In un mercato globale in continua evoluzione, i marchi cercano sempre più spesso di espandere la propria presenza internazionale. Tuttavia, realizzare questa espansione non significa semplicemente aprire nuovi punti vendita in nuovi paesi: per raggiungere il successo a livello internazionale è essenziale una omnicanale che integri perfettamente i diversi canali di vendita e ottimizzi la gestione delle scorte.
Perché un approccio del genere è fondamentale? Troverai la risposta in questo articolo.
Comprendere il contesto culturale dei propri clienti per definire una omnicanale
Quando un'azienda si espande a livello internazionale, si trova ad affrontare culture e aspettative diverse. Ad esempio, negli Stati Uniti i clienti sono molto più esigenti e hanno aspettative più elevate rispetto all'Europa occidentale. Grazie alla cultura del servizio presente negli Stati Uniti, i dipendenti hanno spesso un istinto naturale nel fornire un'assistenza clienti di qualità, mentre i team di altri paesi potrebbero necessitare di una formazione approfondita in questo ambito. I team adottano più facilmente omnicanale , prediligendo qualsiasi servizio digitale in negozio in grado di migliorare soddisfazione dei clienti.
Un altro esempio è la Cina, un paese con un ecosistema tecnologico completamente diverso. La posta elettronica tradizionale è praticamente inesistente, mentre piattaforme come Weibo e WeChat dominano il panorama digitale, rendendo indispensabile l'uso di questi canali di comunicazione per identificare, archiviare (in un'applicazione CRM) e interagire con i clienti (clienteling). Sebbene l'ecosistema possa differire, la Cina si contraddistingue per un'elevatissima esigenza in termini di qualità dei prodotti.
L'espansione internazionale offre l'opportunità di apprendere e importare le migliori pratiche nel settore omnicanale da altri continenti. È proprio comprendendo le aspettative specifiche dei clienti nei diversi mercati che i marchi possono attuare omnicanale realmente efficaci. Prendiamo l'esempio del nostro cliente ba&sh, per il quale le vendite internazionali rappresentano il 60% del fatturato con 40 negozi negli Stati Uniti, 46 in Cina e oltre 100 in Europa. ba&sh ha tenuto conto delle aspettative dei clienti americani nella sua applicazione di clienteling integrando temi generali (saldi, vendite private, nuove collezioni) e temi più elaborati (Prenota e Ritira) per coinvolgere i clienti come fanno i marchi di lusso.
In questo contesto, una omnicanale può essere adattata alle caratteristiche locali e alle preferenze dei consumatori, rafforzando al contempo la proposta del marchio a livello globale.
Scegliere una strategia omnicanale e ottimizzare i costi con Ship from Store
Si dice spesso che l'esperienza del cliente sia strettamente legata all'atto dell'acquisto. In questo senso, espandersi a livello internazionale senza servizi digitali può rivelarsi estremamente complesso. Unificazione degli stock, Ship from Store e Order in Store sono essenziali per un'esperienza cliente ottimale.
Sebbene le strategie di commercializzazione abbiano attraversato diverse fasi, passando dal 100% all’ingrosso al 100% al dettaglio fino al 100% digitale, OneStock che l’approccio di oggi al mercato debba essere al 100% omnicanale tenere conto di tutti i punti di contatto con il consumatore. Tuttavia, è ancora necessario operare una scelta riguardo al modello centrale dell’azienda, e un modello digitale non significa necessariamente che l’azienda si concentrerà maggiormente sull’e-commerce, ma che il suo funzionamento sarà guidato dai fattori di successo digitali.
Per entrare in un nuovo territorio, l'azienda deve integrare tutti i punti di contatto e stabilire il numero di clienti all'ingrosso e di negozi propri che intende avere in una determinata area geografica. Uno dei punti di forza di una omnicanale risiede nella sua capacità di moltiplicare i punti di contatto con i consumatori. Anziché limitarsi a un unico canale di vendita, un omnicanale consente di utilizzare diversi canali, quali negozi fisici, rivenditori, e-commerce e marketplace, per raggiungere un pubblico più ampio. Ciò è particolarmente importante quando ci si rivolge ai mercati internazionali. Optare per un approccio omnicanale è un modello di business vincente. Ad esempio, ignorare il commercio all'ingrosso negli Stati Uniti significa perdere il 30% del mercato potenziale.
In un contesto del genere, omnicanale cambia omnicanale il paradigma della gestione delle scorte. In passato, il settore retail tendeva a collocare tutte le scorte nei magazzini e a offrire un sistema di rifornimento dei punti vendita molto reattivo. Una omnicanale consente invece di adottare il paradigma opposto: è preferibile destinare una maggiore quantità di scorte ai punti vendita per evitare esaurimenti fisici e acquistare meno per il magazzino centrale dell’e-commerce, poiché le scorte dei punti vendita verranno utilizzate per evadere gli ordini locali grazie alla Ship from Store”. La soluzione risolve anche una sfida importante nel settore retail: come acquistare meno vendendo di più, con un margine migliore, e in un contesto inflazionistico? Anche i costi di trasporto hanno contribuito a questa sfida, e la possibilità di consegnare gli ordini direttamente dai negozi locali piuttosto che attraverso i magazzini è ancora più interessante in alcuni mercati (il Regno Unito con la Brexit, o gli Stati Uniti e la Svizzera con le tasse doganali).
Order Management System Ship from Store " OneStocksupportano omnicanale nella loro espansione internazionale e consentono loro di ottimizzare i costi sfruttando le reti di negozi locali.
