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Cos’è il commercio omnicanale?

La vendita omnicanale è in forte espansione ed è conosciuta da molti ormai ma in modo superficiale, pochi infatti conoscono quali tecnologie la rendono il nuovo “must have” per il retail di successo.

Perché il commercio omnicanale è così efficiente? Quali sono le sue potenzialità? Su quali principi strategici si basa?

Il cliente è il protagonista dell’esperienza di acquisto!

Quali delle strategie di vendita che state adottando vi permettono di distringuervi e di offrire al cliente un’esperienza di acquisto unica e personalizzata?

I clienti di oggi vogliono accedere facilmente a tutti i canali di vendita (fisici e digitali) e sentirsi sempre al centro dell’attenzione, vogliono essere consigliati durante tutto il processo di acquisto e vogliono poter restituire il loro prodotto senza difficoltà da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.

I clienti vogliono sentirsi i protagonisti, cercano un’esperienza che vada oltre il semplice acquisto di un prodotto. Vogliono sentirsi parte di una relazione privilegiata e personalizzata con il brand che hanno scelto. L’esperienza comunicativa che i clienti hanno durante i loro acquisti deve essere personalizzata, fatta a loro misura, quindi  di volta in volta, per ogni singolo client, è importante saper valutare quale canale è il suo preferito, quali messaggi promozionali gli sono più graditi, quali prodotti gli interessano davvero.

L’esperienza d’acquisto che i clienti chiedono non può essere garantita solo dall’interfaccia del vostro sito di e-commerce. Ciò che rende l’esperienza di acquisto dei clienti unica e coinvolgente è dar loro la possibilità di fare acquisti su tutti i canali digitali disponibili (e-commerce, marketplace, social network, ecc.), di ritirare/provare gli acquisti fatti in negozio o di riceverli a casa. Inoltre per rendere l’esperienza di acquisto indimenticabile dall’inizio alla fine, è importante non dimenticare la gestione dei resi, spesso troppo macchinosa, che i clienti vorrebbero invece fluida, intuitiva e pratica.

Ci sono altri aspetti della vendita omnicanale che vi permetteranno di differenziare la vostra offerta da quella dei concorrentI e di essere sicuramente apprezzati dai vostri clienti:

  • Un servizio clienti reattivo (tramite un call center o un chatbot) che offre ai clienti una risposta quasi istantanea
  • La possibilità di seguire lo stato degli ordini in ogni momento e in tempo reale

In breve, essere un retailer omnicanale significa offrire ai propri clienti tutte le esperienze di acquisto possibili, mettendo in connessione tutti i canali di vendita possibili e immaginabili, siano essi online o offline.

Questo è il retail omnicanalel!

Il commercio omnicanale è un’evoluzione naturale e necessaria del retail multicanale.

La vendita al dettaglio monocanale fornisce un’esperienza di acquisto limitante e spesso frustrante per il cliente. Con il commercio omnicanale l’approccio è universale e trasversale, i clienti sono coinvolti in tutti i punti di contatto sia fisici che digitali. Quando i clienti si spostano tra i vari canali, le applicazioni e i dati li seguono. Il risultato è un’esperienza di acquisto coerente e personalizzata dall’inizio alla fine, grazie alla quale il cliente sente di essere al centro del lavoro di tutta l’azienda.

Naturalmente, perché tutto questo si realizzi è necessario che tutti i vari dipartimenti del retailer, dalla logistica al marketing, dal personale del negozio al servizio clienti post-vendita, lavorino insieme in modo efficiente ed efficace, tutti si sentano coinvolti nello stesso obiettivo: il cliente.

Il fulcro del commercio omnicanale sono i dati…

La gestione dei dati è fondamentale perché possiate migliorare e proporre una soluzione di vendita omnicanale. I dati sono i punti fondamentali del commercio omnicanale che siano dati riguardanti lo stock (OMS), riguardanti i prodotti venduti (PIM) o i famosissimi dati cliente (CRM).

I clienti spesso iniziano i loro acquisti da un marketplace o sui social, da un canale esterno al vostro sito di e-commerce, bene, il vostro sistema informatico dovrà essere in grado di raccogliere informazioni da tutti i canali di vendita, esterni o interni che essi siano.

… e i sistemi OMS, CRM et PIM che gesticono questi dati

Quando si tratta di dati, nel mondo del retail abbiamo tre tipi principali di informazioni:

  1. Dati sui clienti reali e potenziali. In un mondo omnicanale, la sfida è quella di avere la più ampia e dettagliata conoscenza dei propri consumatori per offrire loro un’esperienza di acquisto personalizzata al 100%. L’omnicanalità permette ai retailer di utilizzare i dati e le informazioni in tutti i punti di contatto che possono avere con i consumatori. La sfida è quindi quella di raccogliere e gestire, per ogni cliente, lo storico dei suoi acquisti sia in negozio che online, il suo programma fedeltà, le informazioni di contatto, il comportamento di navigazione, le chiamate al servizio clienti… Tutto questo all’interno di un unico sistema CRM!
  2. Dati relativi agli ordini e agli stock dei magazzini. L’OMS è il direttore di una complicata orchestrazione di tutte le informazioni relative agli stock, raccolte in tempo reale: livelli di stock, posizione dello stock, ecc. L’OMS raccoglie e utilizza queste informazioni per definire il punto di stock più adatto a soddisfare gli ordini in arrivo in termini di disponibilità, costi e tempi di consegna. Permettendo così di ottimizzare i flussi logistici in base a regole aziendali predefinite. Infine, l’OMS permette di offrire soluzioni omnicanale che sarebbero impossibili da realizzare senza la visione unificata dello stock, pensiamo alle soluzioni Ship from Store, Order in Store, Prenota e Ritira, Click & Collect e molti altri!
  3. Dati sui prodotti. I retailer utilizzano le soluzioni PIM per avere una visione unica delle informazioni sui loro prodotti e per ottimizzarne l’uso (organizzazione, ottimizzazione, gestione dei cambiamenti di prezzo, distribuzione in base al canale o al mercato di destinazione).

I dati da gestire sono moltissimi ed essenziali, devono perciò essere raccolti nel sistema informatico del retailer, protetti e resi disponibili a tutti gli anelli della catena omnicanale, dall’identificazione dei diversi touchpoint che un cliente può avere con il brand nella fase di acquisto o post-acquisto fino ai servizi logistici che devono consegnare quell’ordine. I dati sono una fonte di informazioni essenziale per migliorare l’esperienza del cliente e per un ritorno positivo al brand, e per il miglior utilizzo di questi dati servono soluzioni di automazione che permettano la perfetta orchestrazione dei dati stessi.

Il retail omnicanale, quindi, richiede soluzioni OMS, CRM e PIM dedicate. L’implementazione di queste tre piattaforme, ciascuna dedicata ad un tipo di dati, è essenziale per diventare un rivenditore omnicanale. L’implementazione di soluzioni specializzate separate è più costosa dell’avvio di un progetto “all-in-one” come quelli che spesso vengono proposti, ma a medio lungo termine, è la scelta vincente! La strategia omnicanale offre soluzioni personalizzabili, flessibili che si possono adattare non solo alle esigenze presenti ma anche alle esigenze future del vostro brand.

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