Die Luxusmode ist eine Branche, die sich ständig weiterentwickelt und sich wie jede andere auch sowohl an die wachsenden Bedürfnisse ihrer Kunden – ob online oder im Ladengeschäft – als auch an Marktschwankungen anpassen muss. Marken müssen in der Lage sein, ein optimales omnichannel zu bieten und gleichzeitig gesunde Gewinnmargen zu sichern. Dies hat sich unter den derzeitigen Rahmenbedingungen als echte Herausforderung erwiesen, da Lager- und Transportkosten die Rentabilität beeinträchtigen, während die Inflation die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher verändert.
Die Herausforderung bei der Beschaffung und omnichannel im Luxussegment
Angesichts der zunehmenden Insolvenzen und Schließungen in der Branche ist Anpassung gleichbedeutend mit Überleben. Der Übergang zum omnichannel durch die Einführung eines Order Management System (OMS) ist einer der Schlüssel zur Sicherung der Unternehmensnachhaltigkeit, da es ermöglicht, das Angebot an die Nachfrage anzupassen und den Kunden Zugang zu jedem Produkt zu gewähren, solange es in einem E-Commerce-Lager oder im Laden verfügbar ist.
Das OMS die Silos zwischen Online- und Ladenbeständen ab, um den Warenfluss zu optimieren. Dieser Ansatz ist besonders wichtig in einem Umfeld, in dem Lagerbestände immer teurer werden und es unmöglich ist, die Einzelhandelspreise übermäßig zu erhöhen oder sie vollständig an den Anstieg der Rohstoffkosten anzupassen. Zumal auch die Art des den Kunden angebotenen Sortiments berücksichtigt werden muss: Premiumprodukte weisen beispielsweise nicht dieselbe Preiselastizität auf wie Produkte der mittleren Preisklasse. Um Umsatz und Margen zu sichern, gibt es nur eine Lösung: so schnell wie möglich verkaufen.
Kundenerlebnis, Internationalisierung und omnichannel
Premium-Luxusmarken sind im digitalen Bereich in der Regel sehr ausgereift und bieten ihren Kunden ein hohes Serviceniveau. Die Luxuskultur verlangt von den Marken, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt aller Geschäftsprozesse zu stellen. Aus diesem Grund verfügt das E-Commerce-Lager in der Regel über ein begrenztes Sortiment, wobei die meisten Artikel an die Geschäfte geliefert werden. Das OMS eine echte Osmose zwischen Online- und Ladenkanälen. Früher wurde der Online-Handel als Feind angesehen, doch heute ist es unerlässlich, eine echte Komplementarität zu entwickeln, um den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, während gleichzeitig die Gesamtrentabilität der Marke verbessert wird. Der explosionsartige Anstieg der Kosten für die digitale Kundenakquise hat Marken zudem dazu veranlasst, ihre Strategien für jeden Kanal zu überdenken und den Fokus stärker auf den Einzelhandel zu legen. Die Eröffnung physischer Geschäfte kann eine rentable Lösung für Unternehmen sein, die ihre Produkte breit streuen möchten, und die Vereinheitlichung der Lagerbestände gewährleistet einen reibungslosen Warenfluss.
Für international tätige Luxusmarken ermöglicht ein omnichannel , sowohl auf das Lager als auch auf lokale Geschäfte zurückzugreifen, um eine maximale Anzahl der auf der E-Commerce-Website verfügbaren Produkte zu präsentieren. Die Ergebnisse dieser omnichannel zeigen sich unmittelbar: Marken verringern die Frustration aufgrund von Nichtverfügbarkeit und nutzen die Nähe lokaler Geschäfte, um Premium-Liefermethoden (wie z. B. die „White-Glove“-Lieferung) anzubieten, die proaktiv auf der Website angezeigt werden. Das OneStock Lieferversprechen in diese Richtung und zeigt Informationen zur Produktverfügbarkeit, zu Lieferzeiten und zu den verfügbaren Liefermethoden direkt auf der Produktseite an.
Welche Herausforderungen wird omnichannel in Zukunft omnichannel ?
Der künftige Erfolg der Luxusbranche erfordert zunehmend einen omnichannel , da sich die digitalen Kontaktpunkte weiter vervielfachen, die Online-Umsätze weiter steigen und Retourenmanagement das bereits jetzt ein echtes Problem darstellt – noch mehr Aufmerksamkeit erfordern wird. Tatsächlich haben Fast Fashion und Ultra-Fast Fashion es zur Normalität gemacht, mehrere Größen desselben Artikels zu bestellen: Ein Kunde kauft oft drei Produkte – seine erwartete Größe, die eine Nummer kleiner und die eine Nummer größer –, um nur eines zu behalten.
Das Retourenmanagement ist jedoch ein sehr sensibler Aspekt des Kundenerlebnisses und kann sogar ausschlaggebend für einen Kauf sein. Kunden informieren sich oft über die Rückgabebedingungen einer Marke, bevor sie einen Kauf abschließen. Zweifellos wird dieses Thema weiterhin diskutiert werden, da die finanziellen Auswirkungen (eine Rücksendung kostet dreimal so viel wie ein Versand) und CSR-Verpflichtungen die Marken dazu drängen, kostenlose Rücksendungen einzustellen oder Rückgabe im Store zu fördern. Ein agiles OMS einer „Reverse Logistics“-Lösung ermöglicht es Marken, den Prozess zu vereinfachen.
Um sich auf die bevorstehenden Veränderungen einzustellen, müssen Marken schließlich ihre Geschäftstätigkeit, ihre Kunden und ihre Bestellungen besser verstehen. Alle von einem OMS verarbeiteten Bestellinformationen OMS Aufschluss über Konsumtrends, die Effektivität verschiedener Kanäle und die Herkunft der Bestellungen geben. Diese Daten sind sehr wertvoll, sofern sie genutzt werden. Um all diese Informationen gewinnbringend zu nutzen, müssen Luxusmarken sicherstellen, dass ihr OMS mit einer Business-Intelligence-Lösung ausgestattet OMS , um relevante Datenpunkte zu extrahieren, omnichannel zu messen und Probleme sowie Chancen anhand von KPIs wie dem Beitrag der Filialen zur digitalen Aktivität, Stornierungsraten, Rücklaufquoten und vielen anderen zu identifizieren.
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