In den letzten Jahren hat sich der Einzelhandel revolutionär gewandelt, wobei die Pandemie die Einführung neuer Einkaufskanäle, Verbraucherverhalten und Technologien beschleunigt hat. Um den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden, haben viele Einzelhändler ein Order Management System OMS) eingeführt, um neue omnichannel schnell umsetzen zu können.
Da die Customer Journey jedoch immer komplexer wird, müssen Lösungen für das Auftragsmanagement weiterentwickelt werden, um diese Komplexität zu bewältigen und durch einwandfreies Bestandsmanagement und eine reibungslose Auftragsabwicklung nahtlose omnichannel zu bieten.
Die Anforderungen an ein OMS von Einzelhändler zu Einzelhändler, je nach den individuellen Bedürfnissen und Verhaltensweisen ihrer Kunden, der Anzahl der Vertriebskanäle, der verwalteten Lagerstandorte und Regionen, dem aktuellen Marktanteil und Wachstumspotenzial sowie dem technologischen Umfeld, in dem sie tätig sind.
Auch wenn ein OMS in der Vergangenheit OMS Ihren geschäftlichen Anforderungen gerecht wurde, ändern sich Kundenanforderungen und geschäftliche Ziele rasant. Das Auftragsmanagement muss datengesteuert, flexibel und stets innovativ sein, damit Einzelhändler die nächste Stufe ihrer omnichannel erreichen können.
Wenn Ihr OMS heute nicht den Erwartungen OMS , ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen, um sich auf die Zukunft vorzubereiten. Um jedoch die Leistung Ihres bestehenden OMS beurteilen zu können, ist es wichtig, eine klare Vorstellung davon zu haben, wie Erfolg aussieht.
Woher weiß man also, wann es Zeit ist, das OMS auf eine neue Plattform umzustellen?
Vier Anzeichen dafür, dass es Zeit für einen Plattformwechsel Ihres OMS ist
1. Die Nichtverfügbarkeit Ihrer Produkte im Online-Handel nimmt zu Beginn der Saison stark zu
Es ist zu erwarten, dass Produkte im Laufe der Saison ausverkauft sein werden. Viele Händler entgehen jedoch Umsätze, wenn Produkte online nicht vorrätig sind, obwohl sie an anderer Stelle in ihrer Lieferkette verfügbar sind.
Ungenaue Bestandsdaten sind darauf zurückzuführen, dass Daten in mehreren voneinander getrennten Systemen gespeichert sind, was einen Einzelhändler daran hindert, alle seine Produkte über alle seine Vertriebskanäle anzubieten – und dieses Problem ist weit verbreitet.
Unsere eigene Analyse von 100 führenden Multi-Channel-Einzelhändlern ergab, dass im Durchschnitt bereits zu Beginn der Saison 22 % des Sortiments eines Einzelhändlers nicht mehr verfügbar sind; gegen Ende der Saison sind es sogar 41 %.
Die gute Nachricht ist, dass Marken durch die Einführung einer einheitlichen Bestandsübersicht über physische und digitale Kanäle hinweg in der Lage sind, diesen starken Anstieg zu bewältigen.
Dank Echtzeit-Bestandsdaten können Marken ihre Warenbestände an jedem Lagerort über jeden Kanal zum Verkauf anbieten. Dies bietet den Kunden eine größere Auswahl und ein verbessertes Einkaufserlebnis Einzelhändler von einem besseren Lagerumschlag und höheren Umsätzen profitieren.
omnichannel , die noch in der Anfangsphase stehen, nutzen diese Systeme, um über ihre E-Commerce-Website einen zuverlässigen Überblick über den Lagerbestand im Ladengeschäft zu bieten – und umgekehrt.
Die Verbraucher von heute nutzen jedoch noch mehr Einkaufskanäle und erwarten eine umfangreiche Produktauswahl, was eine vollständige Integration aller Kanäle (mobile Apps, soziale Medien, Marktplätze) und Lagerorte (Großhändler, Lieferanten, Dropshipper) erfordert.
Um die Produktauswahl weiter zu verbessern, richten einige omnichannel nun eigene Marktplätze ein, indem sie Partnerschaften mit Drittanbietern eingehen, um relevante Artikel zu verkaufen. Auf diese Weise erweitern sie ihr Sortiment, ohne zusätzliche Waren herstellen oder Lagerbestände verwalten zu müssen.
