La crise du Covid-19 a accéléré la croissance du commerce électronique et les comportements d'achat ont radicalement changé. 66 % des personnes prévoient de faire leurs achats principalement en ligne pour les fêtes de fin d'année, mais 57 % souhaitent toujours combiner achats en ligne et hors ligne. Comment omnicanal(e) peut-il omnicanal(e) les magasins omnicanal(e) se préparer à une fin d'année inhabituelle ?
Julie THIERRY-VOIRIN, coordinatrice omnicanal(e) , a accepté de partager avec nous la stratégie mise en place par Jules et Brice dans leurs magasins pour faire face à l'affluence de fin d'année. Fiabilité des informations sur les stocks, qualité plutôt que quantité, organisation de l'espace disponible... Les commentaires de ce détaillant confirment l'importance d'une préparation minutieuse afin de répondre à toutes les demandes d'achat, qu'elles soient en ligne ou en magasin Promesse de Livraison et de respecter Promesse de Livraison les Promesse de Livraison
Les magasins sont confrontés à une forte concurrence des sites web en ligne et ont du mal à établir des relations durables avec des consommateurs plus volatils. Pour soutenir leur croissance en ligne tout en restant un point de contact privilégié pour leurs clients, ils doivent disposer d'une organisation logistique aussi performante qu'un dark store Amazon et d'une capacité d'accueil et de conseil digne d'un grand magasin.
Voici 5 conseils à intégrer dans omnicanal(e) des magasins pour cette période de forte activité de fin d'année.
omnicanal(e) n° 1 : séparez les rôles du vendeur et du préparateur de commandes.
Accueillir les clients et répondre au flux des commandes en ligne (Ship From Store) est une mission difficile, voire impossible, pour le personnel des magasins pendant la période de pointe de fin d'année. Les magasins finissent par abandonner les tâches Ship From Store, pensant qu'un autre point de stock prendra la commande. Les délais de livraison des commandes en ligne s'allongent et l'expérience client s'en trouve négativement affectée. Pour éviter cette dérive, nous recommandons de séparer le rôle de vendeur de celui de préparateur de commandes selon deux options :
- Séparer les rôles en fonction du temps pour les petits magasins. Avant l'ouverture du magasin, tous Ship from Store sont retirés des rayons, emballés et prêts à être remis au transporteur.
- Séparer les rôles en embauchant un préparateur dédié à cette mission dans les grands magasins.
Idéalement, les magasins auront procédé à un inventaire des articles les plus recherchés afin de bien évaluer leurs stocks et de déclencher le réapprovisionnement avant la période de pointe. Ship from Store, Click & Collect en moins de 2 heures ou Réserve & Collect seront ainsi attribués aux bons magasins et aucun temps ne sera perdu à rechercher des articles indisponibles.
Il est également essentiel de ranger régulièrement les magasins afin que chaque article soit à sa place et d'avoir un plan clair afin qu'un préparateur intérimaire sache où trouver les articles dont il a besoin pour les commandes.
omnicanal(e) n° 2 : réorganisez les espaces pour traiter un plus grand volume de commandes
L'arrière-boutique doit être aménagé pour permettre la préparation des commandes en ligne. Il doit également y avoir un coin cadeaux pour l'emballage des cadeaux de fin d'année. À tout le moins, l'équipement nécessaire doit être accessible en quantité suffisante en cas de manque d'espace.
L'espace dans lequel les colis sont stockés en attendant leur enlèvement par les transporteurs doit également être optimisé.
Dans les centres commerciaux, il est possible de demander une salle pour déposer Ship from Store , qu'un livreur viendra ensuite récupérer. Cela évite d'encombrer l'arrière-boutique avec une pile de colis. Des acteurs tels que Mercialys proposent ce service, tandis que d'autres offrent un Click & Collect centralisé ou un drive permettant aux clients de récupérer leurs colis dans n'importe quel magasin du centre commercial à un endroit donné.
omnicanal(e) n° 3 : conseillez vos clients à distance en cas de faible fréquentation en magasin.
Il existe de nombreux outils permettant au personnel des magasins de rester en contact avec leurs clients et de les conseiller à distance. Si davantage de personnes achètent en ligne cette année plutôt que de se rendre en magasin, nous devons utiliser la force de vente en tenant compte de cela.
