Chez OneStock discutons quotidiennement avec des prospects potentiels afin de comprendre, entre autres, comment ils perçoivent la transformation omnicanal(e) en cours dans leur entreprise et quels outils ils utilisent pour réussir.
omnicanal(e) pas une nouveauté. Ce qui est nouveau, depuis le début de la pandémie de Covid-19, c'est l'importance omnicanal(e) ont pris dans les feuilles de route des détaillants. Vous êtes peut-être confronté aux limites du système d'information que vous avez mis en place lorsque vous vous êtes lancé dans omnicanal(e) ce qui peut entraver votre phase d'accélération actuelle.
Certains détaillants disposent de solutions internes, d'autres ont demandé à leur intégrateur de développer des flux de travail spécifiques sur mesure qui, malheureusement, ne sont pas flexibles ou n'offrent, par exemple, que Click and Collect basiques Click and Collect Ship from Store Click and Collect . D'autres détaillants viennent tout juste de se lancer dans omnicanal(e)
Comprendre quand vous avez besoin d'un OMS haut de gamme plutôt que d'une solution interne
Les défis auxquels les détaillants sont généralement confrontés avec les systèmes qu'ils ont mis en place à la hâte sont les suivants :
- Logiciels sur site : bien que les solutions SaaS dominent dans de nombreux secteurs, certains détaillants continuent d'héberger une partie de leur infrastructure informatique en interne, généralement avec l'aide d'un prestataire tiers. Ces logiciels sont coûteux à entretenir et difficiles à faire évoluer.
- Un ensemble disparate de solutions différentes qui ne sont pas nécessairement interconnectées et/ou qui ne communiquent pas bien avec d'autres solutions. Un OMS a un impact sur tous les autres outils dont vous disposez, tant au niveau du front-end (l'interface visible par vos clients potentiels) que du back-end (tous les outils que vous utilisez pour gérer vos opérations, de la logistique à la comptabilité en passant par la rénovation). Il est donc essentiel que les données circulent de manière fluide entre tous ces systèmes, dans un environnement fiable et, bien sûr, en temps réel, ce qui n'est malheureusement pas toujours le cas avec les implémentations existantes.
- Promesse de Livraison inexistante ou inexacte : la «Promesse de Livraisondoit être au cœur de votre omnicanal(e) centrée sur le client omnicanal(e) Vos clients veulent une transparence totale sur les niveaux de stock. Ils veulent être informés et avoir une visibilité sur les délais de livraison, les options de livraison et les informations telles que la disponibilité des articles qu'ils envisagent d'acheter dans leur magasin local, afin de pouvoir essayer/voir/toucher ces produits. Avant tout, ils veulent que toutes ces informations soient précises et exactes. Le message standard indiquant que leurs articles seront livrés dans un délai de 3 à 6 jours ne répond plus aux attentes des clients.
- Aucune visibilité précise sur les stocks : au cœur de tout omnicanal(e) , y compris Promesse de Livraison, se trouve la nécessité d'une visibilité précise, en temps réel et exacte de l'ensemble de vos stocks, y compris ceux de l'entrepôt, du magasin, du drop shipper, de la franchise et Stocks Futurs. Ce n'est qu'avec une telle visibilité que toutes vos opérations peuvent être rationalisées et que tous les omnicanal(e) que vous déployez apporteront le retour sur investissement et satisfaction client escomptés.
- Capacités d'analyse limitées : sans informations et données exhaustives sur vos omnicanal(e) , vous ne serez pas en mesure de comprendre le degré de réussite de ces solutions OMS. Votre retour sur investissement sera difficile à mesurer et votre omnicanal(e) globale sera pratiquement impossible à justifier. La compréhension des données est presque plus importante que les données elles-mêmes. Vous avez besoin d'un OMS vous donne un aperçu de vos données et de vos processus afin que vous puissiez tirer des conclusions claires et améliorer vos opérations.
- Plusieurs plateformes pour plusieurs solutions : lorsque différents scénarios ne sont gérés ni par une seule plateforme ni par une seule application sur vos tablettes en magasin, vos employés doivent constamment jongler entre différentes applications pour effectuer différentes tâches (Commande en magasin, Ship from Store, Mobile POS, Clienteling, Rendez-vous en magasin...). Vos employés ont déjà une charge de travail importante et la technologie doit être une aide, pas un obstacle. L'une des conditions préalables à la réussite de la numérisation d'un magasin est que le personnel soit capable de gérer toutes ses tâches supplémentaires à partir d'une seule application, dotée d'une interface utilisateur très intuitive.
Votre OMS est-il OMS succès ou encore en cours de développement ? Quelques indicateurs clés de performance simples pour le savoir.
Prenons quelques exemples très concrets en nous concentrant sur certaines des omnicanal(e) phares omnicanal(e) vous utilisez probablement déjà : Click and Collect, Ship from Store et Promesse de Livraison.
Les indicateurs clés de performance (KPI) et les questions suivants peuvent aider les utilisateurs actuels OMS de solutions OMS à se remettre en question et à déterminer si leur configuration actuelle peut être améliorée ou non :
- Click and Collect:
Quel est le pourcentage d'articles envoyés depuis votre entrepôt central vers le magasin choisi par le client comme lieu de retrait de sa commande ?
S'il est supérieur à 50 %, vous avez clairement un problème, à moins qu'il ne s'agisse d'une stratégie délibérée de votre part visant à combiner une logistique de réapprovisionnement sophistiquée et Click and Collect depuis votre entrepôt afin de réduire les coûts de transport et de conserver les articles les plus vendables en magasin pour les clients qui n'achètent pas en ligne. Si tel est le cas, veuillez tout de même nous contacter, car nous pourrons probablement vous prouver que cette stratégie n'optimise en réalité pas vos opérations/coûts d'approvisionnement.
- Analyses :
Disposez-vous d'un système de veille économique qui vous fournit des informations sur vos activités ? À titre d'exemple, pouvez-vous analyser le ratio des commandes fractionnées ?
Ship from Store:
Quel est le pourcentage d'annulations de commandes dans vos magasins dû à des informations erronées sur les stocks ?
S'il est supérieur à 5 %, votre Ship from Store n'est pas configuré correctement ou ne fonctionne pas correctement.
Quel est le taux de disponibilité, article par article, sur votre site de commerce électronique ? Cela varie évidemment en fonction du type d'articles que vous vendez et de la période de l'année (période de pointe ou creuse), mais si vous avez régulièrement un taux d'indisponibilité de 20 % ou 30 % sur votre site de commerce électronique, vous avez là encore des améliorations (faciles) à apporter.
- Promesse de Livraison:
Votre Promesse de Livraison est-elle fiable ? Connaissez-vous les délais de livraison promis par rapport aux délais de livraison réels ? Pouvez-vous indiquer à vos clients la date exacte à laquelle ils recevront leurs articles dès qu'ils passent leur commande, voire avant qu'ils ne la passent ? Si ce n'est pas le cas, vous avez encore des progrès à faire.
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