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Stratégie omnicanale : de simples KPIs afin d’estimer si votre OMS actuel est adapté à vos objectifs de 2022 et au-delà

Chez OneStock, nous nous nourrissons perpétuellement de nos contacts quotidiens avec nos prospects. Ceci nous permet de comprendre la manière dont ils opèrent leur transformation digitale les outils qu’ils utilisent.

L’omnicanal n’a rien de nouveau. Ce qui l’est – disons, depuis le début de la pandémie de Covid-19 – c’est que les stratégies omnicanales sont devenues essentielles dans les roadmaps des retailers. Il se peut que vous constatiez des limites aux systèmes d’informations que vous avez mis en place lors de vos premiers scénarios omnicanaux, freinant votre phase de croissance actuelle.

Certains retailers ont des solutions “maison”, d’autres utilisent des workflows personnalisés spécifiques qui ne sont malheureusement pas flexibles ou se révèlent très limités. Certains workflows offrent, par exemple, des capacités de Ship from Store et Click and Collect de bas niveau. Dans le même temps, d’autres retailers commencent tout juste leur aventure omnicanale.

Pourquoi vous avez besoin d’un OMS SaaS plus performant plutôt que d’une solution ”maison” ?

Une mise en place hâtive de leurs systèmes OMS met les retailers face à de nombreux défis :

  • Des logiciels sur site : bien que les solutions SaaS dominent dans de nombreuses industries, certains retailers hébergent toujours leur solution en interne et elle est parfois soutenue par un tiers. Maintenir ce logiciel coûte cher et il reste difficile de le faire évoluer.
  • Une mosaïque de solutions variées qui ne sont pas nécessairement interconnectées et/ou qui ne communiquent pas facilement avec les autres solutions. Un OMS impacte tous les autres outils que vous possédez, aussi bien votre front-end (l’interface visible pour vos clients potentiels) que votre back-end (tous vos outils de gestion des opérations, de la logistique à la comptabilité, jusqu’à l’approvisionnement). C’est pourquoi il est indispensable que les données circulent aisément au sein de tous ces systèmes, néanmoins ce n’est pas toujours le cas avec des implémentations existantes.
  • Une Delivery Promise faussée ou inexistante: La Delivery Promise ou Promesse de livraison, se doit d’être au cœur de votre stratégie omnicanale centrée sur le client. Vos clients veulent une transparence sans faille sur les stocks. Ils veulent être autonomes et informés des délais de livraison, des options de livraison disponibles ainsi que bénéficier d’informations quant à la disponibilité des articles qu’ils envisagent d’acheter dans les magasins à proximité, afin d’essayer/voir/toucher ces produits. Mais surtout, ils veulent que toutes ces informations soient précises et fiables. Le message de base prévenant que les articles seront livrés entre 3 et 6 jours ne répond plus aux attentes des consommateurs.
  • Une vue erronée des stocks : Au cœur de tout processus omnicanal comprenant une Delivery Promise, demeure la nécessité d’une vue des stocks fiable, précise et en temps réel, comprenant les entrepôts, les magasins, les fournisseurs, les franchises et les stocks futurs. C’est seulement avec cette visibilité-là que toutes vos opérations pourront être simplifiées et que tous vos services omnicanaux déployés vous permettront d’obtenir le ROI prévu et une meilleure satisfaction client.
  • Des capacités analytiques limitées: Sans informations et données exhaustives sur votre performance omnicanale, vous ne serez pas capable de comprendre à quel point les solutions OMS sont efficaces. Il sera compliqué de mesurer votre ROI voire même presque impossible d’analyser votre stratégie omnicanale dans sa globalité. Disposer d’analytics concernant vos données est presque plus important que les données elles-mêmes. Vous avez besoin d’un OMS qui vous renseigne sur vos performances et processus afin que vous puissiez tirer des conclusions claires et améliorer vos opérations.
  • De nombreuses plateformes pour de nombreuses solutions : Si plusieurs scénarios ne sont pas bien effectués par une seule plateforme ou une seule application sur vos tablettes en magasin, votre personnel sur place finira par jongler constamment avec une application pour chaque tâche (Order In Store, Ship from Store, Mobile POS, Clienteling, rendez-vous en magasin…). Votre personnel en magasin subit déjà une charge de travail conséquente et la technologie devrait être une aide, et non un handicap. L’un des prérequis pour que la digitalisation de vos magasins soit fructueuse est le fait que vos employés en boutique soient capables de gérer toutes leurs tâches additionnelles avec une seule application, dont l’interface reste intuitive.

Votre stratégie OMS est-elle un succès ou doit-elle être améliorée ? Voici quelques KPIs simples pour le savoir :

Prenons des exemples très pratiques en nous concentrant sur quelques solutions omnicanales phares que vous êtes susceptibles d’utiliser : Click and Collect, Ship from Store et Delivery Promise.

Les KPIs et questions suivantes peuvent aider les utilisateurs d’OMS et de solutions semblables à se dépasser et à comprendre si leur système actuel peut être amélioré ou pas :

  • Click and Collect : 

Quelle est la quantité d’articles expédiés depuis votre entrepôt central jusqu’au magasin choisi comme lieu de collecte de commande par un client ?
Si elle est supérieure à 50%, vous avez clairement un problème. A moins que ce soit une stratégie assumée combinant une logistique de réapprovisionnement sophistiquée et des commandes Click and Collect expédiées depuis votre entrepôt dans le but de réduire les coûts de transport et de maintenir les articles plus vendeurs dans le magasin pour les clients physiques. Si tel est votre cas, n’hésitez pas à nous contacter, nous pourrons vous démontrer que cette stratégie n’optimise pas du tout vos opérations et coûts logistiques.

  • Statistiques :

Possédez-vous une quelconque business intelligence qui vous donne une vision sur vos opérations ? Simple exemple, pouvez-vous analyser la répartition de vos commandes splitées ?

  • Ship from Store : 

Quelle est la part de commandes annulées dans vos magasins à cause d’informations incorrectes sur vos stocks ?
Si elle est supérieure à 5%, votre Ship from Store n’est pas aussi optimisé qu’il le devrait.
Quel est votre taux de disponibilité, article par article, sur votre site ecommerce ? Évidemment, ceci varie selon la typologie des articles que vous vendez et le moment de l’année (périodes de pics contre périodes plus calmes) mais si vous avez régulièrement entre 20% et 30% de taux d’indisponibilité sur votre site e-commerce, quelques améliorations simples et efficaces sont disponibles !

  • Delivery Promise :

A quel point votre promesse de livraison est-elle fiable ? Connaissez-vous le temps promis pour vos livraisons vs. vos réels temps de livraison ? Pouvez-vous informer vos clients du délai sous lequel ils recevront leurs articles dès qu’ils passent commande?  Ou même avant qu’ils ne le fassent ? Si ce n’est pas le cas, vous avez encore des choses à améliorer!

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