Non si tratta del metaverso, degli NFT, dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale, della realtà aumentata e nemmeno di un flagship store all'avanguardia. Per migliorare l'esperienza dei clienti nel settore retail, i marchi devono invece concentrarsi sulle tecnologie che hanno già dimostrato da anni di garantire un ritorno sull'investimento.
La tecnologia che genera traffico, favorisce le vendite, aumenta la soddisfazione e fidelizza i clienti.
In questo articolo analizziamo come i marchi leader stiano utilizzando la tecnologia per rispondere ai cambiamenti nei comportamenti e nelle aspettative dei clienti, e presentiamo alcuni strumenti che i rivenditori possono utilizzare per migliorare la propria esperienza cliente.
Un'esperienza cliente positiva è un'esperienza interconnessa
L'esperienza del cliente (CX) è la percezione che un cliente ha di un marchio sulla base di ogni interazione che intrattiene con i suoi prodotti, canali, sistemi e dipendenti durante tutto il suo percorso di acquisto.
Questa percezione ha un forte impatto sul mondo degli affari, poiché il 90% dei consumatori spende di più quando ha un'esperienza positiva con un marchio e il 93% è più propenso a diventare un cliente abituale.
Sia le esperienze fisiche che quelle digitali influiscono sull'esperienza complessiva del cliente; pertanto, i rivenditori dovrebbero considerare i propri negozi fisici e quelli online come partner, in modo che collaborino per valorizzarsi a vicenda e offrire un'esperienza coerente.
Si tratta omnicanale , che offre agli acquirenti un'esperienza fluida mentre passano da un canale di vendita o mediatico all'altro. Ad esempio, un cliente potrebbe scoprire un prodotto sui social media, cercare informazioni tramite il proprio dispositivo mobile, verificare la disponibilità in magazzino su un computer, recarsi in negozio per vedere il prodotto e infine completare l'acquisto tramite la vostra app per la consegna a domicilio.
Cosa rende piacevole l'esperienza di navigazione su un sito di e-commerce nel 2023? Scoprilo qui.
Quasi un terzo degli acquirenti utilizza regolarmente tre o più canali per navigare, cercare informazioni e concludere una transazione – e ricorre ai canali digitali anche mentre si trova in negozio. Secondo Deloitte, oltre la metà dei consumatori preferisce utilizzare il proprio dispositivo in negozio per verificare prezzi, informazioni sui prodotti e disponibilità delle scorte, piuttosto che rivolgersi a un addetto.
Questo non significa certo che il commesso sia superfluo, ma consentire ai clienti di fare acquisti secondo le loro esigenze contribuirà sicuramente a creare un'immagine positiva del vostro marchio.
Nel settore della vendita al dettaglio, il cambiamento è inevitabile. La trasformazione è una scelta.
Il settore del commercio al dettaglio è da tempo in prima linea nella rivoluzione digitale, con la continua comparsa di nuovi canali di acquisto e il conseguente cambiamento nei comportamenti dei consumatori. Ma gli ultimi anni hanno messo davvero alla prova la capacità del settore di adattarsi al cambiamento.
All'inizio del 2020, il panorama del commercio al dettaglio era già stato completamente rivoluzionato dall'e-commerce, con la cosiddetta «apocalisse del commercio al dettaglio» che aveva portato a un numero record di chiusure di negozi. Successivamente, il COVID-19 ha accelerato la crescita dell'e-commerce di quattro-sei anni, poiché i consumatori sono stati costretti a fare una parte maggiore dei propri acquisti online durante il lockdown.
Molti rivenditori non erano preparati a trasferire la propria attività online e hanno registrato un calo dei profitti. Altri, invece, hanno raccolto i frutti di anni di investimenti nelle competenze digitali. La flessibilità delle loro operazioni ha permesso loro di rispondere rapidamente alle fluttuazioni delle esigenze di magazzino, di adottare modalità alternative di evasione degli ordini, di riorganizzare il lavoro dei dipendenti e di coinvolgere i clienti con servizi nuovi e migliorati.
