omnicanal , comercio unificado, sistemas de gestión de pedidos... Hay tantos nombres diferentes para esta tendencia en auge, pero tan pocos detalles sobre los pilares tecnológicos que convierten a esta solución en un nuevo elemento imprescindible para el sector minorista.
¿Por qué es tan eficaz omnicanal ? ¿Qué posibilidades ofrece? ¿Cuáles son sus fundamentos?
¡Con omnicanal modelo omnicanal, el cliente es realmente el rey!
Minoristas, ¿qué medidas y soluciones están adoptando para garantizar satisfacción del cliente? ¿Qué factores diferenciadores utilizan para ofrecer una experiencia de compra y un trato al cliente «sencillos»?
Como bien sabes, los clientes de hoy en día saben lo que quieren: poder comprar en cualquier canal (físico o digital), recibir asesoramiento durante todo el proceso de compra y devolver el producto sin dificultad desde cualquier lugar y en cualquier momento.
En lo que respecta a la relación con los clientes, estos ya no están dispuestos a aceptar lagunas en la información. Quieren que sepas todo sobre ellos, sea cual sea el punto de contacto, y que te dirijas a ellos a través del canal de venta adecuado, con el mensaje adecuado, sobre un producto o una oferta que realmente les interese.
Garantizar una experiencia de compra un recorrido del cliente «sencillos» ya no se limita a la interfaz de usuario de tu sitio de comercio electrónico. Lo que hace que estas experiencias sean sencillas para tus clientes es la posibilidad que tienen de comprar tus productos en todos tus canales digitales disponibles (tienda online, marketplaces, redes sociales, etc.), de recogerlos o probarlos en la tienda, de recibirlos en casa y de devolverlos fácilmente. Dado que la experiencia del cliente debe cuidarse de principio a fin, no olvides ocuparte de de las devoluciones! De hecho, muchas marcas no permiten a sus clientes devolver fácilmente en tienda las compras realizadas por Internet, ¡lo cual es un verdadero punto débil para los clientes!
Hay otros ejemplos que respaldan esta idea de facilidad y comodidad para tus clientes:
- Un servicio de atención al cliente ágil (ya sea a través de un centro de llamadas o de un chatbot) que ofrezca a tus clientes una respuesta casi instantánea es un activo indispensable.
- Permitir a tus clientes realizar un seguimiento del estado de sus pedidos cuando lo deseen y en tiempo real también te diferenciará de tus competidores.
En resumen, ofrecer facilidad y comodidad a tus clientes significa permitirles disfrutar de todas las combinaciones posibles de procesos de compra e interacciones, tanto en el ámbito online como en el offline.
¡Eso sí que es omnicanal !
omnicanal es una evolución natural y necesaria del comercio minorista multicanal.
Aunque el comercio minorista multicanal permite a un minorista vender a través de diferentes canales, no garantiza necesariamente la misma experiencia al cliente. El comercio minorista multicanal no permite que un cliente comience su proceso de compra en un canal de venta y lo finalice en otro; por ejemplo, un Click & Collect que comience en la web y termine acudiendo físicamente a la tienda.
Por supuesto, la implementación de una solución omnicanal requiere que todos los departamentos de la empresa colaboren de manera eficiente. Desde la logística hasta el marketing, desde el personal de tienda hasta el servicio posventa, todos los departamentos se ven afectados. omnicanal , por ejemplo, permite gestionar una solicitud procedente de las redes sociales con la misma eficacia que si el cliente estuviera en la tienda. Esto implica un enfoque global e interdepartamental de las relaciones con el cliente, en el que cada empleado de su empresa, independientemente de su puesto, sitúe realmente al cliente en el centro de su trabajo.
La base del omnicanal : ¡los datos!
Para convertirse en un omnicanal verdaderamente omnicanal , además de replantearse la organización, hay otro elemento clave que resulta esencial: ¡los datos! Y es que, sencillamente, sin datos, todo lo demás sería imposible.
Los elementos clave del omnicanal: OMS datos de stock), PIM (datos de productos), CRM (datos de clientes)
Su sistema de información debe ser verdaderamente multifuncional en toda la empresa. Debe ser capaz de recopilar datos independientemente de su origen, eliminando así los silos, ya sea que los datos procedan del interior de la empresa o del exterior. Hoy en día, muchos recorridos de los clientes no se originan únicamente dentro de la empresa —basta con pensar, por ejemplo, en el auge de los marketplaces— y las actividades de producción y logística que tienen lugar antes y después de una venta son más complejas que nunca.
En lo que respecta a los datos, en el sector minorista contamos con tres tipos principales de información:
1. Datos de clientes y clientes potenciales. Como se ha mencionado anteriormente, en un omnicanal , el reto consiste en conocer lo mejor posible a los consumidores para ofrecerles una experiencia de compra 100 % personalizada. omnicanal los minoristas utilizar estos datos e información en todos los puntos de contacto que puedan tener con los consumidores. El reto consiste, por tanto, en recopilar y gestionar, para cada cliente, tanto su historial de compras en tienda y online, como su programa de fidelización, información de contacto, comportamiento de navegación, llamadas al servicio de atención al cliente… ¡Todo ello dentro de un único sistema CRM!
2. Datos de pedidos y existencias. OMS es un gestor de pedidos omnicanal verdaderamente omnicanal , que recopila información relacionada con el stock en tiempo real: niveles de stock, ubicación del stock, etc. OMS el OMS agrega y utiliza esta información para definir el punto de stock más adecuado para satisfacer los pedidos entrantes, en términos de disponibilidad, coste y plazos de entrega. De este modo, los flujos logísticos se optimizan mediante reglas de negocio predefinidas. Por último, OMS ofrecer omnicanal que serían imposibles de implementar sin una visión unificada del stock, como Ship from Store, Order in Store, Reservar y recoger, Click & Collect ¡y muchas otras opciones!
3. Datos de productos. Los minoristas utilizan soluciones PIM para disponer de una visión centralizada de la información de sus productos y, por supuesto, para optimizar su uso (organización, optimización, gestión de cambios de precios, distribución según el canal o el mercado objetivo).
Todos estos datos —y, como puede ver, son muchos— deben estar centralizados, protegidos y a disposición de todas las partes implicadas en omnicanal , desde la identificación de los diferentes puntos de contacto que un cliente puede tener con la marca en la fase de compra o posventa hasta los servicios logísticos que deben entregar ese pedido. Para comprender mejor su negocio, la gestión y el análisis de estos datos son esenciales. Siempre que sea posible, se debe introducir la innovación, por ejemplo, mediante soluciones de inteligencia artificial, orquestación o automatización de procesos.
Por lo tanto, omnicanal requiere soluciones específicas OMS, CRM y PIM. La implementación de estas tres plataformas, cada una centrada en un tipo de datos, es esencial para convertirse en un omnicanal . Algunos editores de software están promoviendo soluciones «todo en uno» que parecen atractivas sobre el papel, pero que, en realidad, pronto revelan sus limitaciones, ya que ninguna solución «todo en uno» tiene la capacidad de gestionar todos los casos de uso que pueden ofrecer las soluciones especializadas. Por lo tanto, las soluciones «todo en uno», debido a su falta de flexibilidad, pueden dar lugar a problemas a medio plazo.
Por supuesto, la implementación de soluciones especializadas independientes resulta más costosa en la fase inicial de un proyecto, pero a medio plazo es una opción ganadora. Esta estrategia combina eficiencia y flexibilidad con la posibilidad de adaptarse a necesidades futuras que aún se desconocen.
