Petit Bateau Click and Collect et Ship from Store représentent en moyenne 11 % des ventes en ligne et 6 % des ventes en magasin.
Nous revenons sur la omnicanal(e) qui s'est tenue lors de la Paris Retail Week 2022 avec Myriam Renaudin, omnicanal(e) Owner omnicanal(e) chez Petit Bateau, et Claudia Ferraris, E-commerce Country Manager.
Améliorer satisfaction client un Order Management System
En mars 2020, la COVID-19 a contraint le monde entier à un confinement strict. Les magasins ont fermé et, par conséquent, les commandes en ligne ont explosé. Ce changement rapide des habitudes de consommation a fait apparaître un nouveau problème : l'augmentation du nombre de commandes a allongé les délais de préparation, ce qui a rallongé les délais de livraison et contraint les détaillants à trouver de nouvelles méthodes de travail.
C'est à ce moment-là que Petit Bateau a décidé de mettre en place un Order Management System OMS) afin de bénéficier d'un meilleur contrôle de ses stocks et d'un catalogue en ligne amélioré. Après un processus de sélection rigoureux, OneStock choisi pour la qualité de ses solutions, son expertise auprès de plus de 70 clients et la flexibilité de configuration de l'outil.
Petit Bateau souhaitait améliorer l'expérience client dans sept pays en se concentrant sur trois points clés : proposer Click and Collect mode de livraison aux acheteurs en ligne, limiter les ruptures de stock en ligne grâce au Ship From Store et répartir (ou orchestrer) intelligemment chaque commande.
La mise en œuvre de ces solutions a nécessité quelques réaménagements du côté du magasin.
Petit Bateau a anticipé dès le début l'afflux important de Click and Collect en installant une signalisation qui les dirigeait vers une file d'attente dédiée au retrait des commandes en ligne, séparée de la file d'attente des caisses du magasin.
Il a donc été nécessaire de réorganiser les magasins afin de créer Click and Collect spécifiques dédiées à l'approvisionnement, à l'emballage et au stockage pour Click and Collect .
La mise en place de Ship from Store l'entreprise Ship from Store faire face à l'explosion des commandes en ligne pendant les soldes d'hiver. L'ajustement de ses règles d'orchestration a permis à Petit Bateau de répondre à l'augmentation du nombre de commandes grâce au travail acharné des équipes en magasin pour traiter un maximum de commandes. La Ship from Store a également nécessité une réorganisation de l'espace de vente afin de créer une zone spécifique pour la préparation des colis et faciliter leur transfert aux transporteurs.
Un projet commercial prometteur pour Petit Bateau
Une fois OneStock OMS , deux comités ont été mis en place afin d'assurer la pérennité et le suivi des solutions :
- Un comité opérationnel qui se réunit chaque semaine et est dirigé par la France pour l'ensemble du projet.
- Un comité stratégique quise réunit tous les mois et qui est dirigé par le département numérique pour l'ensemble du projet.
Les deux groupes ont chacun défini des indicateurs clés de performance (KPI) qui ont été constamment ajustés afin de s'adapter aux besoins et aux défis réels sur le terrain, dans le but d'obtenir de meilleurs résultats.
Et les résultats ne se sont pas fait attendre : Ship from Store Click and Collect Ship from Store de Petit Bateau représentent en moyenne 11 % des ventes en ligne et 6 % des ventes en magasin.
Le changement a été particulièrement notable en France et au Royaume-Uni. En France, les ventes en ligne ont augmenté de 14 %, principalement grâce à un réseau de magasins étendu où les solutions ont vraiment pu démontrer leur efficacité. Au Royaume-Uni, OMS surtout permis de surmonter les défis liés au Brexit qui ont eu un impact sur l'expérience client ces dernières années.
La période cruciale des soldes d'hiver a également bénéficié de la mise en œuvre de OMS. Grâce à des indicateurs clés de performance (KPI) bien définis, Petit Bateau a pu répondre aux demandes de ses clients avec un catalogue en ligne 20 % plus complet, disponible dans toute l'Europe. Cela s'est traduit par une augmentation de 20 % du nombre de produits ajoutés aux paniers d'achat.
omnicanal(e) OneStock ont fait leurs preuves en augmentant satisfaction client de Petit Bateau. Mais la réussite du projet est également due au soutien des collaborateurs qui ont mis fin à toute rivalité entre le numérique et les magasins grâce à un projet qui améliore tous les niveaux de l'entreprise.
