En los últimos años se ha producido un cambio revolucionario en el sector minorista, ya que la pandemia ha impulsado la adopción acelerada de nuevos canales de compra, comportamientos de los consumidores y tecnologías. Para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, muchos minoristas han implantado un Order Management System OMS) como plataforma para habilitar rápidamente nuevas omnicanal .
Sin embargo, a medida que los recorridos de los clientes se vuelven cada vez más complejos, las soluciones de gestión de pedidos deben evolucionar para hacer frente a estas complejidades y ofrecer omnicanal fluidas mediante una gestión del stock y una ejecución de pedidos impecables.
Las capacidades que debe ofrecer OMS en función de cada minorista, según las necesidades y los comportamientos específicos de sus clientes, el número de canales de venta, las ubicaciones de stock y las zonas geográficas que gestionan, su cuota de mercado actual y su potencial de crecimiento, así como el ecosistema tecnológico en el que operan.
Aunque OMS haya satisfecho las necesidades de su empresa en el pasado, las exigencias de los clientes y los objetivos comerciales están cambiando rápidamente. La gestión de pedidos debe basarse en datos, ser flexible e innovar constantemente para que los minoristas puedan avanzar hacia la siguiente fase de su omnicanal .
Si tu OMS no OMS cumpliendo las expectativas en la actualidad, es hora de tomar medidas para prepararte para el futuro. Pero para evaluar el rendimiento de tu OMS actual, es importante tener una idea clara de lo que se considera un éxito.
Entonces, ¿cómo sabes cuándo es el momento de cambiar de plataforma para tu OMS?
Cuatro señales de que estás listo para cambiar de plataforma de tu OMS
1. La falta de disponibilidad de tus productos en línea está aumentando considerablemente en este inicio de temporada
Es de esperar que los productos se agoten a lo largo de la temporada. Sin embargo, muchos minoristas están perdiendo ventas cuando los productos están agotados en la tienda online, a pesar de que sí están disponibles en otros puntos de su cadena de suministro.
La falta de precisión en el inventario se debe a que los datos se almacenan en múltiples sistemas aislados, lo que impide que un minorista pueda distribuir todos sus productos a todos sus canales; y este problema está muy extendido.
Nuestro propio análisis de 100 importantes minoristas multicanal reveló que, de media, el 22 % de la gama de productos de un minorista ya no está disponible al inicio de la temporada, porcentaje que alcanza el 41 % al final de la misma.
La buena noticia es que la implementación de una visibilidad unificada del inventario entre los canales físicos y digitales permite a las marcas hacer frente a estos fuertes aumentos.
Los datos de inventario en tiempo real permiten a las marcas poner a la venta el stock disponible en cualquier punto de almacenamiento a través de cualquier canal, lo que ofrece a los clientes más opciones y una mejor experiencia de compra los minoristas se benefician de una mejor rotación de existencias y un aumento de las ventas.
omnicanal que se encuentran en una fase inicial están utilizando estos sistemas para ofrecer una visión fiable del stock disponible en tienda a través de su sitio web de comercio electrónico, y viceversa.
Sin embargo, los consumidores de hoy en día compran a través de un número aún mayor de canales y esperan una amplia selección de productos, lo que exige una integración completa de todos los canales (aplicaciones móviles, redes sociales, mercados online) y puntos de stock (mayoristas, proveedores, distribuidores directos).
Para ampliar aún más la oferta de productos, algunos omnicanal están creando sus propios mercados mediante colaboraciones con terceros para vender artículos relevantes, ampliando así su gama de productos sin necesidad de fabricar ni gestionar existencias adicionales.
Esto puede aportar un valor añadido significativo tanto a la experiencia del cliente como a la rentabilidad del negocio, pero la visibilidad precisa del inventario cobra cada vez más importancia.
omnicanal consolidados contarán con OMS les proporcione un control total sobre la visibilidad del inventario, estableciendo reservas de seguridad para cada punto de stock en función de la fiabilidad de los datos, creando reservas de stock independientes para garantizar que los canales de mayor valor dispongan siempre de un acceso adecuado al stock, y ofreciendo a clientes y empleados información sobre la disponibilidad de stock con total precisión y en tiempo real.
