Faciliter les processus et offrir plus d’options de retours à vos clients grâce à l’OMS
Vos clients souhaitent bénéficier d’un maximum d’options et de services lorsqu’ils effectuent leurs achats et il en est de même pour les retours.
L’Order Management System (OMS) permet d’enrichir les options de retours tout en facilitant les processus, voyons pourquoi !
Comment vos clients effectuent-ils leurs retours e-commerce ?
Prenons le cas d’usage classique, suivi par vos clients pour retourner un article acheté sur le web et considérons que votre colis ne contenait pas d’étiquette de retour. Analysons ensemble le processus de retour suivi par vos clients :
1. Le client ayant acheté un article sur votre e-commerce souhaite effectuer un retour
2. Il se connecte sur son compte client
3. Il déclare sa volonté d’effectuer un retour
4. Il choisit ensuite la commande concernée
5. Puis le ou les articles qu’il souhaite renvoyer,
6. Toujours via son compte client, le client se voit proposer un mode de retour (généralement via Mondial Relay) et doit ensuite :
a. Imprimer son étiquette de retour
b. Emballer le produit voire le remettre dans son emballage d’origine
c. Déposer l’article en bureau de poste ou en point Mondial Relay
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Bien que facile, vous n’êtes pas sans savoir que ce processus présente tout-de-même des problématiques, en voici un extrait :
- Entrepôt aveugle : Votre entrepôt travaille en aveugle. Il n’a, en effet, aucune information prévisionnelle quant au nombre et type de colis qui seront réceptionnés chaque jour. Il est donc complexe, pour votre responsable d’entrepôt, d’organiser le planning de ses équipes.
- Etat des produits retournés : C’est seulement lorsque les colis sont réceptionnés et déballez que vous découvrez le vrai état des produits rendus : Sont-ils encore dans leur emballage d’origine ? L’étiquette est-elle toujours présente ? Le produit présente-t-il des défauts importants l’empêchant d’être remis en vente ?
- Mauvaise expérience client : Ce n’est peut-être pas votre cas mais le processus de retour via le compte client n’est pas toujours user-friendly
- Manque de choix : vos clients se voient généralement offrir une seule option de retour et apprécieraient d’avoir plus de choix : restituer les colis directement dans leur boîte aux lettres, les ramener directement dans le magasin le plus proche – ceci impacterait d’ailleurs positivement le trafic en magasin –
- Problème pratique : si le client n’a pas d’imprimante à disposition, comment fait-il pour imprimer l’étiquette ?
Comment l’OMS améliore-t-il les processus de retours ?
L’OMS OneStock vous permet de donner plus d’options de retours à vos clients tout en résolvant les problématiques listées ci-dessus. En effet, nous proposons un portail de retour, généré et maintenu par OneStock : vous n’avez qu’à l’intégrer où vous le souhaitez dans votre site e-commerce. L’intégration est très simple car le portail de retours vous est livré sous forme d’Iframe.
Dans ce portail de retour votre client pourra déclarer un retour, sur un ou plusieurs articles de sa commande, de la manière suivante :
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1. Partage de la raison du retour (info – qu’aujourd’hui vous n’avez peut-être pas et qui peut se révéler très utile à des fins marketing),
2. Déclaration de l’état du retour (info – qu’aujourd’hui vous n’avez peut-être pas et qui peut être utile dans le choix du processus de reconditionnement et à des fins de revente immédiate du produit s’il est rendu comme neuf),
3. Choix du mode de retour dans le cas où vous proposeriez plusieurs options,
4. Impression de l’étiquette ou demande d’envoi de cette étiquette par courrier postal,
5. Suivi des instructions du mode de retour choisi : en magasin, en point relais, en boîte aux lettres…
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Si vous souhaitez proposer plusieurs modes de retours, OneStock va gérer l’intégration technique avec les transporteurs/logisticiens choisis. Ne vous restera ensuite qu’à paramétrer votre OMS afin qu’il affiche à vos clients toutes les options de retour économiquement viables au regard du colis à retourner. Tenant compte, par exemple des dimensions et/ou de l’adresse du client. Ainsi, proposer plusieurs modes de retours à vos clients sera simple puisque OneStock prend en charge la partie technique d’intégration et côté retailer, vous gardez le contrôle sur la partie intelligence business.
Autre point important : dans le cadre d’un retour orchestré par l’OMS, OneStock a la capacité d’informer l’entrepôt de la date de retour estimée, de l’état du produit retourné… Ce qui aide fortement l’équipe logistique chargée de la réception et du traitement de ces colis.
Qu’en est-il des retours web effectués en magasin ?
Vous l’avez compris, l’OMS vous permet d’offrir à vos clients tous types de retours possibles : depuis chez eux, en point relais ou même en magasin ! Dans ce cas particulier, il est donc important de permettre aux magasins de traiter/réceptionner les retours. Ce service est d’ailleurs très apprécié par les clients, surtout par ceux qui ne peuvent pas emballer les articles à retourner, n’ont pas d’imprimante à disposition, habitent près d’un magasin de votre enseigne ou ceux qui souhaiteraient se rendre en magasin pour acquérir d’autres références.
Rappelons que lors d’une commande e-commerce, le client effectue son achat, paye avec sa CB via le PSP rattaché à l’e-commerce et le chiffre d’affaires de cette transaction est attribué au web. Si ce même client effectue un retour en magasin, le point de vente doit accepter le retour et créditer le moyen de paiement initial du client.
Si ceci semble aussi simple que logique, il s’agit là d’un véritable irritant pour les responsables des magasins. En effet, ils doivent rembourser le client sur un achat qui n’a pas eu lieu dans leur boutique, pourtant, l’argent utilisé pour ce remboursement a, quant à lui, bien été pris dans la caisse du magasin.
Avec l’OMS OneStock, votre personnel en magasin déclare simplement le retour et passe automatiquement cette information à l’e-commerce afin que l’e-commerce recrédite directement le client sur son mode de paiement initial. Le magasin ne recrédite donc plus le client sur la base de son P&L. C’est simple et ça change la vie des responsables magasins qui, du coup, sont plus disposés à effectuer les retours e-commerce en magasin et voient ceci comme l’opportunité de leur vendre des produits additionnels issus de leur stock magasin cette fois !
