Negli ultimi anni il settore della vendita al dettaglio ha subito cambiamenti rivoluzionari: la pandemia ha accelerato l'adozione di nuovi canali di acquisto, comportamenti dei consumatori e tecnologie. Per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, molti rivenditori hanno implementato un Order Management System OMS) come piattaforma per implementare rapidamente nuove omnicanale .
Tuttavia, con l'aumentare della complessità del percorso dei clienti, le soluzioni di gestione degli ordini devono evolversi per far fronte a tali complessità e garantire omnicanale senza soluzione di continuità, grazie a una gestione delle scorte e a un'esecuzione degli ordini impeccabili.
Le funzionalità richieste a un OMS da un rivenditore all'altro in base alle esigenze e ai comportamenti specifici dei propri clienti, al numero di canali di vendita, alle sedi di magazzino e alle aree geografiche gestite, alla quota di mercato attuale e al potenziale di crescita, nonché all'ecosistema tecnologico in cui operano.
Sebbene OMS aver soddisfatto le esigenze della vostra azienda in passato, le richieste dei clienti e gli obiettivi commerciali sono in rapida evoluzione. La gestione degli ordini deve essere basata sui dati, flessibile e in costante innovazione per consentire ai rivenditori di passare alla fase successiva della loro omnicanale .
Se OMS vostro OMS non OMS soddisfacendo le aspettative attuali, è giunto il momento di adottare misure per prepararvi al futuro. Tuttavia, per valutare le prestazioni del vostro OMS attuale, è importante avere un'idea chiara di cosa significhi il successo.
Allora, come si fa a capire quando è il momento di cambiare piattaforma per il proprio OMS?
Quattro segnali che indicano che sei pronto a migrare il tuo sistema di gestione delle OMS)
1. L'indisponibilità dei tuoi prodotti online sta aumentando notevolmente all'inizio della stagione
È prevedibile che i prodotti vadano esauriti nel corso della stagione. Tuttavia, molti rivenditori stanno perdendo opportunità di vendita quando i prodotti risultano esauriti online, pur essendo disponibili in altre parti della loro catena di approvvigionamento.
L'inesattezza delle scorte deriva dal fatto che i dati sono archiviati in diversi sistemi isolati tra loro, il che impedisce a un rivenditore di distribuire tutti i propri prodotti su tutti i canali; si tratta di un problema molto diffuso.
Da una nostra analisi condotta su 100 importanti rivenditori multicanale è emerso che, in media, il 22% dell'assortimento di un rivenditore risulta già esaurito all'inizio della stagione, percentuale che sale al 41% verso la fine della stagione.
La buona notizia è che l'implementazione di una visibilità unificata delle scorte tra i canali fisici e quelli digitali consente ai marchi di far fronte a questi forti aumenti.
I dati di magazzino in tempo reale consentono ai marchi di rendere disponibili per la vendita le scorte presenti in qualsiasi punto di stoccaggio attraverso qualsiasi canale, offrendo ai clienti una scelta più ampia e esperienza di acquisto migliorata, esperienza di acquisto i rivenditori beneficiano di una migliore rotazione delle scorte e di un aumento delle vendite.
omnicanale agli esordi stanno utilizzando questi sistemi per fornire una visione affidabile delle scorte in negozio attraverso il proprio sito di e-commerce, e viceversa.
Ma oggi i consumatori effettuano acquisti attraverso un numero ancora maggiore di canali e si aspettano una vasta scelta di prodotti, il che richiede una completa integrazione di tutti i canali (app mobili, social media, marketplace) e dei punti di stoccaggio (grossisti, fornitori, dropshipper).
Per ampliare ulteriormente l'offerta di prodotti, alcuni omnicanale stanno creando i propri marketplace collaborando con terze parti per vendere articoli pertinenti, ampliando così la propria gamma di prodotti senza dover produrre o gestire scorte aggiuntive.
Ciò può apportare un valore aggiunto significativo sia all'esperienza del cliente che alla redditività aziendale, ma una visibilità accurata delle scorte diventa sempre più importante.
omnicanale più maturi disporranno di un OMS garantire il controllo completo sulla visibilità delle scorte, implementando riserve di magazzino per ogni punto di stoccaggio in base all'affidabilità dei dati, creando pool di scorte separati per assicurare che i canali di alto valore abbiano sempre un accesso adeguato alle scorte e fornendo a clienti e collaboratori informazioni sulla disponibilità delle scorte in tempo reale e con la massima precisione.
