La crisis de la COVID-19 ha obligado a los comercios a modificar los servicios que ofrecen para combinar la recuperación económica con la seguridad sanitaria. Relanzar las ventas y personalizar la experiencia del cliente se han convertido en una prioridad, lo cual ha sido posible, en particular, gracias a la implementación de Cita en tienda. Se trata de una omnicanal adaptada al periodo posterior al confinamiento, pero que también resulta eficaz más allá de ese momento.
Tras cerrar su red de tiendas durante dos meses y suspender su actividad online, en solo tres semanas, RougeGorge Lingerie implementó la omnicanal de Cita en tienda, a la que denominaron «Click & RDV RougeGorge».
Cita en tienda RougeGorge: una experiencia de compra integral y centrada en el cliente
Antes de la implantación de Cita en tienda Cita en tienda Cita en tienda, los clientes tenían la oportunidad de probarse prendas de lencería en el probador, pero no siempre podían recibir asesoramiento de un dependiente, dependiendo del número de personas que hubiera en la tienda. El tiempo de espera para acceder a un probador también variaba.
Desde la puesta en Cita en tienda, los clientes tienen la posibilidad de aprovechar una oportunidad especial para reunirse con un asesor de ventas con el fin de:
- Recibir asesoramiento sobre la lencería más adecuada para su tipo de cuerpo: gracias a la ayuda de un asesor de ventas durante la compra, las clientas pueden estar seguras de encontrar artículos que se adapten a sus gustos y a su tipo de cuerpo. Esto aumenta considerablemente el satisfacción del cliente .
- Obtener una preselección de productos: a partir de las respuestas que da el cliente al concertar una cita, el asesor comercial puede así prepararse con antelación para la cita seleccionando los productos que mejor se adapten a las necesidades del cliente.
- Descubra una colección: el asesor de compras presenta a los clientes la colección que elijan y sus múltiples variantes; este servicio es ideal tanto para una compra por capricho como para una compra específica, como un bañador, una prenda para después de una operación, regalos de Navidad, etc. Esto contribuye a reforzar el capital de simpatía de la marca, que transmiten los comerciales.
- Ayuda para elegir un regalo: el asesor de ventas elabora una selección de regalos según los criterios indicados por el cliente (tallas, gustos, estilo) y le ayuda a realizar la compra. Este servicio está dirigido a una clientela más amplia, por ejemplo, a un hombre que acude a comprar lencería para su esposa o pareja.
omnicanal de RougeGorge: el éxito inmediato de Cita en tienda
Sabiendo que el 60 % de las compras de lencería se prueban primero en la tienda, la cita presencial ha demostrado rápidamente su utilidad, ya que responde a una necesidad real de los clientes.
Nuestros clientes acudieron a la tienda cuando reabrimos, e incluso estamos observando un fuerte crecimiento en comparación con el año pasado. Los clientes quieren prendas de ropa interior a juego; si falta una talla, no realizan el pedido.Claire Tardy – Responsable de web y comercio electrónico, RougeGorge Lingerie
La sencillez de nuestro Order Management System OMS) facilitó la adopción de este nuevo servicio de citas en tienda por parte de los equipos de ventas, y ofrece numerosas ventajas:
- Un aumento del valor medio de la cesta de la compra
- Una experiencia de compra mejorada con la marca: relaciones especiales con los clientes a través del personal de ventas mediante citas personalizadas, lo que se traduce en un aumento del índice de satisfacción.
- Optimización del flujo de existencias: los artículos del stock de la tienda se venden a los clientes durante las citas y, por lo tanto, se agotan más rápidamente. Si falta una talla o un modelo, las tiendas pueden recurrir a la Unificación de stocks satisfacer la demanda de los clientes.
- Desarrollo de competencias para el personal de ventas: formación en atención al cliente, capacitación en servicios de personal shopper y, en el contexto de la crisis de la COVID-19, implantación de nuevas medidas para garantizar la seguridad de los clientes cuando acuden a la tienda.
Algunas cifras sobre la implantación de Cita en tienda RougeGorge:
- Se han concertado más de 800 citas en 170 tiendas desde el lanzamiento de Cita en tienda desde finales de mayo hasta principios de julio)
- El 60 % de las citas se concertaron para recibir asesoramiento, conocer una colección y comprar un regalo
- Durante las citas se han alcanzado cestas de compra de entre 300 y 800 euros.
