Avec les soldes d'été qui approchent à grands pas, les détaillants et les équipes commerciales sont dans les starting-blocks.
Au cours des derniers mois, dans le contexte de la crise sanitaire mondiale, les habitudes des consommateurs ont radicalement changé. Beaucoup ont effectué la plupart de leurs achats en ligne, ont essayé de limiter leurs dépenses et, plus que jamais, se sont tournés vers l'occasion.
Ces changements sont particulièrement visibles dans leurs intentions d'achat. Une étude Atos menée auprès de 963 consommateurs révèle que 34 % d'entre eux sont réticents à dépenser leur argent pendant les soldes d'été. Plus significatif encore, 24 % des personnes interrogées ont l'intention de profiter pleinement de cette période pour faire des achats et tirer le meilleur parti des prix bas.
Les soldes d'été restent un moment crucial pour les détaillants. Il est plus important que jamais de liquider les stocks. omnicanal(e) être la priorité absolue pour tous les canaux de vente afin de tirer le meilleur parti des remises estivales.
Les magasins seront particulièrement touchés, car ils connaîtront leur premier pic d'affluence de l'année après des mois de fermeture et de capacités limitées. Que devez-vous garder à l'esprit ? Vos magasins sont-ils prêts pour les soldes ? Voici la liste des éléments indispensables pour les soldes d'été de cette année.
1. Augmentez la productivité en magasin grâce à des tâches bien définies pour les employés.
Le personnel permanent et saisonnier doit avoir une vision claire de ses missions prioritaires. Lorsque l'activité bat son plein, il est facile de perdre de vue sa liste de tâches.
Qui sera chargé d'aider les clients et de les conseiller dans la surface de vente ? Qui s'occupera des cabines d'essayage ? Qui sera à la caisse ? Qui sera responsable du mobile POS? Qui sera chargé des échanges et des retours ? Qui préparera et emballera les commandes ? Click & Collect ou Reserve & Collect ? Qui proposera les séances de shopping personnalisées?
Comment allez-vous organiser l'activité de chacun (par jour, par demi-journée, missions fixes pendant toute la durée des soldes, etc.) ? Comment intégrer omnicanal(e) préparation des Click and Collect omnicanal(e) E-Réservation, Ship from Store) sans affecter la réactivité et la disponibilité du personnel de vente en magasin ?
Définir avec précision les tâches de votre personnel en magasin vous permettra de gagner en efficacité pendant cette période clé. Afin de respecter la promesse faite au client, nous vous suggérons de séparer le rôle de vendeur de celui de préparateur de commandes. Une bonne organisation et une bonne communication permettront également à votre personnel de vente de faire face à l'afflux de visiteurs tout en ayant une vision claire de ses objectifs. Pour le client, l'expérience en magasin n'en sera que plus agréable.
2. commerce unifié pour le personnel de votre magasin afin d'améliorer les performances de la boutique
Nous connaissons tous ces situations où nous aimons un article, il est en solde... mais il n'est pas à la bonne taille. Ou bien LA bonne affaire qu'un ami ou un membre de la famille vous a recommandée n'est plus disponible lorsque vous arrivez au magasin. Pour limiter la frustration, Order in Store commerce unifié la plus pertinente.
En équipant le personnel de votre magasin d'un Order in Store (rayon infini), vous lui permettrez d'améliorer considérablement l'expérience client en offrant une solution immédiate aux articles en rupture de stock en magasin. Si le vendeur remarque que l'article est encore disponible dans un autre point de stock, il peut alors :
- le commander pour leur client,
- rechercher ses avantages en matière de loyauté,
- livrer à la boutique ou à l'endroit de son choix,
- procéder au paiement.
Voici un autre scénario ! Les clients se découragent parfois lorsqu'ils font leurs achats pendant les soldes. Certains détestent l'agitation et la foule qui règnent dans les magasins pendant cette période. Ne prenez pas le risque de perdre ces clients. Pourquoi ne pas leur proposer des rendez-vous shopping personnalisés en magasin ?? En tenant compte de leurs besoins, de leurs goûts et de leurs tailles, votre personnel de vente peut constituer une sélection d'articles pour le client, ou celui-ci peut simplement choisir des articles spécifiques à essayer. Après la sélection, une séance d'essayage est organisée, accompagnée des conseils (taille, couleur, etc.) du vendeur. Cette expérience personnalisée renforce le sentiment d'attachement à la marque. Et d'un point de vue bénéfices, la valeur moyenne du panier client est multipliée par 3 lors d'un rendez-vous personnalisé, alors ne manquez pas cette opportunité !
Gardez à l'esprit que toutes les omnicanal(e) vous mettez en œuvre pendant la période des soldes doivent être centrées sur le client et s'intégrer naturellement dans les tâches de vos équipes commerciales.
3. Modifiez l'agencement de vos magasins en intégrant des zones dédiées aux omnicanal(e)
Aujourd'hui, les magasins ne sont plus seulement des espaces de vente. Les systèmes de gestion des commandes (OMS) et les solutions numériques associées ont transformé les magasins en mini-entrepôts qui capturent, préparent, emballent et expédient les commandes.