2. Las tasas de cancelación están aumentando a medida que se incumplen las promesas de entrega
servicios omnicanal como Click and Collect y la entrega en el mismo día o al día siguiente han sido ampliamente adoptados por los minoristas para ofrecer a los clientes una mayor comodidad.
Sin embargo, el mero hecho de poder ofrecer estos servicios no garantiza una buena experiencia del cliente. Si no se invierte en su correcta ejecución, pueden resultar contraproducentes y generar descontento entre los clientes cuando no se cumplen las promesas de entrega.
Durante la pandemia, los comercios se apresuraron a habilitar la gestión digital de los pedidos a través de las tiendas cuando se vieron obligados a cerrar. Sin embargo, ahora que los clientes han vuelto a las tiendas, no todos los comercios han sido tan rápidos a la hora de adaptar sus estrategias para satisfacer las necesidades tanto de los compradores online como de los que acuden a las tiendas.
Para omnicanal que se encuentran en una fase inicial, esto ha dado lugar a retrasos en la entrega de los pedidos online, ya que el personal se centra en las ventas en tienda que les ayudarán a alcanzar sus objetivos, así como a largas colas de clientes frustrados que esperan recoger sus pedidos en la tienda sin disponer de zonas específicas ni personal para atenderles.
Además, estos comercios suelen utilizar procesos muy manuales para gestionar los pedidos online en la tienda, lo que alarga el tiempo de tramitación y aumenta el riesgo de que se produzcan errores humanos.
Aunque una amplia gama de productos y una Promesa de entrega excelente Promesa de entrega atraer a los clientes en un primer momento, si la experiencia tras la compra es deficiente, los perderás con la misma rapidez con la que los has ganado.
omnicanal en fase intermedia han formado a su personal para que comprenda la importancia que tiene la gestión de los pedidos en tienda para la experiencia global de la marca, y se les incentivará para que tramiten los pedidos con rapidez, ya que los pedidos online contribuyen a los objetivos de ventas de la tienda. El personal dispone de un espacio específico para preparar los pedidos y está equipado con dispositivos digitales que simplifican los procesos de gestión.
omnicanal con experiencia irán más allá y utilizarán la automatización para garantizar el cumplimiento de las promesas de entrega. Su OMS los pedidos únicamente a aquellos almacenes que pueden atenderlos, teniendo en cuenta la dotación de personal, la eficiencia de la tienda y los transportistas disponibles, y prioriza automáticamente los pedidos para su preparación con plazos claros, a fin de minimizar los retrasos.
Al integrar su OMS su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), pueden mantener a los clientes informados durante todo el proceso de entrega, comunicándoles cuándo se envía su pedido, cuándo se prevé que se entregue y cuándo se ha completado la entrega.
Cuando se produce un retraso en un pedido, omnicanal con experiencia se muestran proactivos en sus comunicaciones y envían alertas automáticas para informar al cliente de la nueva hora de entrega. Esto ayuda a gestionar las expectativas y a reducir la presión sobre los equipos de atención al cliente.
3. Tus márgenes de beneficio se están reduciendo a medida que aumentan los costes de la cadena de suministro
Una pandemia, una guerra, una crisis energética, la inflación, el cambio climático, el Brexit… Las cadenas de suministro se han enfrentado a perturbaciones sin precedentes en los últimos años. Los retrasos han obligado a los minoristas a rebajar antes los precios de los productos de temporada, mientras que el aumento de los costes logísticos ha reducido aún más los márgenes.
Los consumidores también han cambiado radicalmente su forma de comprar, lo que obliga a los minoristas a reasignar sus existencias para atender mejor los procesos omnicanal .
Hoy en día, los minoristas no solo deben saber qué productos deben tener en stock, en qué cantidad y cuándo, sino que también deben saber si los clientes pedirán esos productos para que se los entreguen a domicilio o si preferirán probarlos primero en la tienda.
Un sistema de gestión de OMS a gestionar estas situaciones, optimizando la gestión de existencias y pedidos para satisfacer las necesidades de los clientes, agilizar la venta de existencias, minimizar los movimientos de stock y reducir los costes logísticos.
Sin embargo, a medida que los márgenes de beneficio sigan reduciéndose, los minoristas tendrán que buscar más detenidamente las mejoras graduales que se pueden introducir en toda la cadena de suministro, ya que estas pequeñas mejoras pueden traducirse en cifras importantes.
