Les retours sont un champ de bataille où les clients sont gagnés ou perdus en fonction de la commodité.
Les acheteurs préfèrent les détaillants qui facilitent les retours. 92 % des consommateurs affirment qu'ils achèteront régulièrement auprès d'un détaillant proposant un processus de retour simple.
En tant que détaillant, vous reconnaissez la valeur du processus de retour. C'est l'occasion pour les clients de découvrir votre marque et vos produits, en sachant qu'ils peuvent renvoyer ce qui ne leur convient pas.
Cependant, avec 25 à 40 % des articles commandés en ligne renvoyés, Gestion des Retours une charge opérationnelle importante. Et les nouvelles options de retour compliquent encore davantage la situation.
Pour améliorer le confort omnicanal(e) , les détaillants explorent des moyens innovants de récupérer les commandes non désirées. Mais ces nouvelles méthodes doivent être soigneusement intégrées à votre stratégie de gestion des stocks. Sinon, votre expérience client pourrait créer une pile massive de produits bloqués dans le processus de retour.
Comment les détaillants placent-ils la barre plus haut en matière de retours ?
Depuis des années, les détaillants modifient leur processus de retour afin de le rendre plus fluide et plus simple pour les consommateurs. Les multiples options de livraison, la suppression des étiquettes imprimées et l'allongement du délai de retour à 90 jours ont tous contribué à faciliter le renvoi des commandes non désirées.
Mais pour certains leaders du commerce de détail, améliorer les méthodes existantes n'est pas assez radical. Ils veulent offrir aux consommateurs quelque chose de nouveau et de différent afin de faire des retours de produits un avantage concurrentiel.
En conséquence, nous assistons à l'introduction de nouvelles méthodes de retour qui offrent aux acheteurs une plus grande valeur ajoutée et plus de commodité. Ces initiatives comprennent :
Collectes en bordure de trottoir : de nombreux consommateurs ont du mal à trouver le temps d'emballer les articles dont ils ne veulent plus et de les renvoyer par la poste. Ils veulent un moyen rapide et facile de renvoyer leurs retours au détaillant, et les collectes en bordure de trottoir répondent à cette attente.
Target est l'un des détaillants qui teste actuellement les collectes en bordure de trottoir, après avoir lancé son service Drive Up en 2023. Mark Schindele, vice-président exécutif et directeur des magasins de Target, déclare : « Permettre à nos clients d'effectuer leurs retours depuis le confort de leur voiture souligne notre engagement à les aider à faire leurs achats et à effectuer leurs retours comme ils le souhaitent. »
Enlèvements à domicile : pour offrir encore plus de commodité, certains détaillants « amènent la montagne à Mahomet » et demandent à leurs collaborateurs d'aller chercher les retours directement au domicile des clients.
Par exemple, Walmart a commencé à proposer des collectes dans le cadre de son service InHome, qui permet aux clients de bénéficier de livraisons à domicile et de retours moyennant un abonnement mensuel.
Ventes entre particuliers : seul 1 article sur 5 est retourné en raison d'un défaut. La plupart du temps, le produit ne présente aucun défaut ; il ne correspond simplement pas au style recherché, ou le client a acheté plusieurs tailles afin de trouver celle qui lui convient le mieux.
Plutôt que de renvoyer les retours au détaillant pour qu'ils soient remis en vente, les entreprises technologiques développent des moyens de soutenir les ventes entre particuliers. Les acheteurs peuvent acheter des articles dont ils ne veulent plus à prix réduit, et l'acheteur initial les leur envoie directement.
Avec les ventes entre particuliers, le client n° 1 obtient un remboursement complet, le client n° 2 obtient un nouvel article à un prix inférieur et le détaillant évite les coûts et les tracas liés au traitement d'un retour et à sa réintégration dans votre stock.
Quels défis ces retours de produits posent-ils ?
