L’e-Réservation pour booster votre stratégie omnicanale

L’e-Réservation est une solution innovante et centrée sur le client qui a récemment pris de l’importance. Ce service permet aux clients de naviguer de manière transparente entre les achats en ligne et les achats physiques, en offrant le plus large choix de produits avec l’avantage unique de la collecte et de l’essai en magasin – sans paiement initial.

Présentation de l’e-Réservation

L’e-Réservation est un service centré sur le client qui comble le fossé entre les expériences d’achat en ligne et en magasin. Les clients peuvent parcourir le catalogue de produits d’un marchand depuis le confort de leur canapé, sélectionner les articles qui les intéressent et les réserver pour les récupérer dans un magasin physique ou dans un point de retrait désigné.

Ce concept reconnaît l’importance de l’interaction physique avec les produits, permettant aux clients d’inspecter et d’évaluer leurs sélections en personne avant d’effectuer le paiement final. L’e-Réservation transforme le parcours d’achat en une expérience dynamique et parfaitement omnicanale.

Tout sur la commodité

La commodité est au cœur de l’e-Réservaton. Ce service répond au désir du consommateur contemporain de vivre des expériences d’achat connectées, en combinant de manière transparente les domaines en ligne et hors ligne pour répondre aux besoins des clients qui apprécient la facilité des achats en ligne tout en valorisant l’expérience tangible et concrète du magasin.
Le facteur de commodité s’étend au-delà du panier virtuel. Les clients peuvent passer sans problème de la caisse au retrait en magasin, les solutions numériques en magasin permettant aux associés du magasin de fournir un service de retrait efficace et personnalisé.
L’importance du service de e-Réservation devient encore plus évidente si l’on considère le processus de prise de décision méticuleux des consommateurs modernes. Ce service permet aux clients de faire des choix éclairés, en s’assurant que les produits qu’ils sélectionnent en ligne correspondent à leurs préférences et à leurs attentes lors de l’inspection physique.

Pourquoi mettre en œuvre l’e-Réservation ?

Répondre aux attentes des clients en matière de commodité et de flexibilité

L’e-Réservation s’adapte parfaitement aux attentes des clients en matière de commodité et de flexibilité dans leurs achats. Les clients ont la liberté d’explorer un catalogue complet à leur propre rythme, de faire des sélections de produits, puis de choisir une heure et un lieu qui leur conviennent pour l’essai en magasin.

Cette convergence des canaux numériques et physiques répond aux préférences d’un large éventail de clients. Qu’ils préfèrent la facilité de navigation en ligne ou l’expérience tactile de l’évaluation des produits en magasin, le service répond et dépasse les attentes changeantes des clients à l’ère omnicanale. Cela permet aux entreprises de fidéliser et de satisfaire leurs clients, favorisant ainsi une perception positive de leur marque.

Augmenter les opportunités de vente en attirant les clients vers les magasins

L’un des avantages stratégiques de l’e-Réservation est sa capacité à encourager davantage de clients à visiter les magasins physiques. La transition online vers offline génère du trafic qualifié, offrant ainsi de précieuses opportunités de ventes supplémentaires. À mesure que les clients visitent le magasin pour récupérer leur commande, il existe une probabilité accrue de ventes incitatives et croisées de produits complémentaires.

La possibilité d’interagir en personne avec les clients offre également un avantage unique. Un personnel compétent peut proposer des recommandations personnalisées, améliorant ainsi l’expérience d’achat globale. Cela contribue non seulement à accroître les opportunités de vente, mais renforce également la relation client-marque. En tirant parti des visites en magasins liées à l’e-Réservation, les entreprises peuvent augmenter leur panier moyen et maximiser leurs revenus.

Réduire les retours grâce à l’inspection physique des produits

Les retours constituent un défi courant pour les entreprises, car ils résultent souvent d’attentes inadaptées ou de défauts sur les produits reçus. L’e-Réservation résout ce problème de manière proactive en permettant aux clients d’interagir physiquement avec les produits avant d’effectuer l’achat final. Cette expérience pratique réduit considérablement la probabilité de retours dus à l’insatisfaction des clients.

La possibilité d’inspecter les produits en magasin permet aux clients de prendre des décisions éclairées, en garantissant que les articles achetés correspondent à leurs attentes. Cela rationalise non seulement le processus d’achat global, mais contribue également à une réduction des taux de retour. En minimisant les retours, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle, atténuer les coûts associés et améliorer leur image de marque.

Le processus d’e-Réservation

1. Sélection des articles :
Les clients se lancent dans leur parcours d’achat en explorant le catalogue via le site web ou l’application mobile de l’enseigne. Des informations détaillées sur les produits, les images, les prix et la disponibilité permettent de faire des choix éclairés. 

2. Réservation :
Les fiches produits renseignent la disponibilité des articles dans les points de vente de l’enseigne. Les clients peuvent alors préciser leur lieu de retrait préféré et finaliser le processus de réservation avec un ou plusieurs articles. Ils choisissent également une date et un créneau horaire de collecte, bénéficiant ainsi d’un processus qui s’adapte à leur emploi du temps.