2. I tassi di cancellazione stanno aumentando a causa del mancato rispetto delle promesse di consegna
Servizi omnicanale come Click and Collect e la consegna in giornata o il giorno successivo sono stati ampiamente adottati dai rivenditori per offrire maggiore comodità ai clienti.
Tuttavia, il semplice fatto di poter offrire questi servizi non garantisce di per sé una buona esperienza per il cliente. Senza un adeguato investimento nella loro corretta esecuzione, essi possono facilmente rivelarsi controproducenti, suscitando malcontento tra i clienti quando le promesse di consegna non vengono mantenute.
Durante la pandemia, i negozianti hanno rapidamente attivato il servizio di ritiro in negozio quando sono stati costretti a chiudere. Tuttavia, con il ritorno dei clienti nei punti vendita, non tutti i negozianti si sono dimostrati altrettanto rapidi nell'adattare le proprie strategie per soddisfare le esigenze sia degli acquirenti online che di quelli in negozio.
Per omnicanale alle prime armi, ciò ha comportato ritardi nell’evasione degli ordini online, poiché il personale si concentra sulle vendite in negozio per raggiungere gli obiettivi prefissati, e lunghe code di clienti insoddisfatti in attesa di ritirare i propri ordini in negozio, senza aree dedicate né personale a loro disposizione.
Inoltre, questi rivenditori utilizzano spesso procedure prevalentemente manuali per l'evasione degli ordini online in negozio, il che allunga i tempi di evasione e aumenta il rischio di errori umani.
Sebbene un'ampia gamma di prodotti e una Promessa di Consegna " di qualità superiore Promessa di Consegna attirare i clienti in un primo momento, se l'esperienza post-acquisto è inadeguata, perderete quei clienti con la stessa rapidità con cui li avete acquisiti.
omnicanale di fascia media hanno formato il proprio personale affinché comprenda l'importanza dell'evasione degli ordini in negozio per l'esperienza complessiva del marchio e saranno incentivati a evadere gli ordini rapidamente, dato che gli ordini online contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi di vendita del negozio. Il personale dispone di uno spazio dedicato alla preparazione degli ordini ed è dotato di dispositivi digitali che semplificano i processi di evasione.
omnicanale più esperti andranno oltre, ricorrendo all'automazione per garantire l'affidabilità delle promesse di consegna. OMS loro OMS gli ordini solo a quei magazzini in grado di evaderli, tenendo conto dell'organico, dell'efficienza del punto vendita e dei corrieri disponibili; gli ordini vengono automaticamente classificati in base alla priorità di preparazione e a scadenze precise, al fine di ridurre al minimo i ritardi.
Grazie all'integrazione tra il loro sistema di OMS il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), possono accompagnare i clienti lungo tutto il percorso di consegna, comunicando loro quando l'ordine viene spedito, quando è prevista la consegna e quando questa viene completata.
In caso di ritardi nelle consegne, omnicanale più esperti adottano un approccio proattivo nella comunicazione, inviando avvisi automatici per informare il cliente dell'orario di consegna aggiornato. Ciò contribuisce a gestire le aspettative dei clienti e a ridurre la pressione sui team del servizio clienti.
3. I tuoi margini di profitto si stanno riducendo a causa dell'aumento dei costi della catena di approvvigionamento
Una pandemia, una guerra, una crisi energetica, l'inflazione, il cambiamento climatico, la Brexit… Negli ultimi anni le catene di approvvigionamento hanno dovuto affrontare interruzioni senza precedenti. I ritardi hanno costretto i rivenditori a mettere in saldo le scorte stagionali prima del previsto, mentre l'aumento dei costi logistici ha ulteriormente ridotto i margini.
Anche i consumatori hanno cambiato radicalmente il loro modo di fare acquisti, costringendo i rivenditori a riorganizzare le scorte per soddisfare al meglio i percorsi omnicanale .
Oggi, i rivenditori non solo devono sapere quali prodotti rifornire, in che quantità e quando, ma devono anche capire se i clienti ordineranno quei prodotti per la consegna a domicilio o se preferiranno provarli prima in negozio.
Un sistema OMS a gestire queste situazioni, ottimizzando la gestione delle scorte e degli ordini per soddisfare le esigenze dei clienti, smaltire più rapidamente le scorte, ridurre al minimo i movimenti di magazzino e abbassare i costi logistici.
Ma con il progressivo ridursi dei margini di profitto, i rivenditori dovranno cercare con maggiore attenzione piccoli miglioramenti da apportare lungo l'intera catena di approvvigionamento, poiché questi piccoli guadagni possono tradursi in cifre significative.