Queste funzionalità digitali continuano ad avere la loro importanza anche dopo la pandemia; anzi, oggi sono fondamentali per creare un'esperienza di acquisto eccezionale.
Sebbene colossi come Amazon abbiano fissato lo standard in termini di disponibilità dei prodotti, procedure di pagamento fluide e servizi di consegna efficienti, gli sforzi compiuti dall’intero settore dell’e-commerce hanno innalzato ulteriormente le aspettative dei clienti. Viviamo ormai in un’era di iper-convenienza e, mentre gli acquirenti tornano sempre più spesso nei negozi, portano con sé aspettative sempre più elevate.
Cosa si aspettano i clienti dall'esperienza in negozio?
Negli ultimi anni, gran parte del dibattito sull'esperienza del cliente (CX) in negozio si è concentrato sull'elemento della "sorpresa e del piacere", ricorrendo alle più recenti tecnologie esperienziali – realtà aumentata, realtà virtuale, stampa 3D, display interattivi – per offrire esperienze inaspettate e coinvolgenti. Tuttavia, queste innovazioni sono costose e il ritorno sull'investimento può essere difficile da misurare.
Ma soprattutto, non sono proprio le esperienze che i clienti stanno cercando.
Da una ricerca di mercato condotta da The Verde Group è emerso che ciò che ha costantemente «sorpreso e soddisfatto» gli acquirenti è stato un servizio di qualità eccezionale. Le caratteristiche più apprezzate di un servizio eccellente sono state:
- Un assortimento di prodotti ben fornito
- Acquisti semplici e senza problemi
- Ottime app o siti web che migliorano esperienza di acquisto in negozio e online
- I commessi che si impegnano al massimo per aiutare i clienti a trovare i prodotti giusti
- Resi senza complicazioni
A quanto pare, i negozianti non devono necessariamente offrire ai clienti tecnologie nuove e all’avanguardia con cui divertirsi. Devono semplicemente fornire loro soluzioni efficaci che li aiutino a trovare i prodotti che desiderano, quando li desiderano, e a restituirli se necessario.
Per sopravvivere alla prossima ondata di chiusure di negozi, i rivenditori dovranno reinventare l'esperienza in negozio in modo da soddisfare le aspettative dei clienti in termini di praticità con la stessa efficacia dell'e-commerce, offrendo al contempo esperienze uniche che solo la presenza fisica può garantire.
Le esperienze straordinarie iniziano con un'organizzazione impeccabile
Sebbene si parli spesso della CX come dell'esperienza a livello di front-end, essa richiede operazioni di back-end efficaci per integrare senza soluzione di continuità i punti vendita fisici e quelli digitali, garantendo così omnicanale realmente omnicanale .
Il primo passo è garantire la visibilità delle scorte a livello aziendale. Per offrire ai clienti la migliore selezione possibile di prodotti, un rivenditore deve rendere disponibili all’acquisto tutte le proprie scorte attraverso qualsiasi canale di vendita.
Un tempo, un prodotto esaurito era un prodotto invenduto. Oggi, se un prodotto non è disponibile nel magazzino di un e-commerce ma è ancora disponibile in un negozio fisico, può essere messo in vendita sul sito di e-commerce. Sfruttando le scorte del negozio per evadere gli ordini online, i rivenditori possono aumentare le opportunità di vendita. Ad esempio, il rivenditore di moda Jigsaw è riuscito ad aumentare le vendite mensili del 32% attivando Ship from Store.
Allo stesso modo, se un articolo che un cliente desidera acquistare è esaurito in un negozio, ma è ancora disponibile in un altro punto vendita o in magazzino, è possibile ordinarlo direttamente in negozio per il ritiro successivo o la consegna a domicilio. Oltre a migliorare l’esperienza del cliente in negozio, questa funzionalità genera un aumento del fatturato. Il marchio parigino di abbigliamento ba&sh ha registrato un aumento del 12% delle vendite in negozio grazie al suo Order in Store .