Esto puede suponer un reto para omnicanal que se encuentran en una fase inicial y que, al carecer de una integración completa de sus canales y bases de datos, dependen de una lógica empresarial limitada para gestionar los pedidos y carecen de los datos cualitativos necesarios para optimizar el rendimiento.
Para gestionar los pedidos desde el lugar adecuado, en el momento oportuno y al menor coste, al tiempo que ofrecen la mejor experiencia al cliente, los minoristas necesitan datos multicanal integrados, junto con una lógica de enrutamiento sofisticada, flexible y dinámica.
omnicanal consolidados cuentan con una visión de 360 grados de sus clientes, pedidos e inventario, así como con un control total sobre Orquestación de pedidos, lo que les permite probar y perfeccionar continuamente sus estrategias, y aspirar a la excelencia operativa.
Esta gran cantidad de datos también ofrece información que puede orientar el desarrollo futuro de productos, las decisiones de compra y comercialización, y la comunicación con los clientes, lo que sitúa a los minoristas que cuentan con un sistema avanzado OMS de ventaja desde el principio.
4. La implementación de nuevas funciones lleva un año, y aún más tiempo amortizarlas
Aunque es indudable que los minoristas han dado grandes pasos para mejorar sus capacidades técnicas en los últimos años, la mayoría sigue intentando ponerse al día para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los consumidores.
Según el informe de Adobe Tendencias digitales 2023 , el 89 % de los altos ejecutivos cree que los clientes reajustan constantemente sus expectativas para que se ajusten a su última experiencia positiva. Al competir con líderes digitales como Amazon, es comprensible que el 42 % de las empresas afirme que su experiencia de cliente a veces no satisface las necesidades de sus clientes.
Sin embargo, es posible que los minoristas se estén frenando a sí mismos. Muchos han construido sus infraestructuras tecnológicas en torno a una suite empresarial que, en su día, prometía integrar todos los procesos de negocio en una única plataforma, pero que ahora no consigue ofrecer nuevas funcionalidades con la rapidez necesaria para satisfacer las exigencias de los consumidores y las necesidades empresariales.
Otras empresas han financiado inversiones puntuales en las últimas omnicanal , pero no han logrado integrarlas todas entre sí. Según el de Mulesoft sobre conectividad de 2023, las marcas utilizan actualmente 1.061 aplicaciones individuales (frente a las 843 de 2021), pero solo el 29 % de ellas están integradas.
Aunque estas soluciones contribuyeron a proporcionar omnicanal esenciales a corto plazo, la falta de integración afectará a la experiencia del cliente y a futuras implementaciones a largo plazo.
Por eso, omnicanal consolidados están adoptando la arquitectura MACH. Esta arquitectura permite a las empresas seleccionar las mejores soluciones de su clase, basadas en microservicios, con un enfoque «API-first», nativas de la nube y «headless», que satisfacen las necesidades específicas del negocio y ofrecen una experiencia de cliente inmejorable.
Dado que la situación económica sigue afectando a los presupuestos del sector minorista, los responsables digitales deben centrarse por completo en seleccionar soluciones probadas que ofrezcan un retorno de la inversión, y rápidamente.
Una arquitectura MACH permite a los minoristas actuar con agilidad y flexibilidad, acelerando el tiempo de comercialización de nuevas funcionalidades que les proporcionan una ventaja táctica, al tiempo que les permite eliminar fácilmente aquellas soluciones que no contribuyen al crecimiento.
A medida que omnicanal consolidados se expandan a nivel internacional, necesitarán un OMS gestionar múltiples idiomas, divisas, formas de pago, transportistas, conjuntos de reglas, etc. Con un OMS avanzado OMS columna vertebral de su ecosistema de gestión de pedidos, los minoristas pueden ofrecer experiencias coherentes e integradas que satisfagan las expectativas de los clientes en todos los mercados.
Para ayudarte a evaluar tu omnicanal , hemos desarrollado el Índice de Experiencia del Cliente (CXI). Solicita hoy mismo tu puntuación CXI para obtener un análisis en profundidad de su experiencia de cliente actual, con consejos prácticos para crear una hoja de ruta que le permita alcanzar omnicanal óptimo.