3. Notification :
Après avoir effectué la réservation, le client entre dans une phase d’attente. C’est pour cela que l’e-Réservation, liée au système de gestion des commandes (OMS) de l’enseigne, envoie des notifications par e-mail ou SMS. Ces communications incluent la confirmation de commande, la mise à disposition des articles dans le magasin choisi et des rappels en temps voulus, gardant les clients informés et engagés tout au long du processus.

4. Collecte :
La fin du processus de réservation a lieu à l’heure de prise en charge indiquée. Les clients se rendent à l’endroit choisi pour récupérer et examiner leurs articles réservés. Pour faciliter une expérience de ramassage fluide, ils devront peut-être présenter un code de réservation ou une confirmation de commande.

Importance de la visibilité des stocks en temps réel

L’exécution harmonieuse de l’e-Réservation repose sur la synchronicité de la visibilité des stocks en temps réel. L’intégration OMS garantit que l’inventaire est mis à jour de manière dynamique, évitant ainsi les surréservations et les ruptures de stock. Cette information en temps réel est cruciale pour maintenir l’équilibre délicat entre les attentes des clients et l’efficacité opérationnelle. Il garantit que les clients ne peuvent passer des commandes que pour les produits actuellement en stock, évitant ainsi les déceptions et les retards.

Importance du personnel en magasin

Chaque interaction client devient une opportunité pour les vendeurs. Forts de leur connaissance des produits et d’un engagement envers la satisfaction du client, ils offrent une assistance personnalisée au point de ramassage. Ils aident les clients à orienter leurs choix de produits afin de prendre les bonnes décisions d’achat.

Dans le modèle d’e-Réservation, les vendeurs peuvent interagir avec les clients de manière proactive. Au lieu de jouer un rôle passif dans le traitement des transactions, ils peuvent proposer activement des suggestions et des recommandations éclairées basées sur le profil, la liste de souhaits et l’historique des commandes d’un client. Cet engagement ne consiste pas seulement à conclure une vente ; il s’agit de construire une relation. La touche humaine améliore l’expérience client, favorisant la fidélité et une perception positive de la marque.

Combattre les no-show

L’un des paramètres qui entrave le taux de conversion de l’e-Réserrvation tout en restant toutefois imprévisible est le taux de no-show. OneStock a mis en œuvre des mesures stratégiques pour minimiser cet événement :

1. Confirmation multicanale :
OneStock utilise une approche multicanale pour atteindre les clients. Les notifications de confirmation sont envoyées via différents canaux, notamment les e-mails, les appels téléphoniques, les SMS et même les plateformes de messagerie populaires comme WhatsApp. Cette stratégie multicanale garantit que les clients reçoivent et accusent réception des notifications via leurs canaux de communication préférés.

2. Rendez-vous en magasin :
Au-delà des confirmations de commande, la solution OneStock va encore plus loin en permettant aux clients de prendre rendez-vous pour des essais en magasin. Cette fonctionnalité innovante garantit que la visite du client correspond à sa disponibilité, minimisant ainsi le risque de no-show. Ce service omnicanal transforme l’expérience en magasin en une interaction personnalisée et programmée, améliorant ainsi l’engagement client.

Lien entre Order Management System et e-Réservation

Un OMS n’est pas seulement un ajout utile mais un élément indispensable à la mise en œuvre réussie d’un projet d’e-Réservation :

Rôle d’un Order Management System

Lancer un projet d’e-Réservation sans OMS revient à se lancer dans une composition musicale complexe sans chef d’orchestre. Un OMS agit comme une plaque tournante centrale qui synchronise les différentes opérations commerciales.

L’e-Réservation repose sur la transparence des stocks en temps réel sur tous les canaux de vente. Un OMS garantit que le catalogue en ligne reflète avec précision les niveaux de stock actuels. Ce n’est pas seulement une question de commodité; c’est une nécessité stratégique pour éviter les surréservations et les ruptures de stock.

Fonctionnalités uniques de l’OMS OneStock 

• Gestion multi-produits pour une expérience d’achat améliorée : OneStock permet aux clients de s’engager dans une expérience d’achat complète, en sélectionnant plusieurs articles à la fois. La fonctionnalité de gestion multi-produits permet aux clients de réserver efficacement plusieurs articles simultanément, qui peuvent ensuite être facilement examinés ou testés en magasin à leur convenance.
• Alerteur caisse : le système de notification caisse de OneStock ajoute une couche de sophistication au processus. Équipé d’ une fonction d’alerte en temps réel , le système avertit instantanément le personnel du magasin via une notification contextuelle chaque fois qu’une commande nécessite une préparation, facilitant ainsi son exécution dans les délais. Le résultat n’est pas seulement une efficacité opérationnelle, mais une amélioration tangible de l’expérience globale du service client. Les commandes sont préparées rapidement, ce qui minimise les temps d’attente et améliore la satisfaction des clients.

L’e-Réservation agit comme un pont reliant les aspects numériques et physiques du retail, offrant une relation symbiotique entre la commodité de la navigation en ligne et l’expérience tangible de l’évaluation des produits en magasin.

Si vous souhaitez en savoir plus :