OMS: un pilastro dell’omnicanalità
Click & Collect, Prenota e Ritira, resi in negozio e altro ancora: il retail omnicanale sta diventando sempre più la norma per i consumatori che cercano un’esperienza cliente fluida su molteplici piattaforme di acquisto. E non accenna a rallentare! Con la proliferazione dei canali e dei dispositivi disponibili, sta avvenendo una fusione tra il mondo digitale e quello fisico. Per implementare efficacemente una strategia omnicanale e affermarsi sul mercato, brand e retailer possono fare affidamento su una soluzione di Order Management System (OMS), una tecnologia basata sull’unificazione degli stock e sull’orchestrazione intelligente degli ordini. Lo spieghiamo in questo articolo.
L’ascesa del commercio omnicanale
Nuove aspettative per i consumatori
L’omnicanalità ha inaugurato una nuova era dell’esperienza cliente. I consumatori di oggi navigano facilmente tra canali online e offline, aspettandosi una transizione senza intoppi in ogni punto di contatto. Servizi un tempo considerati eccezionali, come Click & Collect, sono ora i preferiti dei clienti. Un’esperienza coerente, fluida e senza intoppi tra tutti i canali di vendita disponibili è ora la norma per i consumatori esigenti
.Per esempio, possono iniziare il loro percorso di acquisto su un sito di e-commerce, cercare prodotti, confrontare prezzi e leggere recensioni, quindi recarsi in un negozio fisico per vedere il prodotto di persona prima di finalizzare l’acquisto. Questa interconnessione dei canali ha dato origine a varie soluzioni come Click & Collect e Prenota e Ritira.
Anche la personalizzazione gioca un ruolo sempre più importante. Secondo uno studio di Epsilon, l’80% dei clienti è più propenso a effettuare un acquisto quando viene offerta un’esperienza personalizzata.
Un adattamento vitale per brand e retailer
Di fronte a questa evoluzione delle aspettative dei consumatori, i retailer sono costretti ad adattare le loro strategie commerciali e operative. L’omnicanalità non è più una scelta, bensì una necessità per rimanere competitivi. I brand devono non solo integrare e sincronizzare le loro operazioni online e offline, ma offrire anche un’esperienza cliente unificata e personalizzata per ciascun canale. Ciò comporta una gestione ottimizzata degli stock, una logistica flessibile e reattiva, e una conoscenza approfondita delle preferenze e dei comportamenti dei clienti.
OMS: una soluzione centrale per l’omnicanalità
Il sistema di gestione degli ordini (OMS) è la base che consente a brand e retailer di implementare una strategia omnicanale efficace. Lungi dall’essere un semplice sistema di gestione degli ordini, l’OMS unifica e sincronizza tutti i canali di vendita, sia online che offline, consentendo una gestione centralizzata e ottimizzata degli ordini, degli stock e delle consegne. Permette ai brand di garantire una migliore disponibilità dei prodotti, di ottimizzare i tempi di consegna e di offrire servizi innovativi come Order in Store, Prenota e Ritira e reso in negozio.
Unificazione degli stock e orchestrazione intelligente degli ordini: 2 princìpi chiave
L’OMS unifica gli stock di tutti i punti vendita e magazzini, offrendo una visibilità in tempo reale della disponibilità dei prodotti. Questa centralizzazione delle informazioni previene l’esaurimento di scorte, ottimizza la gestione dell’inventario e riduce i problemi di eccesso di stock.
L’orchestrazione intelligente degli ordini assegna ciascun ordine al punto di distribuzione più adatto in base a criteri predefiniti come la vicinanza al cliente, la disponibilità dei prodotti e i costi logistici. Un’ottimizzazione logistica che si traduce in tempi di consegna ridotti e in un’esperienza cliente migliorata.
Centralizzazione dei dati dei clienti e delle informazioni sugli ordini
L’OMS centralizza anche i dati dei clienti e le informazioni sugli ordini tra diversi canali, migliorando la visibilità e la coerenza della customer experience. Questo consolidamento consente ai brand di comprendere meglio le preferenze e i comportamenti d’acquisto dei consumatori. Ad esempio, un cliente può iniziare il suo percorso di acquisto online, aggiungere prodotti al carrello, e poi scegliere di finalizzare l’acquisto in negozio. Grazie all’OMS il percorso del cliente viene registrato e sincronizzato in tempo reale tra i canali, le interazioni avvengono senza intoppi e il brand può persino offrire offerte e servizi personalizzati.
3 esempi di percorsi omnicanale di successo
1. Click & Collect
Il Click & Collect è uno dei servizi principali di una strategia omnicanale.
I clienti possono esplorare e selezionare articoli sul sito web di un brand, pagare online e poi scegliere il negozio più vicino per ritirare il loro ordine. Questa soluzione non offre solo flessibilità ai clienti, ma consente inoltre ai brand di generare traffico in negozio e di fare cross-selling. Secondo un rapporto FEVAD, quasi il 33% dei clienti online ha approfittato del ritiro dell’ordine in negozio per acquistare altri prodotti durante la visita.
Il nostro cliente Pets at Home (Leggi il caso di studio) ha implementato un servizio di 1 Hour Click & Collect che aggiunge notevole valore. I clienti possono verificare la disponibilità degli articoli in ciascun negozio e ordinare da quello che preferiscono. Il servizio consente di risparmiare sui costi di consegna e permette un accesso molto più rapido agli acquisti. Per Pets at Home questo servizio rappresenta ora il 20% degli ordini online.
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2. Prenota e Ritira
Prenota e Ritira consente ai clienti di prenotare online articoli che desiderano provare in negozio prima di effettuare un acquisto. Un consumatore può, per esempio, prenotare un paio di scarpe nella propria taglia e recarsi in negozio per provarle e finalizzare l’acquisto se lo desidera. Questa soluzione offre ai clienti l’opportunità di toccare e sentire i prodotti prima di acquistare, beneficiando al contempo della comodità dello shopping online (ricerca rapida, recensioni dei clienti, prodotti correlati).
Per i retailer è un modo efficace per aumentare il traffico in negozio, incoraggiare il cross-selling e ridurre il rischio di resi. Per il nostro cliente Cultura, questo servizio ora rappresenta il 25% delle transazioni di e-commerce (leggi il caso di studio).
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3. Gestione dei resi omnicanale
Una gestione efficace dei resi è cruciale per i rivenditori. Il 46% dei consumatori abbandona un acquisto a causa di una politica di resi troppo restrittiva (Fonte). L’OMS permette ai clienti di restituire i prodotti acquistati online in qualsiasi negozio del brand. Questa flessibilità nella gestione dei resi migliora la soddisfazione del cliente e rafforza la fedeltà al brand.
Il nostro cliente Minelli (leggi il caso di studio) ha optato per un processo di reso semplificato al massimo per i suoi clienti, che possono restituire gli articoli tramite il canale che preferiscono. Una volta restituiti, gli articoli vengono redistribuiti dall’OMS ai negozi o ai magazzini, secondo i criteri definiti dal brand.
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Conclusioni
L’OMS emerge come il pilastro centrale di una strategia omnicanale, orchestrando con maestria l’interazione tra diversi canali di vendita e offrendo un’esperienza cliente memorabile. Consente a brand e retailer di navigare con agilità il complesso panorama del commercio di oggi, sincronizzando gli stock, ottimizzando la gestione degli ordini e semplificando i percorsi d’acquisto. I brand che ne sfruttano appieno il potenziale sapranno guadagnarsi la fiducia dei clienti.
