Upselling e cross-selling: 2 consigli per ottimizzare queste tecniche di vendita in un contesto omnicanale
L’upselling e il cross-selling sono due tecniche di vendita antiche quanto il commercio stesso e il fatto che vengano utilizzate ancora oggi è la dimostrazione della loro efficacia.
La loro recente applicazione in un contesto di vendita omnicanale ha messo ancor più in evidenza che, se sfruttati nel modo corretto, moltiplicano le opportunità di vendita sia in uno store fisico che in uno store online.
1. Sfruttate la vostra rete di store per ottimizzare l’upselling e il cross-selling
Il cliente che fa acquisti online è ormai abituato a ricevere offerte di prodotti alternativi più costosi o di articoli che completano l’acquisto fatto, non è lo stesso per il cliente degli store fisici. Solo nell’ultimo periodo alcuni brand del settore fashion hanno iniziato a farlo, ma i clienti sono ancora diffidenti.
L’arduo e importantissimo compito di far vedere di buon occhio l’upselling e il cross-selling anche negli store fisici, spetta al vostro personale addetto alle vendite. La conoscenza approfondita e dettagliata del catalogo prodotti e di tecniche di marketing mirate, gli permetterà di offrire consigli e proporre articoli pertinenti per finalizzare un cross-selling o un upselling. Infine non dimenticate che lo store fisico ha un vantaggio sullo store on line: offre la possibilità di toccare, vedere e provare gli articoli proposti. Sono proprio queste esperienze sensoriali che aumentano la possibilità che il cliente accetti di includere nei suoi acquisti anche i nuovi articoli proposti.
Per supportare l’upselling ed il cross-selling, voi retailer potete implementare delle soluzioni omnicanale specifiche, quali:
Appuntamento in Negozio. Il cliente che prenota un appuntamento, deve lasciare delle informazioni relative al motivo della sua richiesta. Informazioni che i vostri consulenti possono consultare per presentarsi all’appuntamento con già una scelta di prodotti selezionati da proporre sia per l’upselling che per il cross selling.
Prenota e Ritira. Anche in questo caso vale la stessa logica: i vostri consulenti sanno per quale articolo specifico il cliente è venuto in negozio. Prima di concludere la vendita, non devono far altro che offrire articoli aggiuntivi che siano complementari all’articolo prenotato per il ritiro (ad esempio, un bastone quando si acquistano nuove tende).
2. Per ottimizzare l’upselling e il cross-selling, affidatevi ad un OMS (Sistema di gestione degli Ordini)
L’implementazione di un OMS vi consente di offrire più servizi ai vostri clienti (come il Click and Collect e il Reso in Negozio) e, di conseguenza, maggiori opportunità di vendita. Il controllo dei canali di vendita vi consente di coordinare e sfruttare i punti di forza di ciascuno di essi.
Ad esempio, uno dei vostri clienti ha ordinato un telefono online per il servizio Click & Collect. Al momento del ritiro del nuovo dispositivo in negozio, l’addetto alle vendite, per aumentare il tasso di cross-selling, può consigliare una custodia, una protezione per lo schermo o delle cuffie in aggiunta all’acquisto originale.
In un altro esempio, lo stesso cliente torna in negozio per restituire il telefono acquistato online perché non gli piace. L’addetto alle vendite ritira il dispositivo, ma invece di lasciarlo semplicemente andare via, gli propone un upselling, cioè un altro modello con caratteristiche superiori a quello restituito.
Numerosi scenari come questo diventano possibili con l’implementazione di un OMS e delle relative soluzioni omnicanale.
Per migliorare il vostro potenziale di upselling e cross-selling, contattateci oggi stesso.
