Come trasformare i resi in un vantaggio competitivo
È prevedibile che, con l’aumento delle vendite online, aumenti anche il numero di resi dei clienti. Tuttavia, poiché la crisi dei costi della vita continua e i consumatori diventano più selettivi nelle loro spese, la crescita dei resi sta ora superando la crescita delle vendite.
Secondo i recenti dati di ReBound, i resi sono aumentati del 26% nel 2022, mentre il fatturato del commercio elettronico è previsto crescere solo dell’8,43% all’anno nei prossimi cinque anni.
In passato i resi dei clienti sono stati considerati un costo inevitabile dell’attività commerciale. Ora, poiché il tasso di resi aumenta, è essenziale per i rivenditori implementare una strategia dedicata alla logistica inversa, non solo per proteggere la loro redditività ma anche per offrire un’esperienza di reso senza attriti e conveniente, che farà tornare i clienti.
Secondo USPS, il 92% dei clienti effettuerà un altro acquisto se il processo di reso non crea problemi. Questo offre ai retailer l’opportunità di aumentare le vendite, migliorare i margini, creare fedeltà e trasformare i resi in un vero vantaggio competitivo.
5 elementi essenziali di una politica di resi vincente
Il tuo processo di reso potrebbe essere l’ultimo passo nel percorso di un cliente che incontra il tuo marchio per la prima volta, ma se vuoi avere la possibilità di convertirlo in cliente abituale devi dare ai resi la stessa importanza che attribuisci alla vendita iniziale.
Due terzi dei consumatori verificheranno la politica di reso di un marchio prima di effettuare un ordine, e più della metà ha abbandonato un acquisto a causa di un processo di reso difficoltoso.
Una politica di reso rigida e scomoda non ti aiuterà a acquisire nuovi clienti, e potrebbe addirittura spingere i clienti esistenti verso concorrenti con politiche più interessanti.
Al contrario, i retailer devono offrire politiche di reso flessibili abbinati a processi di reso ottimizzati. Questo non solo aiuterà a convertire più vendite, ma può anche ridurre il tasso di reso e contenere i crescenti costi della logistica inversa.
Ecco 5 punti da considerare nello sviluppo della tua politica di reso:
1. Varie modalità di reso
Per migliorare le conversioni i rivenditori offrono una serie di comodi metodi di consegna, tra cui la consegna a domicilio, il ritiro presso un punto di ritiro e il ritiro in negozio. Per offrire un’esperienza coerente per il cliente devono essere disponibili anche diversi metodi di reso senza problemi, tra cui il ritiro a domicilio, il reso tramite casella postale, il reso presso un punto di deposito e il reso in negozio.
Tuttavia, molti marchi richiedono ancora che gli ordini vengano restituiti attraverso lo stesso canale in cui sono stati acquistati, impedendo ai clienti di spedire gli articoli acquistati in negozio o, viceversa, di restituire in negozio gli articoli acquistati online. Ciò crea ostacoli inutili che scoraggiano i consumatori.
Secondo i consulenti di conversione di Invesp, il 62% dei consumatori è più propenso a fare acquisti online se può restituire l’acquisto in un negozio fisico. Offri ai tuoi clienti la possibilità di restituire qualsiasi ordine tramite qualsiasi canale e darai loro più motivi per convertire.
Un consiglio: Tratta i resi in negozio come una seconda opportunità per convertire i clienti che acquistano online. Quando un cliente visita un negozio per restituire un ordine effettuato online, gli addetti al negozio possono scoprire il motivo del reso e suggerire prodotti alternativi, con raccomandazioni personalizzate basate sulla cronologia di navigazione, le liste dei desideri o gli acquisti passati.
2. Periodo di reso prolungato
Molti retailer concedono ai clienti il minimo legale di 14 giorni per restituire un articolo, ma un sondaggio Sendcloud del 2021 ha rilevato che il 40% dei consumatori non ordinerà un prodotto a meno che il periodo di reso non sia di almeno 30 giorni.
I periodi di reso prolungati possono rappresentare un rischio per i rivenditori in quanto gli articoli indesiderati non possono essere venduti fino a quando non tornano in magazzino. Più tempo passa prima che un articolo venga restituito, maggiori sono le probabilità che venga scontato, soprattutto nel caso di prodotti stagionali.
Tuttavia, uno studio dell’Università del Texas-Dallas sull’effetto che le politiche di reso hanno sul comportamento dei consumatori ha dimostrato che i tempi di reso più lunghi riducono effettivamente il tasso di reso. I ricercatori hanno ipotizzato che ciò fosse il risultato dell’effetto di appartenenza, per cui più a lungo un cliente possiede un prodotto, più si lega a esso e meno è probabile che lo restituisca.
Un consiglio: Per ridurre i ritardi nella reimmissione in magazzino dei resi i brand possono ottimizzare il percorso della logistica inversa, consentendo ai clienti di restituire gli ordini online direttamente in negozio, dove possono essere riposti immediatamente sugli scaffali. In questo modo permetteranno ai negozi di evadere un numero maggiore di ordini online e aumenteranno la capacità del magazzino di elaborare più rapidamente i resi effettuati per posta.
