Faut-il éviter les splits pour une meilleure efficacité omnicanale ?

Les commandes fractionnées (ou splittées) sont une méthode utilisée lorsqu’une seule commande comprenant plusieurs articles ne peut pas être exécutée. Dans ces cas, diviser une commande pour expédier les articles séparément permet aux marques de répondre aux demandes des clients en matière de livraison rapide et fiable, favorisant ainsi la fidélité des clients.

Le flux fluide des marchandises est essentiel pour les organisations qui s’efforcent d’exceller sur un marché extrêmement concurrentiel. Même si la mise en œuvre d’expéditions fractionnées est souvent nécessaire pour tenir les promesses de livraison, elle nécessite une gestion efficace pour relever les défis logistiques, réduire les temps et les coûts de transit et fournir une expérience client fluide.

Explorons la manière dont les enseignes optimisent l’efficacité omnicanale dans le cas de commandes fractionnées.

Comprendre les splits

Les commandes fractionnées ou paniers fractionnés, font référence à la pratique consistant à livrer des marchandises aux consommateurs en plusieurs expéditions. La principale différence réside dans le moment – et, dans certains cas, par qui – la décision concernant le mode de livraison est prise.

• Panier fractionné : motivé par l’intention du client, un panier fractionné est un scénario dans lequel les acheteurs sont informés lors du paiement ou lors de la confirmation de livraison que leur commande sera divisée en plusieurs colis. Les clients peuvent même avoir la possibilité de choisir entre attendre une livraison combinée ou recevoir des articles uniques plus rapidement.
• Commande fractionnée : Une commande fractionnée est une décision finale prise une fois que le client a terminé le processus de paiement. Les enseignes évaluent ensuite les stocks disponibles et reconnaissent la nécessité d’expéditions multiples, souvent en raison du fait que les articles se trouvent dans des installations différentes, telles qu’un centre de distribution et un magasin.

Il existe un certain nombre de situations dans lesquelles un me enseigne doit diviser les livraisons à un client :

• Vous êtes confronté à une situation de rupture de stock : il est souvent préférable d’envoyer rapidement les articles disponibles, même si la commande complète n’est pas prête, plutôt que d’attendre que tous les articles soient en stock.
• Vous disposez de nombreux emplacements de stockage : les articles situés dans différents entrepôts peuvent être expédiés directement au client à partir d’emplacements distincts, optimisant ainsi l’efficacité et parfois même les coûts d’expédition. Bien entendu, la prise en compte de la taille ou du poids d’un article peut influencer la décision de fractionner les expéditions.
• Vous avez affiché une Promesse de Livraison pour chaque expédition : offrir aux clients la possibilité de se faire livrer les articles à plusieurs endroits, notamment dans le cas de cadeaux, améliore l’expérience client globale.

Faut-il vraiment éviter les splits ?

Ça dépend de la situation. Même si les expéditions fractionnées peuvent entraîner des coûts de transport supplémentaires, elles peuvent également avoir plusieurs conséquences positives :

1. Expérience client améliorée : les expéditions fractionnées garantissent que les clients reçoivent rapidement tous les articles de leur commande, car les marques peuvent immédiatement expédier les articles directement aux clients depuis différents endroits, plutôt que d’attendre les transferts entre les emplacements de stock. Bien que l’exécution partielle des commandes contribue à répondre aux attentes de livraison rapide, les clients doivent avoir été informés du fractionnement avant de valider leurs commandes et la promesse de livraison affichée doit tenir compte des splits.
2. Ventes et valeur moyenne des commandes plus élevées : la flexibilité inhérente aux expéditions fractionnées peut être un outil puissant pour les enseignes cherchant à améliorer leurs résultats. Lorsque les clients savent que leurs commandes peuvent être divisées en fonction de la disponibilité des articles, ils peuvent être enclins à passer des commandes plus importantes. Cela augmente la valeur moyenne des commandes, une mesure qui a un poids important dans l’équation de rentabilité.
3. Optimisation des coûts : les critiques des expéditions fractionnées soulignent souvent l’augmentation potentielle des coûts de transport comme un élément dissuasif. Cependant, une perspective nuancée révèle que les expéditions fractionnées peuvent en fait être un catalyseur d’optimisation des coûts. En prenant intelligemment en compte des facteurs tels que le poids et le volume des articles, les détaillants peuvent planifier stratégiquement les expéditions afin de minimiser les dépenses globales d’expédition. Cela crée un équilibre délicat où la satisfaction du client est préservée et les coûts opérationnels sont optimisés.
4. Flexibilité de la gestion des stocks : une gestion efficace des stocks est la clé du succès des opérations de vente omnicanale. Les expéditions fractionnées offrent la flexibilité nécessaire pour gérer l’inventaire avec précision. En expédiant les articles dès qu’ils sont disponibles, les marques peuvent atténuer les risques associés au surstockage ou aux commandes en péril. Cette approche dynamique rationalise non seulement les opérations, mais permet également de réagir rapidement aux évolutions imprévisibles de la demande.

Pour garantir une expérience client fluide, même dans les situations d’expédition fractionnée, une communication client efficace est essentielle. Voici 3 communications que vous devriez mettre en œuvre :

1. Notifications en temps opportun : informez les clients dès que la décision de fractionner la commande est prise.
2. Confirmations détaillées par e-mail : envoyez des confirmations par e-mail pour chaque colis avec les informations de suivi et les méthodes d’expédition.
3. Mises à jour régulières : fournissez des mises à jour régulières sur l’état d’exécution de chaque colis.

Même si les commandes splittées peuvent poser des problèmes logistiques, elles sont souvent inévitables. L’OMS OneStock est un allié stratégique pour optimiser les expéditions fractionnées, en éliminant les silos de stocks, en automatisant les décisions d’acheminement et en garantissant une expérience client supérieure.

En savoir plus: Quand splitter les paniers et les commandes ?