Mieux qu'un chatbot automatisé sur le site de commerce électronique, les vendeurs en magasin peuvent répondre en direct aux clients et mettre à profit leur expertise en matière de produits. Les magasins peuvent également entrer en contact via des messageries instantanées telles que WhatsApp pour communiquer avec les clients, leur envoyer des photos des produits en rayon et les références correspondantes sur le site de commerce électronique.
Prendre un rendez-vous virtuel avec un magasin est une autre option. Sur Google Meet ou Zoom, les clients participent, seuls ou en groupe, à une vidéoconférence avec un conseiller pour poser des questions et partager leurs idées. Ikea, par exemple, poursuit son service de coaching à distance en décoration lancé pendant le confinement.
Enfin, les détaillants français commencent également à s'essayer au live shopping. En Chine, celui-ci rassemble déjà plus de 500 millions d'internautes, 900 plateformes et 10 millions d'animateurs actifs. Même si, à ce jour, ce sont principalement des influenceurs ou d'anciens présentateurs de chaînes de télévision locales recrutés par les marques qui organisent ces sessions de shopping insolites, il s'agit d'une tendance qui ne peut être ignorée en Europe. À long terme, on pourrait imaginer que les magasins surfent sur cette tendance et présentent des vendeurs expérimentés commentant une sélection d'articles de mode pour les cadeaux de Noël ou l'utilisation d'une gamme de produits ménagers directement sur les réseaux sociaux.
omnicanal(e) n° 4 : mettez l'accent sur l'expérience et la personnalisation
Le temps passé par les consommateurs en magasin a considérablement diminué. 63 % des Français interrogés dans le cadre de l'étude Mood Media en septembre 2020 déclarent passer moins de temps en magasin en raison de la crise sanitaire. Il est essentiel de fidéliser et de réengager les consommateurs afin d'améliorer l'expérience client.
Le magasin doit devenir une scène où tout est préparé en coulisses pour qu'il soit accueillant, sûr et ordonné dès que le client y entre.
Pour y parvenir, le client doit être pris en charge rapidement par un conseiller dédié. Ce dernier peut consulter le stock du magasin via une tablette afin de fournir rapidement des informations au client, lui réserver une cabine si nécessaire et utiliser des outils de personnalisation pour mieux orienter ses conseils. Par exemple, les préférences et les achats passés du client peuvent être retrouvés dans les outils de clienteling et des articles pertinents peuvent être recommandés à l'aide d'un moteur de recommandation.
La technologie est également utilisée pour créer une expérience unique. Dans le secteur du luxe, Gucci va lancer des mini-sites web pour chaque nouvelle collection, comme des vitrines virtuelles. Aesop propose une visite guidée de ses magasins et de ses services sur son site web afin de donner envie aux clients de s'y rendre. La marque fait de la visite de son magasin un événement spécial et enchante ses clients.
À l'approche des fêtes de fin d'année, en cette période de crise unique, il est indispensable d'utiliser les services proposés par les marques de luxe pour transformer une visite en magasin en une expérience sensorielle, un média de la marque plutôt qu'un simple point de vente. Cela contribuera à promouvoir la fréquentation des magasins. Aller au magasin doit être un événement, une sortie, comme lorsque nous allons au cinéma ou au musée.
omnicanal(e) n° 5 : encouragez Retours en Magasin
L'augmentation des achats en ligne entraîne naturellement une augmentation des retours. Grâce à l'unification des stocks, il est déjà possible d'encourager les clients en ligne à échanger un produit en magasin plutôt que de le renvoyer par la poste. En fonction du motif du retour (taille trop petite/trop grande), il est possible de proposer un échange dans le magasin le plus proche disposant du produit en stock. Pour les autres motifs d'insatisfaction, envisagez d'établir une relation directe avec un vendeur, car la discussion peut déboucher sur une visite en magasin ou l'achat d'un produit plus adapté. Pour les retours en ligne, il est également important de s'appuyer sur l'expertise du personnel en magasin pour satisfaction client fidéliser satisfaction client . Comme expliqué précédemment, la crise ralentit les visites en magasin, nous devons donc nous concentrer sur les services qui rétablissent la confiance des clients et réenchantent l'expérience en ligne et hors ligne.