Questo può rappresentare una sfida per omnicanale alle prime armi che, in assenza di una completa integrazione dei propri canali e database, si affidano a una logica aziendale limitata per gestire gli ordini e non dispongono dei dati qualitativi necessari per ottimizzare le prestazioni.
Per evadere gli ordini dal luogo giusto, al momento giusto e al minor costo possibile, garantendo al contempo la migliore esperienza possibile ai clienti, i rivenditori necessitano di dati integrati su più canali, abbinati a una logica di instradamento sofisticata, flessibile e dinamica.
omnicanale affermati dispongono di una visione a 360 gradi dei propri clienti, degli ordini e delle scorte, nonché di un controllo completo Orchestrazione degli ordini, il che consente loro di testare e perfezionare continuamente le proprie strategie, puntando all'eccellenza operativa.
Questa grande quantità di dati offre inoltre informazioni utili per orientare lo sviluppo futuro dei prodotti, le decisioni relative agli acquisti e al merchandising, nonché la comunicazione con i clienti, consentendo ai rivenditori che dispongono di un OMS avanzato OMS dall’inizio OMS avanti rispetto alla concorrenza.
4. L'implementazione delle nuove funzionalità richiede un anno – e ci vuole ancora più tempo per ammortizzarne i costi
Sebbene negli ultimi anni i rivenditori abbiano indubbiamente compiuto enormi passi avanti nel potenziamento delle loro capacità tecniche, la maggior parte di essi sta ancora cercando di recuperare terreno per soddisfare le aspettative sempre crescenti dei consumatori.
Secondo Adobe Tendenze digitali 2023 , l'89% dei dirigenti senior ritiene che i clienti ridefiniscano costantemente le proprie aspettative per allinearle alla loro ultima esperienza positiva. Quando si compete con leader del digitale come Amazon, è comprensibile che il 42% delle aziende affermi che la propria customer experience a volte non soddisfa appieno le esigenze dei clienti.
Ma forse sono proprio i rivenditori a frenare il proprio sviluppo. Molti hanno costruito le proprie infrastrutture tecnologiche attorno a una suite aziendale che, un tempo, prometteva di riunire tutti i processi aziendali su un'unica piattaforma, ma che oggi non riesce a fornire nuove funzionalità con la rapidità necessaria per stare al passo con le richieste dei consumatori e le esigenze aziendali.
Altre aziende hanno finanziato investimenti ad hoc nelle più recenti omnicanale , ma non sono riuscite a integrarle tra loro. Secondo il rapporto di Mulesoft del 2023 , i marchi utilizzano ora 1.061 applicazioni individuali (rispetto alle 843 del 2021), ma solo il 29% di queste è integrato., i brand utilizzano ora 1.061 applicazioni individuali (rispetto alle 843 del 2021), ma solo il 29% di queste è integrato.
Sebbene queste soluzioni abbiano contribuito a fornire omnicanale essenziali nel breve termine, la mancanza di integrazione influirà sull'esperienza del cliente e sulle implementazioni future nel lungo termine.
Ecco perché omnicanale più affermati stanno passando all'architettura MACH. Questa architettura consente alle aziende di scegliere le migliori soluzioni disponibili, basate su microservizi, API-first, cloud-native e headless, in grado di soddisfare le esigenze specifiche dell'azienda e di offrire un'esperienza cliente di prim'ordine.
Poiché la congiuntura economica continua a incidere sui budget del settore retail, i responsabili del digitale devono concentrarsi con la massima attenzione sulla scelta di soluzioni collaudate in grado di garantire un ritorno sull'investimento in tempi rapidi.
Un'architettura MACH consente ai rivenditori di essere agili e flessibili, accelerando i tempi di immissione sul mercato delle nuove funzionalità che garantiscono loro un vantaggio tattico, eliminando al contempo con facilità le soluzioni che non favoriscono la crescita.
Man mano che omnicanale affermati si espandono a livello internazionale, avranno bisogno di un OMS gestire più lingue, valute, metodi di pagamento, corrieri, regole e così via. Con un OMS avanzato OMS colonna portante del proprio ecosistema di evasione degli ordini, i rivenditori possono offrire esperienze coerenti e integrate in grado di soddisfare le aspettative dei clienti in ogni mercato.
Per aiutarti a valutare omnicanale tuo omnicanale , abbiamo sviluppato il Customer Experience Index (CXI). Richiedi oggi stesso il tuo punteggio CXI per un'analisi approfondita della tua attuale customer experience, con consigli concreti per creare una roadmap volta al raggiungimento di omnicanale ottimali.