3. Resi gratuiti
Per ridurre i costi associati ai resi dei clienti alcuni retailer hanno dichiarato “la fine dei resi gratuiti”, rimuovendo le etichette di reso prepagate dai pacchi o introducendo tariffe che vengono detratte dai rimborsi dei clienti.
Quest’ultima opzione può essere fuorviante perché un’etichetta prepagata dà l’impressione di una restituzione gratuita. I clienti potrebbero essere infastiditi quando scoprono in seguito che non è così.
Sebbene l’eliminazione dei resi gratuiti possa ridurre i costi per la tua azienda, è probabile che riduca anche le vendite. Un sondaggio Sendcloud ha rilevato che il 74% dei consumatori non ordinerà da un marchio se deve pagare i resi di tasca propria.
Un consiglio: i brand che cercano di ridurre i costi delle loro operazioni di logistica inversa dovrebbero invece incentivare metodi di reso a basso costo. Ad esempio, ai clienti potrebbe essere offerto uno sconto in negozio se portano il loro reso online nel negozio locale anziché utilizzare un corriere, riducendo così i costi di spedizione e allo stesso tempo incoraggiando acquisti aggiuntivi.
4. Rimborsi rapidi
Una volta che un cliente deposita il reso in una cassetta postale, in un ufficio postale o in un altro punto di raccolta, serve tempo per fare sì che il corriere trasporti il pacco al tuo magazzino, che il personale del magazzino ispezioni ed elabori gli articoli, che il tuo servizio clienti approvi il rimborso e che la tua banca autorizzi il pagamento al cliente.
Ma, agli occhi del cliente, la restituzione è già stata completata, e due terzi dei consumatori si aspettano di ricevere un rimborso entro tre giorni dal momento in cui consegnano il reso. Sebbene questa aspettativa quasi certamente non corrisponda alla realtà della tua logistica inversa, può avere un grande impatto sull’esperienza del cliente. Un quarto dei consumatori afferma infatti che un ritardo nel processo di reso contribuisce a un’esperienza negativa.
Spesso questo presunto “ritardo” nel rimborso spinge inoltre i consumatori a contattare il tuo servizio clienti, facendo perdere tempo e denaro alla tua azienda.
Un consiglio: Con una visibilità completa dei resi tramite uffici postali e punti di ritiro dei corrieri, i rivenditori possono emettere rimborsi istantanei ai clienti fedeli o VIP non appena hanno consegnato i loro resi. Per tutti gli altri clienti, le aspettative possono essere gestite tramite una e-mail o un SMS automatici inviati a ogni fase del percorso di reso, riducendo così il numero di richieste di informazioni relative ai rimborsi.
5. Trasparenza ambientale
Non è un segreto che i resi abbiano un enorme impatto sul pianeta. Circa 17 miliardi di articoli vengono restituiti ogni anno, generando 4,7 milioni di tonnellate di emissioni di CO2 e 2,3 milioni di tonnellate di rifiuti. La preoccupazione dei consumatori sta crescendo e questo avrà un’influenza sempre maggiore sulle abitudini di acquisto nei prossimi anni.
Un sondaggio del 2020 condotto da ReBound ha rilevato che il 74% dei consumatori ha l’intenzione di fare più acquisti con marchi che rendono le consegne e i resi più sostenibili, e più del 70% è disposto a pagare di più per opzioni di reso sostenibili. Ciò suggerisce che i retailer dovrebbero diversificare i loro corrieri di reso includendo opzioni eco-friendly.
Affrontando l’impatto ambientale dei resi potresti scoprire di conquistare vendite rispetto a brand che offrono resi gratuiti ma non riconoscono l’importanza della sostenibilità nella loro politica di reso.
Un consiglio: Oltre ad adottare pratiche sostenibili nella tua catena di approvvigionamento e logistica, comunica in modo trasparente la tua politica di reso sostenibile attraverso il tuo sito web, le tue comunicazioni di marketing e i tuoi canali di social media. Spiega come gestisci i resi in modo ecologico e quali misure stai adottando per ridurne l’impatto ambientale complessivo. Inoltre, considera l’uso di materiali di imballaggio sostenibili e incoraggia i clienti a riutilizzare o riciclare gli imballaggi dei resi.
Considerazione finale: Ripensare i resi per il pianeta
Per prodotti a basso margine e categorie che non possono essere rimesse in vendita (come biancheria intima o cosmetici), spesso non ha senso finanziario accettare resi. In questi casi i marchi possono scegliere di rimborsare i clienti e permettere loro di tenere o donare l’articolo. Sebbene questa opzione possa non essere qualcosa che desideri promuovere nella tua politica di reso, di fatto questa scelta eliminerà le spese di spedizione, rimuoverà la complicazione del reso dell’ordine e mostrerà ai clienti che metti la sostenibilità al primo posto.
Sviluppare una politica di reso che sia conveniente, flessibile, incentrata sul cliente, sostenibile e redditizia può rappresentare una sfida importante, poiché richiede una visibilità end-to-end dell’intero processo di gestione degli ordini.
