3 idee per rendere il processo di reso più semplice per voi e per i vostri clienti

Il rapporto dei retailer con la gestione dei resi è un rapporto di amore e odio. I clienti si aspettano che i brand offrano delle procedure di reso agili, fluide e immediate. Non sempre però è facile ottenere il risultato richiesto.

In questo articolo vi dimostreremo come la realizzazione di tutto ciò sia invece possibile. 

La gestione dei resi è importante e per questo è necessario un piano d’azione!

Nel 2021 il fatturato totale dell’e-commerce ha raggiunto i 5.000 miliardi di dollari e le vendite al dettaglio i 26.000 miliardi di dollari. I consumatori sono più connessi che mai e vogliono che la loro esperienza di acquisto sia semplice e lineare. Il sempre crescente numero di acquisti fatti porta inevitabilmente a un aumento dei resi. E’ per questo che anche il processo di reso offerto è fondamentale per il successo del vostro business.

Tre idee per ottimizzare il processo di reso

Se volete lanciare o migliorare la vostra politica dei resi, vi consigliamo di:

Raccogliere e analizzare i dati sui resi dei clienti 

Crediamo che i dati possano guidare e trasformare la vostra attività, se siete in grado di confrontarli, dedurli e agire di conseguenza. Per avere una visione reale e poter sviluppare e modificare in modo efficace i vostri prodotti e servizi vi suggeriamo di fare questa analisi settimanalmente, concentrando la vostra attenzione su un periodo specifico sarà più facile  analizzare i dati. In particolare dovrete analizzare il numero di resi effettuati dai vostri clienti: quanti resi sono stati effettuati in quel determinato periodo? Qual è il metodo di reso preferito? Quanti resi vengono effettuati in store, quanti tramite corriere? Quanti resi non autorizzati ricevete?

Vi consigliamo poi di esaminare anche i motivi per cui le persone generalmente effettuano i resi: taglia errata, articoli diversi da quelli che il cliente si aspettava, articoli errati, articoli di scarso valore, articoli danneggiati, ritardi nella spedizione e nella consegna.

Grazie a tutte queste informazioni, sarete in grado di aggiornare i vostri processi e di avere una migliore corrispondenza con le aspettative dei vostri clienti. 

Coinvolgere i principali stakeholder 

La fase 2 consiste nel condividere i risultati dei vostri studi con gli specifici stakeholder per stabilire il miglior piano d’azione finalizzato a ridurre al minimo l’impatto dei resi sulla vostra attività:

• Team acquisti: se gli articoli sono resi perché “di scarso valore”, è necessario informare immediatamente il team di acquisto. La qualità ha un forte impatto sulla fedeltà dei clienti ma anche sull’immagine del vostro brand, quindi dovete modificare i vostri fornitori rapidamente!
• Team e-commerce: i team dell’e-commerce possono aiutarvi a ridurre il tasso di resi migliorando l’esperienza online: fate attenzione alle immagini dei prodotti, assicuratevi che il colore dell’articolo sia quello reale, aggiungete video nelle pagine dei prodotti in modo che i clienti possano vedere come funziona un oggetto o come veste un capo d’abbigliamento, ecc.
• Team logistica: ci saranno sempre inevitabili ritardi nei tempi di consegna, ma questi devono essere rari e ben comunicati ai clienti. Avere più corrieri integrati può essere una buona soluzione per risolvere questo problema.
• Team degli store: il personale degli store dovrebbe saper gestire i resi online in store e riuscire a migliorare l’esperienza in store per evitare un maggior numero di resi. Ad esempio, incoraggiando le persone a provare prima di acquistare o prenotando un appuntamento in store prima di effettuare un acquisto.

Rendete le cose più facili per i vostri clienti!

Offrite una politica di reso chiara, facile da usare e a misura di cliente. Il cliente cerca il reso gratuito. Fate però attenzione: la vostra politica di reso deve corrispondere al valore dei vostri prodotti: restituire un reggiseno dovrebbe essere più facile e gratuito rispetto a restituire una poltrona.  

I resi sono una parte fondamentale del percorso d’acquisto e quindi è necessario rispondere ad alcune domande: 

• Quali articoli possono essere resi? Accettate resi di articoli “in saldo”?
• Offrite il cambio?
• Quante volte i vostri clienti possono restituire i loro articoli?
• Quali sono gli standard di controllo qualità per accettare un reso?
• Quali sono le opzioni offerte ai vostri clienti: buono regalo? Rimborso? Cambio? 

Il processo di reso deve essere semplice e ogni cliente deve poter trovare quello che più si adatta alle sue esigenze, quindi è importante offrire più di un’opzione di reso.

Il sistema di gestione degli ordini e il modulo di gestione dei resi di OneStock possono aiutarvi a fornire facilmente ai clienti: 

• Un sito web self-service di facile utilizzo basato su iframe, dove troveranno tutte le informazioni necessarie su come restituire un prodotto 
• La possibilità di reso in store anche per gli articoli acquistati online 
• E molte altre opzioni!

Infine, non dimenticate di comunicare regolarmente con i vostri clienti e di inviare loro messaggi in ogni fase del processo, per confermare la ricezione degli articoli restituiti, l’accettazione del reso e il rimborso.

Per saperne di più sulla gestione dei resi, contattate uno dei nostri esperti omnicanale.