J’ai acheté le cadeau d’anniversaire de ma fille via ChatGPT. Voici ce que cette expérience m’a appris sur l’avenir du retail

Par Karthik Marudur, VP, Strategy & Chief Evangelist

J’ai récemment acheté un cadeau pour l’anniversaire de ma fille via ChatGPT. L’expérience a été plus rapide et plus interactive que sur un site e-commerce traditionnel. Surtout, j’aurais pu poursuivre la conversation si les premières options n’avaient pas répondu à mes besoins. Cela m’a rappelé les visites en magasin avec mon père il y a 20 ans, où un vendeur nous aidait, sauf que cette fois, cela se passe sur un canal digital.

Cette expérience m’a fait réfléchir à deux annonces récentes qui signalent un changement fondamental dans notre façon de faire nos achats à l’avenir : l’Instant Checkout de ChatGPT alimenté par l’Agentic Commerce Protocol, et les lunettes Ray-Ban Display de Meta. Les deux pointent vers une transformation majeure du commerce, qui dépasse la découverte traditionnelle via navigateur pour des expériences conversationnelles pilotées par l’IA, plus naturelles et intuitives.

Le changement est déjà là

Selon les données du T2 2025, Google domine toujours les requêtes digitales avec plus de 80% de parts de marché dans le monde. En ce qui concerne les recherches transactionnelles, les plus précieuses pour les entreprises, Google a été relativement protégé de la disruption de ChatGPT. Jusqu’à maintenant.

Avec l’ouverture de la plateforme ChatGPT aux achats directs, nous assistons à ce qui était une évolution inévitable. Les retailers se dirigent naturellement vers les canaux où leurs clients préfèrent faire leurs achats, et de plus en plus, cela signifie les plateformes d’IA conversationnelle.

Une nouvelle dimension pour le commerce 

Les lunettes Ray-Ban Display de Meta ouvrent une dimension entièrement nouvelle pour le retail, bénéficiant à la fois aux clients et aux vendeurs en magasin. Les clients peuvent interagir avec les marques via des « wearables », accéder instantanément aux informations produits, vérifier la disponibilité et même essayer des produits virtuellement, transformant leur champ de vision en interface d’achat.

Les interactions vocales rendent cela particulièrement puissant pour les achats en mobilité, en mode mains libres. Pour les vendeurs en magasin, imaginez les possibilités : vérifier la disponibilité d’un produit tout en parlant avec un client, ou recevoir des notifications en temps réel quand un client à proximité est prêt à retirer sa commande en ligne.

L’opportunité inexploitée : les expériences IA natives

Ces développements soulèvent une question importante : qu’est-ce qui nous empêche d’intégrer des expériences d’IA agentique dans les canaux d’achat existants, y compris les sites e-commerce ?

Il existe une énorme opportunité de proposer des expériences d’IA agentique natives au sein des sites e-commerce. Pas seulement une fenêtre de chat qui apparaît, mais un véritable personal shopper qui guide les clients tout au long de leur parcours, de la navigation au paiement. L’information serait contextualisée, résumée et personnalisée avec des recommandations pertinentes, créant une expérience interactive qui garantit que les clients trouvent exactement ce dont ils ont besoin.

La promesse qui compte le plus

Tous ces développements ont le potentiel de rendre les achats plus pratiques, plus personnalisés et peut-être même plus agréables. Mais à la fin de chaque interaction, il y a toujours une transaction ; et une transaction est fondamentalement une promesse faite par le commerçant au consommateur.

La qualité de cette promesse avant la vente influence directement la décision d’achat du client. L’IA peut m’aider à découvrir l’article exact que je veux, mais des questions critiques demeurent : Sera-t-il livré à temps ? Suis-je à l’aise avec le coût de livraison ? Les options de livraison proposées sont-elles pratiques pour moi ? Après tout, créer une expérience de découverte et d’achat pilotée par l’IA perd de sa valeur si la livraisons, dans le monde physique, se révèle peu pratique.

Tout aussi important, tenir cette promesse après la vente façonne la satisfaction client. Le produit a-t-il tenu la promesse de la marque : fonctionne-t-il, est-il adapté, beau, et répond-il aux attentes de qualité ? La livraison correspondait-elle à ce qui était promis ?

Le fondement : des systèmes qui tiennent leurs promesses

C’est là que les éléments fondamentaux du commerce révèlent leur importance durable : la tarification, les promotions, la disponibilité des stocks, la promesse de livraison, les programmes de fidélité et le traitement des paiements. Ceux-ci deviennent plus critiques que jamais.

La commodité de la découverte et du paiement, en temps réel et les informations intelligentes sur la disponibilité des produits, l’emplacement des stocks et les options de livraison, n’est que la moitié de l’histoire. Pour tenir la promesse qui rend ces nouvelles expériences vraiment précieuses, il est nécessaire de placer l‘OMS au cœur de votre dispositif.

L’OMS se situe au centre de l’avenir du commerce car il est le maître de la disponibilité, des options de livraison et de l’ensemble du cycle de vie de la commande. C’est ce qui transforme une conversation IA agréable en une transaction fiable sur laquelle les clients peuvent compter.

La formule gagnante

Ces technologies contribuent collectivement à un avenir où les achats seront plus intuitifs, personnalisés et fluides, que ce soit en ligne ou en magasin physique. Mais en adoptant ces innovations, nous devons nous rappeler que la technologie seule ne gagne pas la fidélité client. Ce qui compte, c’est de tenir ses promesses.

Les marques qui réussiront dans cette nouvelle ère ne seront pas seulement celles avec l’IA la plus sophistiquée ou les intégrations wearables les plus abouties. Ce seront celles qui combineront des expériences client révolutionnaires avec une excellence opérationnelle solide comme le roc, alimentées par des systèmes qui garantissent que chaque promesse faite peut effectivement être tenue.