Come sai quando è il momento di riprogettare il tuo Sistema di Gestione degli Ordini?

Negli ultimi anni si è assistito a un cambiamento rivoluzionario nel settore del commercio al dettaglio, con la pandemia che ha accelerato l’adozione di nuovi canali di acquisto, comportamenti dei consumatori e tecnologie. Per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, molti rivenditori hanno implementato un Sistema di Gestione degli Ordini (OMS) come piattaforma per abilitare rapidamente nuove capacità omnicanale.

Ma a mano a mano che i percorsi dei clienti diventano sempre più complessi, le soluzioni di gestione degli ordini devono evolvere per gestire tali complessità e offrire esperienze omnicanale senza soluzione di continuità attraverso una gestione impeccabile delle scorte e dell’esecuzione degli ordini.

Le capacità richieste a un OMS differiscono per ogni rivenditore in base alle esigenze e ai comportamenti unici dei loro clienti, al numero di canali di vendita, alle sedi delle scorte e alle geografie che gestiscono, alla quota di mercato attuale e al potenziale di crescita, e all’ecosistema tecnologico in cui operano.

Mentre un OMS potrebbe aver soddisfatto le esigenze della tua attività in passato, le richieste dei clienti e gli obiettivi commerciali stanno cambiando rapidamente. La gestione degli ordini deve essere basata sui dati, flessibile e in continua innovazione per consentire ai rivenditori di progredire alla prossima fase della loro maturità omnicanale.

Se il tuo OMS non riesce a soddisfare le aspettative oggi, è il momento di prendere misure per prepararti per il futuro. Ma per misurare le prestazioni del tuo attuale OMS, è importante avere un’idea chiara di cosa significhi il successo.

Quindi, come sai quando è il momento di riprogettare il tuo OMS?

Quattro segnali che sei pronto per riprogettare il tuo OMS

1. L’indisponibilità dei prodotti online aumenta notevolmente all’inizio della stagione

È normale che i prodotti si esauriscano durante la stagione. Tuttavia, molti rivenditori perdono vendite quando i prodotti sono esauriti online, nonostante siano disponibili altrove nella loro catena di approvvigionamento.

L’inventario inaccurato è causato dal fatto che i dati sono dispersi tra diversi sistemi isolati, il che impedisce a un rivenditore di mettere tutti i suoi prodotti su tutti i suoi canali, ed è un problema diffuso.

La nostra analisi di 100 importanti rivenditori multicanale ha rilevato che in media il 22% della gamma di prodotti di un rivenditore non è disponibile all’inizio della stagione, raggiungendo il 41% alla fine della stagione.

La buona notizia è che l’implementazione di una visibilità unificata dell’inventario tra canali fisici e digitali consente ai brand di affrontare questi aumenti repentini.

I dati sull’inventario in tempo reale consentono ai brand di mettere in vendita l’inventario in qualsiasi punto di stoccaggio attraverso qualsiasi canale, offrendo ai clienti una maggiore scelta e un’esperienza di acquisto migliorata, mentre i rivenditori beneficiano di una migliore rotazione delle scorte e di un aumento delle vendite.

I rivenditori omnicanale alle prime fasi stanno utilizzando questi sistemi per fornire una visione affidabile dell’inventario in negozio attraverso il loro sito web di e-commerce, e viceversa.

Ma i consumatori di oggi stanno facendo acquisti attraverso ancora più canali e si aspettano una vasta selezione di prodotti, richiedendo l’integrazione completa di tutti i canali (app mobili, social media, marketplace) e punti di stoccaggio (grossisti, fornitori, dropshipper).

Per migliorare ulteriormente la scelta dei prodotti, alcuni rivenditori omnicanale stanno creando i propri marketplace in collaborazione con terze parti per vendere articoli pertinenti, estendendo così le loro gamme di prodotti senza doverli produrre o gestire ulteriori scorte.

Ciò può aggiungere un valore significativo sia all’esperienza del cliente che alla redditività dell’azienda, ma diventa sempre più importante avere una visibilità precisa dell’inventario.

I rivenditori omnicanale maturi avranno un OMS che offre un controllo completo sulla visibilità dell’inventario, implementando buffer di stoccaggio per ciascun punto di stoccaggio in base alla affidabilità dei dati, creando pool di stoccaggio separati per garantire che i canali ad alto valore abbiano sempre un accesso adeguato alle scorte e dando ai clienti e ai colleghi accesso alla disponibilità delle scorte con precisione in tempo reale.