Pendant les périodes de forte activité, l'attribution d'une zone spécifique à chaque omnicanal(e) permettra au personnel du magasin d'être mieux organisé et donc plus efficace. La mise en place de zones spécifiques pour la préparation des commandes est particulièrement pertinente pour :
- Click & Collect : satisfaction client passe avant satisfaction client ! Proposer un Click & Collect 100 % Click & Collect permettra au personnel du magasin de savoir où préparer les commandes et aux clients de savoir immédiatement où se rendre pour les récupérer. Il s'agit d'un mode de livraison apprécié des acheteurs pour sa proximité, son coût et surtout sa rapidité. Les acheteurs n'apprécieraient pas de devoir faire la queue à la caisse pour récupérer leur colis !
- Réservez et récupérez: une fois encore, satisfaction client la clé ! Les clients qui passent des commandes « Réservez et récupérez » peuvent avoir des doutes sur les articles qu'ils ont sélectionnés (taille, couleur, détails, etc.). Installer un comptoir « Réservez et récupérez » à proximité des cabines d'essayage peut être une excellente idée pour les encourager subtilement à essayer l'article s'ils ont des doutes.
- Ship from Store: pendant la période des soldes, on peut légitimement imaginer que le commerce électronique poursuivra sa croissance folle. Plus de commandes en ligne signifie plus de commandes qui pourraient être préparées et retirées en magasin. Dans ce cas, un espace dédié doit être aménagé afin que les commandes Ship From Store puissent être rapidement identifiées et stockées temporairement en attendant leur retrait (transporteurs).
4. Simplifier Retours en Magasin
Les ventes sont plus importantes pendant les périodes de soldes. Il est donc logique de s'attendre à un nombre plus élevé de retours.
De plus en plus de détaillants travaillent sur leur politique de retour et encouragent Retours Libre Service. Avec 25 à 40 %* des articles commandés en ligne qui sont retournés (selon une enquête de Salesforce Research) et encore plus si l'on ajoute les articles achetés en magasin, il est essentiel de mettre en place un moyen de simplifier les retours en magasin !
Ici, l'une des solutions que nous suggérons, si votre système organisationnel le permet, est de libérer l'une de vos caisses pour les échanges et les retours. Cela présente deux avantages :
- cela réduit le temps d'attente pour les clients qui effectuent un retour
- Cela évite les frustrations des clients venus faire un achat, qui devraient attendre plus longtemps avant d'être servis.
Les retours font partie intégrante du parcours client. Malheureusement, il n'est pas rare que les clients soient confrontés à des équipes qui ne sont pas préparées à traiter les retours, qui doivent appeler un responsable, bloquant ainsi le passage en caisse, ou qui sont mécontentes parce que, je cite, « les retours pèsent sur le chiffre d'affaires de mon magasin » (histoire vraie)... Veillez à définir le rôle des membres de votre équipe et à ce que la personne chargée des retours dispose de toutes les informations nécessaires. Enfin, insistez sur l'importance des compétences relationnelles à ce stade.
5. Suivre les performances commerciales et les niveaux de stock
Suivez quotidiennement les performances et les niveaux de stock de vos magasins.
Cela permettra aux responsables de magasin de mettre en avant la réalisation de différents objectifs avec leurs équipes et de mettre certains articles en avant. Par exemple, un article qui n'atteint pas les prévisions de vente peut être mis en avant en le plaçant sur des mannequins ou dans les vitrines.
D'autre part, connaître les meilleures ventes permettra au personnel de vente d'anticiper la demande des clients pour ces articles. Pour la gestion des omnicanal(e) tels que Ship from Store, il serait intéressant de mettre en place un seuil de sécurité afin de garantir la présence de quelques best-sellers en magasin. Il est également pertinent de donner au responsable de la vente au détail la possibilité d'activer/désactiver un magasin en fonction du trafic afin de libérer du temps au personnel du magasin pour s'occuper des clients plutôt que d'expédier les commandes passées sur Internet.
Nous vous recommandons de surveiller régulièrement les performances et les niveaux de stock. Il est tout aussi important de partager ces informations avec le personnel du magasin que de les suivre. Comme toujours, organisation + analyse + communication = efficacité !
6. Organisez vos réserves pour plus d'efficacité
Enfin, les réserves !
Entre la réception des commandes, l'envoi des colis Ship From Store, Click & Collectl'organisation des réserves doit être mûrement réfléchie. Choisissez une logique de stockage qui permettra à votre personnel de vente d'être plus efficace !
Par exemple, pour les commandes en ligne, séparez Click & Collect « Réserver et retirer » et « Click & Collect » qui doivent être retirées par les clients des Ship from Store » qui doivent être remises aux transporteurs.
Pour les commandes à retirer en magasin, faites la distinction entre « Réserver et retirer » et Click & Collect triez ces deux catégories par ordre alphabétique. Contrôlez les retraits et programmez des rappels pour les clients dont les commandes n'ont pas été retirées depuis plus de 7 jours.
Pour le reste du stock, vous pouvez imaginer un classement Référence > Couleur > Taille pour une sélection rapide.
Malgré l'activité intense due à la période, insistez sur la nécessité de maintenir les entrepôts bien organisés. Un accès facile aux différentes références et une logique de stockage permettront au personnel de vente d'être plus efficace !