Queste funzionalità richiedono ai rivenditori di implementare un Order Management System (OMS) in grado di coordinare in modo intelligente gli ordini per l’evasione in negozio. OMS la sede ottimale per evadere un ordine sulla base di diversi fattori, tra cui i livelli delle scorte, la capacità e l’efficienza del negozio, la distanza dall’indirizzo di consegna, la disponibilità del corriere e così via.
Calcola quindi una data di consegna chiara e precisa Promessa di Consegna – ovvero la data e l'ora in cui un cliente può aspettarsi di ricevere il proprio ordine – per ciascun metodo di evasione disponibile e la visualizza sul sito e-commerce o sull'app del negozio, aggiornandola dinamicamente man mano che gli articoli vengono aggiunti al carrello e vengono inseriti il negozio di ritiro preferito o l'indirizzo di consegna.
Eseguendo gli ordini direttamente in negozio, i rivenditori possono anche offrire ai clienti nuove modalità di evasione degli ordini che solitamente non sarebbero possibili da un magazzino, come la consegna il giorno successivo e in giornata, oltre alle opzioni standard, in giornata ed espressa Click and Collect o Prenota e Ritira.
In questo modo, i rivenditori possono ridefinire le aspettative dei clienti in materia di convenienza, facendo sì che non si limitino alla sola rapidità. Offrendo una vasta gamma di opzioni di consegna, i marchi possono fornire ai clienti ulteriori motivi per scegliere di acquistare da loro in base alle esigenze del momento, che si tratti di un modo più veloce, più economico o più sostenibile per ricevere il proprio ordine.
Scopri come offrire un'esperienza cliente migliore per consegna a domicilio e Click and Collect.
Una volta effettuato l'ordine, OMS calcola OMS le tappe fondamentali da rispettare per garantire Promessa di Consegna della Promessa di Consegna . Queste vengono visualizzate nell'app del negozio, in modo che gli addetti sappiano quando l'ordine deve essere prelevato, imballato e pronto per il ritiro da parte del cliente o del corriere.
I rivenditori devono quindi tenere aggiornati i clienti sullo stato del loro ordine. Integrando il sistema OMS il CRM, è possibile inviare comunicazioni automatiche post-vendita man mano che le tappe fondamentali vengono raggiunte – o non raggiunte.
Se un ordine subisce un ritardo, è necessario informare i clienti della nuova data di consegna. Molti rivenditori preferiscono evitare di dare brutte notizie, ma i clienti si accorgeranno comunque se il loro ordine non arriva nei tempi previsti. Se si ridefiniscono le aspettative con delle scuse, i clienti saranno meno propensi a ricordare i ritardi in modo negativo.
E l'esperienza del cliente non si esaurisce una volta evaso l'ordine. Offrire una procedura di reso semplice e senza intoppi è altrettanto fondamentale per soddisfazione dei clienti e per le vendite. Una ricerca condotta dal fornitore di servizi di pagamento Splitit rivela che il 52% dei consumatori ha rinunciato a un acquisto a causa di una procedura di reso complessa. I rivenditori devono quindi offrire una gamma di metodi di reso semplici, tra cui resi online self-service, ritiro a domicilio, restituzione presso un punto di raccolta e, naturalmente, Resi in Negozio.
Personalizza l'esperienza con i servizi esclusivi del negozio
Sebbene l'ottimizzazione delle operazioni rappresenti il primo passo verso una migliore esperienza del cliente, i rivenditori con punti vendita fisici possono andare oltre la semplice praticità e instaurare un legame emotivo con i clienti.
I consumatori si sono ormai abituati a esperienze di acquisto che risultano davvero personalizzate, dato che sempre più interazioni sono guidate dai dati. Secondo una ricerca di McKinsey, il 71% dei consumatori si aspetta che i marchi offrano interazioni personalizzate, mentre il 76% si sente deluso quando ciò non avviene.
I marchi di lusso hanno sempre rappresentato un punto di riferimento per le esperienze di vendita al dettaglio personalizzate, grazie a personale di negozio altamente qualificato e competente che offre un servizio clienti su misura su appuntamento. La crescente domanda di personalizzazione ha portato all'adozione di queste strategie anche in altri settori, in particolare laddove i clienti possono trarre vantaggio da esperienze su misura o formative.
