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L’Order Management System pour gérer le trop plein de commandes en ligne

Ces dernières années sont marquées par la croissance exponentielle de l’e-commerce. D’après cet article paru dans La Tribune, en 2021, le CA associé à l’e-commerce a connu une hausse de 13% pour atteindre 718 milliards d’euros en Europe. Face à des consommateurs toujours plus nombreux et exigeants, l’Order Management System (OMS) apparaît comme une solution stratégique pour gérer habilement l’afflux de commandes en ligne.

L’Order Management System pour s’adapter à l’essor de l’e-commerce

Selon un rapport publié par Statista en septembre 2022, le marché mondial de l’e-commerce atteignait 4 500 milliards de dollars en 2021 et une augmentation de 20% est attendue pour l’année 2022. Ce canal de vente continue donc à susciter l’adhésion des acheteurs. Tous les consommateurs sont désormais dotés d’un « store in the pocket », leur téléphone portable, permettant de faire des achats n’importe où et n’importe quand.

Les commandes en ligne affluent et les retailers, qui comptaient autrefois majoritairement sur leurs entrepôts web pour prendre en charge les commandes, utilisent maintenant leurs boutiques comme points d’expédition. Ship from Store, Click and Collect, Order in Store, tant de services omnicanaux mis en place pour permettre aux clients de bénéficier de parcours d’achats fluides et optimisés.

Cependant, la mise en place de ces solutions demande d’avoir une parfaite connaissance des stocks et de leur localisation, une information parfois encore manquante pour nombre d’enseignes et accessible grâce à la mise en place d’un Order Management System.

L’Order Management System pour s’affranchir des difficultés liées au volume de commandes web

Les magasins servant de points d’expédition peuvent être surchargés par le nombre trop important de commandes web à préparer. Selon un sondage de Pricer, fournisseur d’étiquettes électronique, 52% des retailers n’arrivent plus à suivre la cadence. 

Les conseillers de vente se retrouvent débordés. Les clients présents en magasin restant une priorité, les commandes web prennent du retard et s’entassent. Ceci vient allonger les délais de livraison et peut même déboucher sur l’annulation des commandes. Les périodes de fêtes et les soldes n’arrangent rien puisque le volume de commandes web devient encore plus conséquent. 

Les retards ou annulations de commandes web entachent l’image de marque car l’expérience client n’est pas satisfaisante. Des délais de livraisons de plus en plus courts sont exigés par les consommateurs et c’est un argument de poids dans la décision d’achat. En ligne, les acheteurs n’hésitent pas à considérer les temps de livraisons avant de valider leurs achats.

C’est à ce moment que la nécessité d’un OMS se manifeste afin de s’adapter à la forte demande digitale tout en optimisant les processus de préparation en magasin.

L’OMS, une solution efficace dans un tel contexte

Faire d’une boutique un centre de gestion permettant l’expédition de colis permet de rester compétitif. Cependant, le passage à l’omnicanal nécessite un socle technique robuste et des processus spécifiques afin de susciter l’adhésion des collaborateurs en interne.

Chez OneStock, l’approche omnicanale passe tout d’abord par l’unification des stocks, pour pouvoir ensuite orchestrer les commandes de façon fluide. 

Avoir une vision sur l’intégralité des points de stocks (web, magasins, marketplaces, fournisseurs, etc) permet d’attribuer la prise en charge d’une commande au point d’expédition le plus adapté. Grâce à des règles d’orchestration préalablement paramétrées, l’OMS définit ce point d’expédition en temps réel. S’il s’agit d’une boutique, l’Order Management System accompagne le personnel en magasin, pas à pas, de l’acceptation de la commande (captation) à son expédition, en passant par des étapes d’empaquetage et d’impression de bordereau de livraison.

Quels objectifs me direz-vous ?

  • Optimiser les processus de préparation en magasin afin de gagner en efficacité tout en préservant la mission première des vendeurs : accueillir et renseigner le client
  • Simplifier la préparation des commandes afin d’accélérer les délais d’expédition (et donc, de livraison!)

Pour aller plus loin dans le soin apporté aux clients web et proposer des parcours d’achats complets, l’OMS permet aux clients web d’effectuer leurs retours directement en magasin, le remboursement étant directement déclenché sur la méthode de paiement initiale. 

Cette gestion omnicanale des retours se révèle pratique et intuitive pour les clients. Pour les enseignes, ceci permet de remettre en vente les articles au plus vite et cette venue en boutique représente l’opportunité d’effectuer des ventes additionnelles, l’équation est donc doublement gagnante. Pour en savoir plus sur la gestion des retours web, consultez notre article dédié.

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