La mode de luxe est un secteur en constante évolution qui, comme tout autre, doit s'adapter à la fois aux besoins croissants de ses consommateurs, qu'ils achètent en ligne ou en magasin, et aux fluctuations du marché. Les marques doivent être en mesure d'offrir une expérience omnicanal optimale tout en conservant des marges bénéficiaires solides. Cela s'avère être un véritable défi dans le contexte actuel, où les coûts de stockage et de transport pèsent sur la rentabilité, tandis que l'inflation modifie les habitudes d'achat des consommateurs.
Les défis de l'approvisionnement et du luxe omnicanal
Alors que les faillites et les fermetures se multiplient dans le secteur, s'adapter est synonyme de survie. Le passage au omnicanal grâce à la mise en place d'un Order Management System (OMS) est l’un des éléments clés pour assurer la pérennité de l’entreprise, en permettant à l’offre de répondre à la demande et aux clients d’accéder à n’importe quel produit dès lors qu’il est disponible dans un entrepôt de commerce électronique ou en magasin.
OMS les cloisonnements entre les stocks en ligne et en magasin afin d'optimiser les flux. Cette approche est particulièrement importante dans un contexte où les stocks deviennent plus coûteux et où il est impossible d'augmenter excessivement les prix de vente ou de les aligner complètement sur la hausse des coûts des matières premières. D'autant plus que la typologie de l'offre proposée aux clients doit également être prise en compte : les produits haut de gamme, par exemple, n'ont pas la même élasticité de prix que les produits de milieu de gamme. Pour préserver les ventes et les marges, il n'y a qu'une seule solution : vendre le plus rapidement possible.
Expérience client, internationalisation et omnicanal
Les marques de luxe haut de gamme sont généralement très matures dans le domaine numérique et offrent un niveau élevé de services à leurs clients. La culture du luxe exige des marques qu'elles placent l'expérience client au centre de tous leurs processus commerciaux. C'est pourquoi les entrepôts de commerce électronique proposent généralement un assortiment limité, la plupart des articles étant envoyés aux magasins. OMS une véritable osmose entre les canaux en ligne et en magasin. À une époque révolue, le commerce en ligne était considéré comme un ennemi, mais il est désormais essentiel de développer une véritable complémentarité pour répondre aux besoins des consommateurs et offrir une expérience client de premier ordre tout en améliorant la rentabilité globale de la marque. L'explosion des coûts d'acquisition numériques a également incité les marques à repenser leurs stratégies pour chaque canal, en mettant davantage l'accent sur la vente au détail. L'ouverture de magasins physiques peut être une solution rentable pour les entreprises qui souhaitent distribuer largement leurs produits, et l'unification des stocks garantit un bon flux.
Pour les marques de luxe présentes à l'international, une omnicanal leur permet de s'appuyer à la fois sur l'entrepôt et sur les magasins locaux afin de présenter le plus grand nombre possible de produits disponibles sur le site de vente en ligne. Les résultats de cette omnicanal sont immédiats : les marques limitent la frustration liée à l'indisponibilité des produits et tirent parti de la proximité des magasins locaux pour proposer des modes de livraison haut de gamme (tels que la livraison « gants blancs »), mis en avant de manière proactive sur le site.Promesse de Livraison OneStock Promesse de Livraison dans ce sens, en affichant les informations relatives à la disponibilité des produits, aux délais de livraison et aux modes de livraison disponibles directement sur la page produit.
Quels défis omnicanal devra-t-il omnicanal à l'avenir ?
Le succès futur du secteur du luxe passe par une omnicanal de plus en plus omnicanal , car les points de contact numériques ne cesseront de se multiplier, les ventes en ligne continueront de progresser et Gestion des Retours qui constitue déjà un véritable casse-tête – exigera encore plus d’attention. En effet, la mode rapide et ultra-rapide a banalisé la pratique consistant à commander plusieurs tailles d’un même article : un client achète souvent trois produits – sa taille habituelle, celle en dessous et celle au-dessus – pour n’en garder qu’un seul.
Cependant, la gestion des retours est un aspect très sensible de l'expérience client et peut même conditionner un achat. Les clients consultent souvent la politique de retour d'une marque avant de finaliser leur achat. Il ne fait aucun doute que cette question continuera d'être débattue, compte tenu de son impact financier (un retour coûte trois fois plus cher qu'une expédition) et des engagements RSE qui poussent les marques à mettre fin aux retours gratuits ou à encourager Retours en Magasin. Un OMS agile OMS une solution de « logistique inverse » permettra aux marques de simplifier le processus.
Enfin, pour s'adapter aux changements à venir, les marques devront mieux comprendre leur activité commerciale, leurs clients et leurs commandes. Toutes les informations relatives aux commandes traitées par un OMS révéler des tendances de consommation, l’efficacité des différents canaux et la provenance des commandes. Ces données sont très précieuses à condition d’être exploitées. Pour tirer parti de toutes ces informations, les marques de luxe doivent s’assurer que leur OMS équipé d’une solution de Business Intelligence permettant d’extraire les données pertinentes, de mesurer omnicanal et d’identifier les problèmes et les opportunités à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI) tels que la contribution des magasins à l’activité numérique, les taux d’annulation, les taux de retour et bien d’autres encore.
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