Ad esempio, ÏDKIDS offre Appuntamento in Negozio per fornire consulenze e consigli da parte di esperti su un’ampia gamma di prodotti per neonati e bambini. Il valore di questo servizio per i clienti dell’azienda è evidente, con una media di 3.600 appuntamenti prenotati ogni mese a partire da gennaio 2021.
Il marchio di moda di lusso Hobbs ha inoltre introdotto la possibilità di fissare appuntamenti individuali di consulenza stilistica sia in negozio che online. Ai clienti basta rispondere ad alcune domande relative alla taglia, al budget, ai propri gusti e a ciò che stanno cercando, per poi prenotare un appuntamento all’orario che preferiscono. Queste informazioni vengono poi trasmesse agli addetti del negozio, consentendo loro di preparare un camerino con una selezione di capi adatti, già pronti all’arrivo del cliente.
Gli appuntamenti virtuali offrono un ulteriore vantaggio in termini di comodità, consentendo ai clienti di beneficiare dell’attenzione esclusiva di un addetto al negozio secondo i propri tempi e nel proprio spazio. Questa combinazione di personalizzazione e comodità è molto apprezzata dagli acquirenti: da Hobbs, il 35% di tutti gli appuntamenti prenotati è di tipo virtuale.
Ogni interazione offre l'opportunità di personalizzare l'esperienza del cliente. Quando un cliente si reca in negozio per restituire un articolo, il personale dovrebbe poter consultare i suoi acquisti precedenti e il motivo del reso. In questo modo, ha l'opportunità di offrire assistenza e consigli su prodotti alternativi che potrebbero soddisfare meglio i desideri e le esigenze del cliente.
La conoscenza è potere: quali sono i prossimi passi per i rivenditori
1. Concentrati sugli indicatori chiave di prestazione (KPI) che influenzano l'esperienza del cliente
I rivenditori dispongono oggi di una quantità di dati sul comportamento dei clienti mai vista prima, ma non tutti sanno come utilizzarli. Se i vostri dati sono attualmente confinati in un foglio di calcolo, è improbabile che riusciate ad adattarvi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti. Tuttavia, se OMS vostro OMS dotato di una soluzione di Business Intelligence, sarete in grado di monitorare, comprendere e affrontare eventuali problemi che dovessero sorgere, oppure cogliere le opportunità che si presentano, migliorando costantemente l'esperienza dei vostri clienti.
Tra gli aspetti chiave che possono contribuire a migliorare l'esperienza del cliente figurano: i tassi e i motivi di annullamento degli ordini, che possono mettere in luce le esigenze relative alle scorte o al personale; i tassi e i motivi dei resi, che possono far emergere problemi legati al merchandising o ai prodotti; e persino i tassi di utilizzo, che possono aiutare i rivenditori a capire in quali ambiti il personale del negozio potrebbe necessitare di una maggiore formazione. Grazie a dashboard in tempo reale basate sui dati, i rivenditori possono stare al passo con le aspettative dei clienti e mantenere un vantaggio competitivo.
2. Confronta l'esperienza dei tuoi clienti con le loro aspettative
Come abbiamo illustrato in questo articolo, i consumatori di oggi nutrono grandi aspettative nei confronti dei marchi, sia che facciano acquisti in negozio che online. Quindi, come si colloca il servizio che offrite rispetto a quello che si aspettano? Per aiutarvi a valutare la vostra attuale esperienza cliente, OneStock creato il Customer Experience Index (CXI).
Il nostro sistema di valutazione è stato progettato per mettere in evidenza le omnicanale di un rivenditore e confrontarle con quelle dei concorrenti dello stesso settore e del settore retail in generale. Il vostro rapporto CXI individuerà le aree di miglioramento e fornirà indicazioni dettagliate sulle omnicanale in grado sia di migliorare l'esperienza del cliente sia di garantire un rapido ritorno sull'investimento.
