Was ist Omnichannel-Retail?

Omnichannel-Retail, Unified Commerce, Order Management Systems, … Es gibt so viele unterschiedliche Bezeichnungen für diesen steigenden Trend, aber so wenig Details über die technologischen Grundlagen, die diese Lösung zu einem neuen Must-have für den Einzelhandel machen.

Warum ist der Omnichannel-Retail so effizient? Was wird dadurch ermöglicht? Was sind die Grundlagen?

Mit Omnichannel ist der Kunde wirklich König!

Einzelhändler, welche Mittel und Lösungen nutzen Sie, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten?  Welche Differenzierungsfaktoren setzen Sie ein, um „easy“ Einkaufs- und Kundenerlebnisse zu bieten?

Wie Sie sicher wissen, wollen die Kunden von heute, dass sie über jeden Kanal (physisch oder digital) einkaufen können, dass sie während des gesamten Kaufprozesses beraten werden und dass sie ihr Produkt überall und jederzeit problemlos zurückgeben können.

Was die Kundenbeziehungen angeht, so will der Kunde nicht mehr mit Informationslücken konfrontiert werden. Er möchte unabhängig vom Kontaktpunkt, und dass Sie ihn auf dem richtigen Vertriebskanal mit der richtigen Botschaft über ein Produkt oder ein Angebot ansprechen, das ihn wirklich interessiert.

Die Gewährleistung eines „Easy“-Einkaufserlebnisses und einer erfolgreichen „Customer Journey“ ist nicht mehr auf die grafische Gestaltung des Onlineshops beschränkt. Die Erfahrung die ihre Kunden lieben, ist die Möglichkeit, Ihre Produkte über alle verfügbaren digitalen Kanäle (E-Commerce, Marktplätze, soziale Netzwerke usw.) zu kaufen, sie im Geschäft abzuholen/auszuprobieren oder sie zu Hause zu erhalten und sie problemlos zurückzusenden. Da das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende reibungslos sein muss, ist es wichtig, dass Sie das Retourenmanagement im Blick haben!
Viele Marken bieten ihren Kunden nicht die Möglichkeit, ihre im Internet gekauften Produkte im Geschäft zurückzugeben – ein echter Dorn im Auge der Kunden! Viele Firmen bieten ihren Kunden nicht die Möglichkeit, die im Internet bestellten Waren im Store zurückzugeben – ein echter Minuspunkt für die Kunden!

Es gibt noch mehr Beispiele, die diese These unterstützen:

  • Ein schneller Kundendienst ( via Callcenter oder Chatbot), der Ihren Kunden eine quasi sofortige Antwort bietet, ist ein unverzichtbarer Vorteil.
  • Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, den Status ihrer Bestellungen jederzeit und in Echtzeit zu verfolgen, differenzieren Sie sich ebenfalls von Ihren Wettbewerbern.

Kurz gesagt: Ihren Kunden ein einfaches und reibungsloses Einkauferlebnis zu  bietet, heißt, alle möglichen Kombinationen von Kaufvorgängen und Interaktionen zwischen der Online- und der Offline-Welt zu ermöglichen.

Das ist Omnichannel-Retail!

Der Omnichannel-Einzelhandel ist eine natürliche und notwendige Weiterentwicklung des Multichannel-Einzelhandels.

Während der Multichannel-Einzelhandel es einem Einzelhändler ermöglicht, über verschiedene Kanäle zu verkaufen, bietet er nicht unbedingt dasselbe Kundenerlebnis. Der Multichannel-Einzelhandel erlaubt es dem Kunden nicht, seine Kaufreise über einen Verkaufskanal zu beginnen und über einen anderen zu beenden: z. B. eine Click & Collect-Lösung, die im Internet beginnt und mit einem physischen Besuch im Geschäft endet.

Die Implementierung einer Omnichannel-Einzelhandelslösung setzt natürlich voraus, dass alle Abteilungen im Unternehmen effizient zusammenarbeiten. Von der Logistik bis zum Marketing, vom Ladenpersonal bis zum Kundendienst – alle Abteilungen sind betroffen. Der Omnichannel-Einzelhandel ermöglicht es zum Beispiel, eine Anfrage aus den sozialen Medien so effizient zu bearbeiten, als wäre der Kunde im Laden anwesend. Dies setzt einen universellen und abteilungsübergreifenden Ansatz für Kundenbeziehungen voraus, bei dem jeder Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, unabhängig von seiner Position, den Kunden wirklich in den Mittelpunkt seiner Arbeit stellt.

Die Grundlage des Omnichannel-Handels: Daten!