2. Aumento delle tariffe di cancellazione a causa del mancato rispetto delle promesse di consegna

I servizi di evasione omnicanale come il Click and Collect e la consegna in giornata o il giorno successivo sono stati ampiamente adottati dai rivenditori per offrire ai clienti maggiore comodità.

Tuttavia, la capacità di offrire questi servizi di per sé non garantisce una buona esperienza cliente. Senza investire nell’esecuzione corretta di questi servizi, possono facilmente ritorcersi contro, causando irritazione nei clienti quando vengono infrante le promesse di consegna.

Durante la pandemia, i rivenditori hanno rapidamente abilitato l’evasione digitale attraverso i negozi quando sono stati costretti a chiudere. Tuttavia, man mano che i clienti sono tornati nei negozi, non tutti i rivenditori sono stati altrettanto veloci nell’adattare le loro strategie per soddisfare le esigenze sia degli acquirenti online che di quelli in negozio.

Per i rivenditori omnicanale alle prime fasi, ciò ha comportato la consegna in ritardo degli ordini online, poiché il personale si concentra sulle vendite in negozio che li aiuteranno a raggiungere i loro obiettivi, e code lunghe di clienti frustrati in attesa di ritirare i loro ordini in negozio senza aree o personale dedicato per servirli.

Inoltre, questi rivenditori spesso hanno processi molto manuali per soddisfare gli ordini online in negozio, il che aumenta il tempo di evasione e lascia più spazio per errori umani.

Sebbene una vasta gamma di prodotti e una promessa di consegna superiore possano attirare i clienti inizialmente, se l’esperienza post-acquisto è inadeguata, perderai quei clienti altrettanto rapidamente come li hai acquisiti.

I rivenditori omnicanale di media maturità hanno formato il loro personale per comprendere l’importanza dell’evasione in negozio per l’esperienza complessiva del marchio e saranno incentivati ​​a evadere gli ordini rapidamente, con gli ordini online che contribuiscono agli obiettivi di vendita del negozio. Il personale dispone di spazi dedicati per preparare gli ordini e dispone di dispositivi digitali che semplificano i processi di evasione.

I rivenditori omnicanale maturi andranno oltre, utilizzando l’automazione per garantire che le promesse di consegna siano affidabili. Il loro OMS assegna gli ordini solo alle sedi di stoccaggio che possono soddisfarli in base al livello di personale, all’efficienza del negozio e ai vettori disponibili, con gli ordini automaticamente prioritari per la preparazione e scadenze chiare per ridurre al minimo i ritardi.

Integrando il loro OMS e CRM, possono portare i clienti con loro nel percorso di consegna, comunicando quando il loro ordine viene spedito, quando si prevede che venga consegnato e quando la consegna è completata.

Dove un ordine subisce ritardi, i rivenditori omnicanale maturi sono proattivi nelle loro comunicazioni, con avvisi attivati ​​automaticamente per informare il cliente dell’orario di arrivo aggiornato. Ciò contribuisce a gestire le aspettative, nonché a ridurre la pressione sui team di assistenza clienti.

3. I margini di profitto stanno diminuendo a causa dell’aumento dei costi della catena di approvvigionamento

Una pandemia, una guerra, una crisi energetica, l’inflazione, il cambiamento climatico, la Brexit… Le catene di approvvigionamento hanno affrontato interruzioni senza precedenti negli ultimi anni. I ritardi hanno richiesto ai rivenditori di scontare le scorte stagionali in modo più rapido, mentre i costi logistici crescenti hanno ulteriormente ridotto i margini.

I consumatori hanno anche cambiato drasticamente il modo in cui fanno acquisti, richiedendo ai rivenditori di riallocare le scorte per servire meglio i percorsi di acquisto omnicanale.

Ora, i rivenditori devono non solo sapere quali prodotti tenere in magazzino, quanti e quando, ma devono anche sapere se i clienti ordineranno quei prodotti per la consegna a domicilio, o se vorranno provarli prima in negozio.

Un OMS aiuta a gestire queste situazioni, ottimizzando la gestione delle scorte e degli ordini per soddisfare le esigenze dei clienti, vendere le scorte più rapidamente, minimizzare gli spostamenti delle scorte e ridurre i costi logistici.

Ma mentre i margini di profitto continuano a diminuire, i rivenditori dovranno cercare con attenzione miglioramenti incrementali che possono essere apportati in tutto l’intero processo di catena di approvvigionamento, poiché questi piccoli guadagni possono sommarsi a grandi numeri.

