Intégrez de nouvelles méthodes de retour client dans votre stratégie de gestion des stocks : du Drive Piéton aux ventes entre pairs

La gestion des retours est un champ de bataille où la satisfaction client se gagne ou se perd sur la base de la commodité.

Les acheteurs préfèrent les commerçants qui facilitent les retours. 92 % des consommateurs déclarent qu’ils achèteront à plusieurs reprises auprès d’une enseigne proposant un processus de retour simple.

En tant que vendeur, vous reconnaissez la valeur du processus de retour. Il permet aux clients d’explorer votre marque et vos produits, en sachant qu’ils peuvent renvoyer ce qui ne leur convient pas.

Cependant, avec 25 à 40 % des articles commandés en ligne renvoyés, la gestion des retours représente un fardeau opérationnel. Et les nouvelles options de retour complexifient encore plus les choses.

Pour améliorer la commodité des clients omnicanaux, les commerçants explorent des moyens innovants de collecter les commandes à renvoyer. Cependant, ces nouvelles méthodes doivent être soigneusement intégrées à votre stratégie de gestion des stocks. Dans le cas contraire, cela pourrait se transformer en un énorme stock de produits bloqué dans le processus de retour.

Comment les commerçants améliorent-ils les processus de gestion des retours ?

Depuis des années, les commerçants peaufinent le processus de retour pour le rendre plus fluide et plus simple pour les consommateurs. Plusieurs options de coursiers, la suppression des étiquettes imprimées et l’extension de la période de retour à 90 jours ont toutes facilité le renvoi des commandes indésirables.

Mais pour certains leaders du retail, affiner les méthodes existantes n’est pas assez radical. Ils veulent offrir aux consommateurs quelque chose de nouveau et de différent pour faire des retours de produits un avantage concurrentiel.

Par conséquent, nous assistons à l’introduction de nouvelles méthodes de retour qui offrent aux acheteurs plus de valeur et de commodité. Ces initiatives comprennent :

Collectes en Drive Piéton : De nombreux consommateurs peinent à trouver le temps d’emballer les articles indésirables et de les renvoyer par la poste. Ils veulent un moyen rapide et facile de retourner leurs achats au commerçant – et les collectes en Drive Piéton répondent à ce besoin.

Target est l’un des commerçants qui testent les collectes en Drive Piéton, en lançant son service Drive Up en 2023. Mark Schindele, vice-président exécutif et directeur des magasins de Target, déclare : « Permettre à nos clients de traiter un retour depuis le confort de leur voiture souligne notre engagement à les aider à faire leurs achats et leurs retours comme ils le souhaitent. »

Collecte à domicile : Pour un niveau de commodité supérieur, certains commerçants « déplacent la montagne vers Mahomet » et envoient leurs collaborateurs collecter les retours directement au domicile des clients.

Par exemple, Walmart a commencé à proposer des collectes dans le cadre de son service InHome, qui donne droit aux clients à des livraisons et des retours à domicile moyennant un abonnement mensuel.

Ventes entre pairs : Seul 1 article sur 5 est retourné en raison de défauts. La plupart du temps, il n’y a rien de mal au produit ; il ne correspond simplement pas au style souhaité, ou le client a acheté plusieurs tailles pour trouver la meilleure.

Plutôt que de renvoyer les retours au commerçant pour la revente, les éditeurs de logiciels développent des moyens de soutenir les ventes entre pairs. Les acheteurs peuvent acheter des articles indésirables à un prix réduit, que l’acheteur initial leur envoie directement.

Avec les ventes entre pairs, le client n°1 obtient un remboursement complet, le client n°2 obtient un nouvel article à un prix inférieur, et le commerçant évite le coût et les complications du traitement d’un retour et de sa réintégration dans son stock.   

Quels sont les défis posés par les retours de produits ?

Si chaque nouvelle méthode de retour présente des subtilités, un défi commun concerne tous les retours : l’expérience doit être fluide.