Bien que chaque nouvelle méthode de retour présente des nuances, tous les retours sont confrontés à un défi commun : l'expérience doit être fluide.
Du point de vue du client, le retour d'un article doit être pratique et rapide. Il doit également donner lieu à un remboursement rapide, afin que le client dispose des fonds nécessaires pour effectuer un nouvel achat.
De votre point de vue, les marchandises retournées doivent être réintégrées dans votre stock le plus rapidement possible, prêtes à être revendues. Que vous proposiez deux, cinq ou dix options de retour, les questions restent les mêmes :
- À quelle vitesse pouvez-vous traiter les retours de produits afin de réintégrer les marchandises dans votre stock disponible ?
- Quel est le meilleur endroit pour stocker les retours, étant donné que les produits reviennent souvent dans votre entreprise à un endroit différent de celui où ils ont été vendus ?
- Comment maximiser les ventes afin de garantir que le plus grand nombre possible d'articles retournés soient revendus ?
L'ajout de nouvelles méthodes de retour peut compliquer la réponse à ces questions, car vous devez gérer davantage de variables. Cependant, un logiciel de gestion des commandes (OMS) peut simplifier cette complexité et vous aider à gérer plus efficacement les retours clients provenant de plusieurs canaux et sources.
Comment OMS facilitent-ils la gestion des retours multicanaux ?
OMS pour le commerce de détail simplifie le Gestion des Retours et permet à votre entreprise de réaffecter les marchandises retournées à partir d'un seul Unification des stocks .
OMS facilite le lancement des retours à partir de plusieurs canaux. Cependant, la technologie que vous choisissez doit également vous permettre de savoir quelles commandes ont été retournées et où se trouvent les marchandises. En bref, vous avez besoin d'une omnicanal(e) Gestion des Retours pour limiter le coût des retours de produits.
OneStock OMS le processus d'autorisation des retours en appliquant des règles et des politiques prédéfinies. Ces règles garantissent une gestion cohérente des retours pour le client tout en créant des flux de travail rationalisés qui assurent une réintégration rapide des stocks retournés.
Notre logiciel met à jour les stocks en temps réel, afin que vos vendeurs disposent toujours d'informations précises sur les stocks. Les articles ne sont pas signalés comme étant en rupture de stock parce qu'ils sont bloqués dans votre pile de retours ou qu'ils n'ont pas encore été enregistrés dans votre système.
Il est essentiel de noter que, plutôt que d'essayer de renvoyer les marchandises à leur emplacement d'origine, OneStock OMS vous permet d'attribuer les commandes en fonction de la disponibilité actuelle et de l'état des stocks. Cette approche réduit la complexité opérationnelle et rend les retours moins coûteux à gérer. Elle vous permet également de faire des choix rentables concernant l'exécution des nouvelles commandes et d'intégrer les stocks retournés dans votre décision.
Notre logiciel peut même faciliter les retours dans le cadre de l'économie circulaire afin de promouvoir des pratiques durables et aider votre entreprise à réduire ses déchets.
Pour en savoir plus sur les avantages deGestion des Retours omnicanal(e) Gestion des Retours, consultez notre article de blog : Réduire le coût des retours grâce à un Order Management System.
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À mesure que vos services de retour évoluent et se développent, l'accès à des informations dynamiques sur les stocks s'avérera essentiel pour minimiser l'impact financier des retours sur votre activité.
Une expérience de retour sans tracas améliorera satisfaction client les incitera à acheter chez vous à l'avenir. Cependant, vous ne voulez pas qu'un processus de retour pratique entraîne une indisponibilité des produits pour les autres clients.
OMS omnicanal(e) comme OneStock résoudre ce problème en unifiant votre stock et en vous fournissant des informations en temps réel sur votre inventaire total, son emplacement et sa disponibilité.
Avec OneStock, chaque commande est attribuée en fonction des conditions optimales à ce moment-là, que votre stock soit tout juste sorti d'usine ou récemment retourné.
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