Dies kann sowohl das Kundenerlebnis als auch die Rentabilität des Unternehmens erheblich verbessern, doch eine genaue Bestandsübersicht wird dabei immer wichtiger.
Erfahrene omnichannel verfügen über ein OMS eine vollständige Kontrolle über die Bestandsübersicht ermöglicht, für jeden Lagerort auf der Grundlage der Datenzuverlässigkeit Sicherheitsbestände einrichtet, separate Bestandsreserven schafft, um sicherzustellen, dass hochwertige Vertriebskanäle stets über ausreichende Bestände verfügen, und Kunden sowie Mitarbeitern in Echtzeit einen absolut genauen Überblick über die Bestandsverfügbarkeit bietet.
2. Die Stornierungsraten steigen, da Lieferversprechen nicht eingehalten werden
Omnichannel -Dienstleistungen wie Click and Collect sowie die Lieferung am selben oder am nächsten Tag werden von Einzelhändlern in großem Umfang genutzt, um den Kunden mehr Komfort zu bieten.
Doch die bloße Fähigkeit, diese Dienstleistungen anzubieten, garantiert noch kein gutes Kundenerlebnis. Ohne Investitionen in die ordnungsgemäße Umsetzung dieser Dienstleistungen können sie leicht nach hinten losgehen und bei den Kunden Unmut hervorrufen, wenn Lieferversprechen nicht eingehalten werden.
Während der Pandemie haben Einzelhändler schnell darauf reagiert und die digitale Abwicklung über ihre Filialen ermöglicht, als diese geschlossen werden mussten. Doch seit die Kunden wieder in die Geschäfte zurückkehren, haben nicht alle Einzelhändler ihre Strategien ebenso zügig angepasst, um den Bedürfnissen sowohl der Online- als auch der Ladenkunden gerecht zu werden.
Für omnichannel , die noch in der Anfangsphase stehen, hat dies dazu geführt, dass Online-Bestellungen verspätet bearbeitet werden, da sich die Mitarbeiter auf den Verkauf im Laden konzentrieren, um ihre Verkaufsziele zu erreichen, und dass sich lange Schlangen frustrierter Kunden bilden, die darauf warten, ihre Bestellungen im Laden abzuholen, ohne dass dafür spezielle Bereiche oder Personal zur Verfügung stehen.
Zudem verfügen diese Einzelhändler oft über sehr manuelle Prozesse zur Abwicklung von Online-Bestellungen im Laden, was die Bearbeitungszeit verlängert und die Gefahr menschlicher Fehler erhöht.
Zwar Lieferversprechen ein breites Produktangebot und ein hervorragendes Lieferversprechen Kunden zunächst anziehen, doch wenn die Erfahrung nach dem Kauf zu wünschen übrig lässt, verlieren Sie diese Kunden genauso schnell wieder, wie Sie sie gewonnen haben.
omnichannel in der mittleren Wachstumsphase haben ihre Mitarbeiter darin geschult, die Bedeutung der Auftragsabwicklung im Laden für das gesamte Markenerlebnis zu verstehen, und werden dazu motiviert, Bestellungen zügig zu bearbeiten, wobei Online-Bestellungen zu den Umsatzzielen des Ladens beitragen. Den Mitarbeitern stehen spezielle Bereiche für die Auftragsvorbereitung zur Verfügung, und sie sind mit digitalen Geräten ausgestattet, die die Abwicklungsprozesse vereinfachen.
Erfahrene omnichannel gehen noch einen Schritt weiter und setzen auf Automatisierung, um die zuverlässige Einhaltung von Lieferversprechen zu gewährleisten. Ihr OMS Bestellungen nur jenen Lagerstandorten zu, die diese unter Berücksichtigung von Personalausstattung, Filialeffizienz und verfügbaren Transportdienstleistern erfüllen können, wobei die Bestellungen automatisch nach Priorität für die Vorbereitung sortiert und klare Fristen festgelegt werden, um Verzögerungen zu minimieren.
