En un mercado global en constante evolución, las marcas buscan cada vez más ampliar su presencia internacional. Sin embargo, lograr esta expansión no consiste simplemente en abrir nuevas tiendas en nuevos países: para alcanzar el éxito internacional es esencial contar con una omnicanal que integre a la perfección los distintos canales de venta y optimice la gestión del inventario.
¿Por qué es tan importante este enfoque? Encontrarás la respuesta en este artículo.
Comprender el contexto cultural de tus clientes para definir una omnicanal
Cuando una empresa se internacionaliza, se enfrenta a diferentes culturas y expectativas. Por ejemplo, en Estados Unidos, los clientes son mucho más exigentes y tienen mayores expectativas que en Europa Occidental. Debido a la cultura del servicio que impera en EE. UU., los empleados suelen tener un instinto natural para ofrecer una atención al cliente de calidad, mientras que los equipos de otros países pueden necesitar una formación exhaustiva en este ámbito. Los equipos adoptan omnicanal con mayor facilidad y se muestran receptivos a cualquier servicio digital en tienda que pueda mejorar satisfacción del cliente.
Otro ejemplo es China, un país con un ecosistema tecnológico completamente diferente. El correo electrónico tradicional prácticamente no existe, y plataformas como Weibo y WeChat dominan el panorama digital, lo que hace imprescindible utilizar estos canales de comunicación para identificar, almacenar (en una aplicación CRM) e interactuar con los clientes (gestión de clientes). Aunque el ecosistema pueda diferir, China se caracteriza por una demanda muy elevada de calidad en los productos.
La expansión internacional ofrece la oportunidad de aprender y aplicar las mejores prácticas en omnicanal de otros continentes. Solo al comprender las expectativas específicas de los clientes en los distintos mercados pueden las marcas implementar omnicanal verdaderamente eficaces. Tomemos el ejemplo de nuestro cliente ba&sh, para quien las ventas internacionales representan el 60 % de los ingresos, con 40 tiendas en EE. UU., 46 en China y más de 100 en Europa. ba&sh tuvo en cuenta las expectativas de los clientes estadounidenses en su aplicación de gestión de clientes mediante la integración de temas generales (rebajas, ventas privadas, nuevas colecciones) y temas más elaborados (e-Reserva) para fidelizar a los clientes tal y como hacen las marcas de lujo.
En este contexto, una omnicanal puede adaptarse a las características locales y a las preferencias de los consumidores, al tiempo que refuerza la propuesta de la marca a nivel mundial.
Elegir una estrategia omnicanal y optimizar los costes con Ship from Store»
A menudo se dice que la experiencia del cliente tiene su origen en el acto de comprar. En este sentido, la expansión internacional sin servicios digitales puede resultar extremadamente compleja. Unificación de stocks, Ship from Store y Order in Store son esenciales para una experiencia del cliente óptima.
Aunque las estrategias de comercialización han pasado por diferentes fases, desde el 100 % mayorista hasta el 100 % minorista y el 100 % digital, OneStock que el enfoque de comercialización actual debe ser 100 % omnicanal tener en cuenta todos los puntos de contacto con el consumidor. Sin embargo, sigue siendo necesario tomar una decisión sobre el modelo central de la empresa, y un modelo digital no significa necesariamente que la empresa se centre más en el comercio electrónico, sino que su funcionamiento se guiará por factores de éxito digitales.
Para entrar en un nuevo territorio, la empresa debe combinar todos los puntos de contacto y determinar cuántos clientes mayoristas y tiendas propias desea tener en una zona geográfica concreta. Uno de los puntos fuertes de una omnicanal reside en su capacidad para multiplicar los puntos de contacto con el consumidor. En lugar de limitarse a un único canal de venta, un omnicanal permite utilizar diferentes canales, como tiendas físicas, distribuidores, comercio online y mercados, para llegar a un público más amplio. Esto es especialmente importante a la hora de dirigirse a mercados internacionales. Optar por un enfoque omnicanal es un modelo de negocio ganador. Por ejemplo, ignorar el mercado mayorista en EE. UU. significa perder el 30 % del mercado potencial.
En este contexto, omnicanal cambia el paradigma de la gestión de existencias. Anteriormente, el sector minorista solía almacenar todo el stock en los almacenes centrales y ofrecer un sistema de reposición en tienda muy ágil. Una omnicanal permite aplicar el paradigma contrario: es mejor destinar más stock a las tiendas para evitar la falta de existencias físicas y comprar menos para el almacén central de comercio electrónico, ya que el stock de las tiendas se utilizará para atender los pedidos locales gracias al Ship from Store». La solución también resuelve un gran reto en el sector minorista: ¿cómo comprar menos y vender más, con un mejor margen, en un contexto inflacionista? Los costes de transporte se han sumado a este reto, y poder entregar los pedidos directamente desde las tiendas locales en lugar de a través de los almacenes resulta aún más interesante en algunos mercados (el Reino Unido con el Brexit, o EE. UU. y Suiza con los aranceles aduaneros).
Order Management System Ship from Store OneStockayudan a omnicanal en su expansión internacional y les permiten optimizar los costes aprovechando las redes de tiendas locales.
Para obtener más información, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