Um ein echter Omnichannel-Händler zu werden, ist neben dem Umdenken in der Organisation ein weiteres Schlüsselelement unerlässlich: Daten! Ganz einfach, weil ohne Daten alles andere unmöglich wäre.

Die Schlüsselelemente von Omnichannel: OMS (Bestandsdaten), PIM (Produktdaten), CRM (Kundendaten)

Ihr Informationssystem muss wirklich funktionsübergreifend für Ihr gesamtes Unternehmen sein. Es muss in der Lage sein, Daten dort zu erfassen, wo sie herkommen, und somit Silos zu beseitigen, unabhängig davon, ob der Ursprung der Daten unternehmensintern oder -extern ist. Heutzutage findet ein Großteil der Customer Journeys nicht mehr nur innerhalb des Unternehmens statt – denken Sie nur an den Aufstieg der Marktplätze – und die Produktions- und Logistikaktivitäten, die vor und nach einem Verkauf stattfinden, sind komplexer denn je.

Wenn es um Daten geht, gibt es in der Welt des Einzelhandels drei Hauptkategorien von Informationen:

1. Kunden-/Prospektdaten. Die Herausforderung in einer Omnichannel-Welt besteht, wie schon gesagt, darin, das bestmögliche Wissen über die Verbraucher zu haben, um ihnen ein 100 % personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Omnichannel ermöglicht es Einzelhändlern, diese Daten und Informationen über alle Kontaktpunkte hinweg zu nutzen, die sie mit den Verbrauchern haben können. Die Herausforderung besteht also darin, für jeden Kunden sowohl seine Kaufhistorie im Geschäft als auch online, sein Treueprogramm, seine Kontaktinformationen, sein Surfverhalten, seine Anrufe beim Kundendienst usw. zu erfassen und zu verwalten – und das alles in einem einzigen CRM-System!

2. Auftrags-/Bestandsdaten. OMS ist ein echter Omnichannel-Orchestrator für Einzelhandelsbestellungen, der bestandsbezogene Informationen in Echtzeit sammelt: Lagerbestände, Lagerort usw. Das OMS fasst diese Informationen zusammen und verwendet sie, um den Lagerort zu bestimmen, der die eingehenden Bestellungen am besten erfüllen kann, und zwar in Bezug auf Verfügbarkeit, Kosten und Lieferzeiten. Die logistischen Abläufe werden so anhand vordefinierter Geschäftsregeln optimiert. Schließlich ermöglicht das OMS das Angebot von Omnichannel-Diensten, die ohne eine einheitliche Sicht auf den Bestand nicht umsetzbar wären, wie z. B. Ship from Store, Order in Store, Reserve & Collect, Click & Collect und viele andere!

3. Produktdaten. Einzelhändler nutzen PIM-Lösungen, um einen zentralen Überblick über ihre Produktinformationen zu erhalten und natürlich, um deren Nutzung zu optimieren (Organisation, Optimierung, Verwaltung von Preisänderungen, Verteilung je nach Kanal oder Zielmarkt).

All diese Daten – und wie Sie sehen, sind es viele – müssen zentralisiert und gesichert werden und allen am Omnichannel-Einzelhandel beteiligten Parteien zur Verfügung stehen, von der Identifizierung der verschiedenen Berührungspunkte eines Kunden mit der Marke in der Kauf- oder Nachkaufphase bis hin zu den Logistikdiensten, die die Bestellung ausliefern müssen. Um Ihr Geschäft besser zu verstehen, sind die Verwaltung und Analyse dieser Daten unerlässlich. Wo es möglich ist, sollten Innovationen eingeführt werden, zum Beispiel durch künstliche Intelligenz, Orchestrierung oder Lösungen zur Prozessautomatisierung.

Der Omnichannel-Einzelhandel erfordert daher spezielle OMS-, CRM- und PIM-Lösungen. Der Einsatz dieser drei Plattformen, von denen sich jede auf eine bestimmte Art von Daten konzentriert, ist entscheidend, um ein Omnichannel-Einzelhändler zu werden. Einige Softwarehersteller preisen „All-in-One“-Lösungen an, die auf dem Papier attraktiv aussehen, in der Realität aber schnell ihre Grenzen aufzeigen, da keine „All-in-One“-Lösung die Kapazität hat, alle Anwendungsfälle zu verwalten, die spezialisierte Lösungen bieten können. So können All-in-One-Lösungen aufgrund ihrer mangelnden Flexibilität mittelfristig zu Problemen führen.

Natürlich ist die Implementierung separater spezialisierter Lösungen zu Beginn eines Projekts teurer, aber mittelfristig ist sie eine gute Wahl! Diese Strategie verbindet Effizienz und Flexibilität mit der Möglichkeit, sich an zukünftige, noch unbekannte Bedürfnisse anzupassen.

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