a su empresa a reducir los residuos.
Si quieres conocer más a fondo las ventajas deGestión de devoluciones omnicanal Gestión de devoluciones, lee nuestra entrada del blog: «Reducir el coste de las devoluciones mediante un Order Management System».
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A medida que sus servicios de devoluciones crezcan y evolucionen, el acceso a información dinámica sobre el inventario resultará fundamental para minimizar el impacto financiero de las devoluciones en su negocio.
Una experiencia de devolución sin complicaciones aumentará satisfacción del cliente hará que los clientes se sientan más inclinados a comprar en tu tienda en el futuro. Sin embargo, no querrás que un proceso de devolución cómodo provoque que los productos dejen de estar disponibles para que otros clientes los compren.
OMS omnicanal como OneStock resolver este reto al unificar tu stock global y ofrecerte información en tiempo real sobre tu inventario total, su ubicación y su disponibilidad.
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