Questo può essere un problema per i rivenditori omnicanale alle prime fasi che, senza una completa integrazione dei loro canali e database, si basano su una logica aziendale limitata per orchestrare gli ordini e non dispongono dei dati qualitativi necessari per ottimizzare le prestazioni.

Per soddisfare gli ordini dalla posizione giusta, al momento giusto e al costo più basso, garantendo nel contempo la migliore esperienza cliente, i rivenditori hanno bisogno di dati cross-channel integrati abbinati a logiche di routing sofisticate, flessibili e dinamiche.

I rivenditori omnicanale maturi hanno una visione a 360 gradi dei loro clienti, degli ordini e delle scorte e un controllo completo dell’orchestrazione degli ordini, che consente loro di testare e perfezionare continuamente le loro strategie e di perseguire l’eccellenza operativa.

Questa ricchezza di dati fornisce anche informazioni che possono guidare lo sviluppo futuro di prodotti, le decisioni di acquisto e di merchandising e le comunicazioni con i clienti, mettendo i rivenditori con un OMS avanzato saldamente avanti rispetto alla concorrenza fin dall’inizio.

4. Le nuove capacità richiedono un anno per essere implementate – e ancora più tempo per ripagare

Sebbene i rivenditori abbiano indubbiamente compiuto passi da gigante per migliorare le loro capacità tecniche negli ultimi anni, la maggior parte sta ancora cercando di recuperare per soddisfare le sempre crescenti aspettative dei consumatori.

Secondo il rapporto 2023 Digital Trends di Adobe, l’89% dei dirigenti senior ritiene che i clienti stiano costantemente ridefinendo le loro aspettative per corrispondere alla loro ultima migliore esperienza. Quando si compete con leader digitali come Amazon, è comprensibile che il 42% delle aziende dichiari che l’esperienza cliente talvolta non soddisfi le esigenze dei clienti.

Ma i rivenditori potrebbero essere il loro peggior nemico. Molti hanno costruito le loro pile tecnologiche intorno a una suite aziendale, che un tempo prometteva di unire tutti i processi aziendali su una singola piattaforma, ma che ora non riesce a fornire nuove capacità con la velocità necessaria per tenere il passo con le richieste dei consumatori e le esigenze aziendali.

Altri hanno finanziato investimenti ad hoc nelle ultime capacità omnicanale ma non sono riusciti a collegarle tutte insieme. Secondo il rapporto Connectivity Benchmark Report di Mulesoft, i brand stanno utilizzando ora 1.061 applicazioni individuali (rispetto a 843 nel 2021), ma solo il 29% di queste sono integrate.

Sebbene queste soluzioni abbiano contribuito a fornire capacità omnicanale essenziali a breve termine, la mancanza di integrazione influenzerà l’esperienza cliente e le future implementazioni a lungo termine.

Ecco perché i rivenditori omnicanale maturi stanno passando a MACH. Questa architettura consente a un’azienda di selezionare soluzioni best-of-breed basate su Microservices, API-first, nativa del cloud e Headless, che soddisfano le esigenze specifiche dell’azienda e producono esperienze cliente di prima classe.

Poiché il clima economico continua a influenzare i bilanci del settore del commercio al dettaglio, i leader digitali devono concentrarsi sull’acquisizione di soluzioni comprovate in grado di generare un ritorno sull’investimento – e in fretta.

Un’architettura MACH consente ai rivenditori di essere agili e flessibili, accelerando il time-to-market per nuove capacità che offrono loro un vantaggio tattico, mentre eliminano facilmente le soluzioni che non generano crescita.

Man mano che i rivenditori omnicanale maturi si espandono a livello internazionale, avranno bisogno di un OMS in grado di gestire molte lingue, valute, pagamenti, vettori, regole e così via. Con un OMS avanzato come colonna vertebrale del loro ecosistema di evasione degli ordini, i rivenditori possono offrire esperienze integrate e coerenti che soddisfano le aspettative dei clienti in ogni mercato.

Per aiutarti a misurare la tua maturità omnicanale, abbiamo sviluppato l’Indice di Esperienza Cliente (CXI). Richiedi oggi il tuo punteggio CXI per un’analisi approfondita della tua esperienza cliente esistente con consigli tangibili per creare una roadmap per raggiungere le prestazioni omnicanale ottimali.