omnicanal(e) commerce unifié, systèmes de gestion des commandes... Il existe tant de noms différents pour désigner cette tendance en plein essor, mais si peu d'informations sur les piliers technologiques qui font de cette solution un nouvel incontournable pour le commerce de détail.
Pourquoi omnicanal(e) est-il si efficace ? Quelles sont ses possibilités ? Quels sont ses fondements ?
Avec omnicanal(e), le client est vraiment roi !
Détaillants, quels moyens et solutions mettez-vous en place pour garantir satisfaction client? Quels facteurs de différenciation utilisez-vous pour offrir une expérience d'achat et une expérience client « faciles » ?
Comme vous le savez bien, les clients d'aujourd'hui savent ce qu'ils veulent : pouvoir acheter sur n'importe quel canal (physique ou numérique), être conseillés tout au long du processus d'achat et retourner leur produit sans difficulté de n'importe où et à tout moment.
En matière de relation client, le consommateur ne s'attend plus à rencontrer des lacunes dans l'information. Il souhaite que vous sachiez tout de lui, quel que soit le point de contact, et que vous vous adressiez à lui sur le bon canal de vente, avec le bon message, au sujet d'un produit ou d'une offre qui le concerne réellement.
Garantir une expérience d’achat un parcours client « faciles » ne se limite plus à l'interface utilisateur de votre site e-commerce. Ce qui rend ces expériences faciles pour vos clients, c'est la possibilité qu'ils ont d'acheter vos produits sur tous vos canaux numériques disponibles (e-commerce, places de marché, réseaux sociaux, etc.), de les retirer/les essayer en magasin ou de les recevoir à domicile et de les retourner facilement. Comme l'expérience client doit être soignée du début à la fin, n'oubliez pas de prendre soin des retours! En effet, de nombreuses marques ne permettent pas à leurs clients de retourner facilement leurs achats en ligne en magasin, ce qui est un véritable point sensible pour les clients !
Il existe d'autres exemples qui viennent étayer cette idée de facilité et de commodité pour vos clients :
- Un service client réactif (via un centre d'appels ou un chatbot) qui offre à vos clients une réponse quasi instantanée est un atout indispensable.
- Permettre à vos clients de suivre l'état de leurs commandes quand ils le souhaitent et en temps réel vous permettra également de vous démarquer de vos concurrents.
En bref, offrir facilité et commodité à vos clients signifie leur permettre d'obtenir toutes les combinaisons possibles de parcours d'achat et d'interactions, entre les mondes en ligne et hors ligne.
Voilà ce qu'on appelle omnicanal(e) !
omnicanal(e) est une évolution naturelle et nécessaire du commerce multicanal.
Si le commerce multicanal permet à un détaillant de vendre via différents canaux, il n'offre pas nécessairement la même expérience client. Le commerce multicanal ne permet pas à un client de commencer son parcours d'achat via un canal de vente et de le terminer via un autre : par exemple, un Click & Collect qui commence sur le web et se termine physiquement en se rendant au magasin.
Bien sûr, la mise en œuvre d'une solution omnicanal(e) nécessite une collaboration efficace entre tous les services de l'entreprise. De la logistique au marketing, du personnel en magasin au service après-vente, tous les services sont concernés. omnicanal(e) permet omnicanal(e) par exemple, de traiter une demande provenant des réseaux sociaux aussi efficacement que si le client se trouvait dans le magasin. Cela implique une approche universelle et transversale de la relation client, où chaque employé de votre entreprise, quel que soit son poste, place véritablement le client au cœur de son travail.
Le fondement du omnicanal(e) les données !
Pour devenir un véritable omnicanal(e) outre repenser votre organisation, il existe un autre élément clé indispensable : les données ! Tout simplement parce que sans données, tout le reste serait impossible.
Les éléments clés de omnicanal(e): OMS données sur les stocks), PIM (données sur les produits), CRM (données sur les clients)
Votre système d'information doit être véritablement transversal à l'ensemble de votre entreprise. Il doit être capable de collecter des données quelle que soit leur origine, éliminant ainsi les silos, que ces données proviennent de l'intérieur ou de l'extérieur de l'entreprise. De nos jours, de nombreux parcours clients ne proviennent pas uniquement de l'intérieur de l'entreprise – il suffit de penser à l'essor des places de marché, par exemple – et les activités de production et de logistique qui ont lieu avant et après une vente sont plus complexes que jamais.
En matière de données, dans le monde du commerce de détail, nous disposons de trois principaux types d'informations :
1. Données clients/prospects. Comme mentionné précédemment, dans un omnicanal(e) , le défi consiste à avoir la meilleure connaissance possible des consommateurs afin de leur offrir une expérience d’achat 100 % personnalisée. omnicanal(e) aux détaillants d'utiliser ces données et informations sur tous les points de contact qu'ils peuvent avoir avec les consommateurs. Le défi consiste donc à collecter et à gérer, pour chaque client, à la fois son historique d'achats en magasin et en ligne, son programme de fidélité, ses coordonnées, son comportement de navigation, ses appels au service client... Le tout au sein d'un seul et même système CRM !
2. Données relatives aux commandes/stocks. OMS est un véritable orchestrateur omnicanal(e) qui rassemble en temps réel les informations relatives aux stocks : niveaux, emplacement, etc. OMS agrège et utilise OMS ces informations pour définir le point de stock le mieux à même de traiter les commandes entrantes, en termes de disponibilité, de coût et de délais de livraison. Les flux logistiques sont ainsi optimisés à l'aide de règles métier prédéfinies. Enfin, OMS d'offrir omnicanal(e) qui seraient impossibles à mettre en œuvre sans une vue unifiée des stocks, tels que Ship from Store, Order in Store, Réserver et retirer, Click & Collect et bien d'autres encore !
3. Données produit. Les détaillants utilisent des solutions PIM pour avoir une vue centralisée de leurs informations produit et, bien sûr, pour optimiser leur utilisation (organisation, optimisation, gestion des changements de prix, distribution en fonction du canal ou du marché cible).
Toutes ces données – et comme vous pouvez le constater, elles sont nombreuses – doivent être centralisées, sécurisées et mises à la disposition de toutes les parties impliquées dans omnicanal(e) , depuis l'identification des différents points de contact qu'un client peut avoir avec la marque pendant la phase d'achat ou après l'achat jusqu'aux services logistiques qui doivent livrer cette commande. Pour mieux comprendre votre activité, la gestion et l'analyse de ces données sont essentielles. Dans la mesure du possible, il convient d'introduire des innovations, par exemple grâce à l'intelligence artificielle, à l'orchestration ou à des solutions d'automatisation des processus.
omnicanal(e) nécessite donc des solutions OMS, CRM et PIM dédiées. Le déploiement de ces trois plateformes, chacune axée sur un type de données, est essentiel pour devenir un omnicanal(e) . Certains éditeurs de logiciels proposent des solutions « tout-en-un » qui semblent attrayantes sur le papier, mais qui, en réalité, révèlent rapidement leurs limites, car aucune solution « tout-en-un » n'est capable de gérer tous les cas d'utilisation que les solutions spécialisées peuvent offrir. Ainsi, les solutions tout-en-un, en raison de leur manque de flexibilité, peuvent poser des problèmes à moyen terme.
Bien sûr, la mise en place de solutions spécialisées distinctes est plus coûteuse au lancement d'un projet, mais à moyen terme, c'est un choix gagnant ! Cette stratégie allie efficacité et flexibilité, avec la possibilité de s'adapter à des besoins futurs encore inconnus.
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