Du point de vue du client, le renvoi d’un article doit être pratique et rapide. Il devrait également déboucher sur un remboursement immédiat, afin qu’il puisse réutiliser ces fonds pour de nouveaux achats.

De votre côté, les articles retournés doivent être réintégrés dans votre stock le plus vite possible, prêts à être remis en vente. Que vous disposiez de deux, cinq ou dix options de retour, les questions restent les mêmes :

• À quelle vitesse pouvez-vous traiter les retours de produits pour remettre les articles dans votre stock disponible ?
• Quel est le meilleur endroit pour stocker les articles retournés, étant donné que les produits reviennent souvent dans votre entreprise à un emplacement différent de celui où ils ont été vendus ?
• Comment maximiser la liquidation pour garantir qu’un maximum d’articles retournés soient revendus ?

L’ajout de nouvelles méthodes de retour peut complexifier la réponse à ces questions, car vous devez gérer plus de variables. Cependant, un logiciel de gestion des commandes de vente au détail (Order Management System ou OMS) peut simplifier cette complexité et vous aider à gérer plus efficacement les retours client provenant de plusieurs canaux et sources.

Comment un OMS facilite-t-il la gestion des retours multi-canal ?

L’OMS dédiée au retail simplifie le processus de gestion des retours et permet à votre entreprise de réaffecter les articles retournés à partir d’un stock unifié unique.

L’OMS facilite l’initiation des retours à partir de plusieurs canaux. Néanmoins, la technologie que vous choisissez doit également vous offrir une visibilité sur les commandes renvoyées et la destination finale de ces articles. En bref, vous avez besoin de fonctionnalités de gestion des retours omnicanales pour limiter le coût des retours de produits.

L’OMS OneStock automatise le processus d’autorisation des retours en appliquant des règles et des politiques prédéfinies. Ces règles garantissent une gestion cohérente des retours pour le client tout en créant des workflows rationalisés qui assurent une réintégration rapide des articles retournés dans votre stock.

Le logiciel met à jour les stocks en temps réel, afin que vos vendeurs aient toujours accès à des informations précises sur les stocks. Les articles ne s’affichent pas en rupture de stock parce qu’ils sont bloqués dans votre pile de retours ou qu’ils ne sont pas encore entrés dans votre système.

Surtout, plutôt que d’essayer de retourner les articles à leur emplacement d’origine, l’OMS OneStock vous permet d’allouer les commandes en fonction de la disponibilité actuelle et de la position du stock. Cette approche réduit la complexité opérationnelle et rend les retours moins coûteux à gérer. Cela signifie également que vous pouvez prendre des décisions rentables concernant l’exécution de nouvelles commandes et intégrer le stock retourné dans votre processus de décision.

Notre logiciel peut même faciliter les retours relevant de l’économie circulaire afin de promouvoir des pratiques durables et d’aider votre entreprise à réduire ses déchets.

Pour en savoir plus sur les avantages de la gestion des retours omnicanaux, consultez notre article de blog : Réduire le coût des retours grâce à un système de gestion des commandes.

Améliorez votre processus de gestion des retours avec OneStock

À mesure que vos services de retour se développent et évoluent, l’accès à des informations dynamiques sur les stocks s’avère essentiel pour minimiser l’impact financier des retours sur votre entreprise.

Une expérience de retour fluide améliorera la satisfaction client et incitera les gens à acheter à nouveau chez vous. Cependant, vous ne voulez pas qu’un processus de retour pratique rende des produits indisponibles à l’achat pour d’autres clients.

Une solution OMS omnicanale pour le retail, comme OneStock, peut résoudre ce défi en unifiant vos stocks et en vous fournissant des informations en temps réel sur votre inventaire total, son emplacement et sa disponibilité.

Avec OneStock, chaque commande est allouée en fonction des conditions optimales à un moment précis, que votre stock provienne directement de l’entrepot ou qu’il ait été récemment retourné.

Demandez une démo OneStock pour découvrir comment nos fonctionnalités de gestion des retours peuvent améliorer la disponibilité de votre stock et vos taux de liquidation.