Durch die Integration ihres OMS CRM können sie ihre Kunden auf dem gesamten Lieferweg begleiten und ihnen mitteilen, wann ihre Bestellung versandt wurde, wann mit der Lieferung zu rechnen ist und wann die Lieferung abgeschlossen ist.
Wenn sich eine Bestellung verzögert, kommunizieren erfahrene omnichannel proaktiv und versenden automatisch Benachrichtigungen, um den Kunden über die aktualisierte Lieferzeit zu informieren. Dies trägt dazu bei, die Erwartungen der Kunden zu steuern und den Druck auf die Kundendienstteams zu verringern.
3. Ihre Gewinnmargen schrumpfen, während die Kosten in der Lieferkette steigen
Eine Pandemie, ein Krieg, eine Energiekrise, Inflation, Klimawandel, der Brexit … In den letzten Jahren waren die Lieferketten mit beispiellosen Störungen konfrontiert. Aufgrund von Verzögerungen mussten Einzelhändler ihre Saisonware früher rabattieren, während gestiegene Logistikkosten die Margen weiter schmälerten.
Auch die Verbraucher haben ihre Einkaufsgewohnheiten grundlegend geändert, sodass Einzelhändler ihre Lagerbestände neu verteilen müssen, um den omnichannel besser gerecht zu werden.
Heutzutage müssen Einzelhändler nicht nur wissen, welche Produkte sie in welcher Menge und zu welchem Zeitpunkt auf Lager haben sollten, sondern auch, ob Kunden diese Produkte zur Lieferung nach Hause bestellen oder ob sie sie zunächst im Laden ausprobieren möchten.
Ein OMS bei der Bewältigung dieser Situationen, indem es die Bestands- und Auftragsverwaltung optimiert, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, den Lagerabverkauf zu beschleunigen, Lagerbewegungen zu minimieren und die Logistikkosten zu senken.
Da die Gewinnmargen jedoch weiter schrumpfen, müssen Einzelhändler verstärkt nach Möglichkeiten für schrittweise Verbesserungen entlang der gesamten Lieferkette Ausschau halten, da sich diese kleinen Gewinne zu einer beträchtlichen Summe summieren können.
Dies kann für omnichannel in der Anfangsphase eine Herausforderung darstellen, da sie ohne vollständige Integration ihrer Kanäle und Datenbanken auf eine begrenzte Geschäftslogik zur Abwicklung von Bestellungen angewiesen sind und ihnen die für die Leistungsoptimierung erforderlichen qualitativen Daten fehlen.
Um Bestellungen vom richtigen Standort aus, zur richtigen Zeit und zu den niedrigsten Kosten zu erfüllen und gleichzeitig ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Einzelhändler integrierte kanalübergreifende Daten in Verbindung mit einer ausgefeilten, flexiblen und dynamischen Routing-Logik.
Erfahrene omnichannel verfügen über einen 360-Grad-Überblick über ihre Kunden, Bestellungen und Lagerbestände sowie über die vollständige Kontrolle über Auftragsorchestrierung. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Strategien kontinuierlich zu testen und zu verfeinern – und nach operativer Exzellenz zu streben.
Diese Fülle an Daten liefert zudem Erkenntnisse, die als Orientierung für die zukünftige Produktentwicklung, für Einkaufs- und Sortimentsentscheidungen sowie für die Kundenkommunikation dienen können, wodurch Einzelhändler mit einem fortschrittlichen OMS von Anfang an einen OMS Vorsprung haben.
4. Die Umsetzung neuer Funktionen dauert ein Jahr – und es dauert noch länger, bis sich die Investition amortisiert hat
Zwar haben Einzelhändler in den letzten Jahren zweifellos enorme Fortschritte bei der Verbesserung ihrer technischen Fähigkeiten gemacht, doch die meisten haben noch immer Mühe, mit den ständig steigenden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten.
Laut Adobe Bericht „Digital Trends 2023“ glauben 89 % der Führungskräfte, dass Kunden ihre Erwartungen ständig neu definieren, um sie an ihre letzte positive Erfahrung anzupassen. Angesichts der Konkurrenz durch digitale Vorreiter wie Amazon ist es verständlich, dass 42 % der Unternehmen angeben, dass ihre Kundenerfahrung manchmal hinter den Bedürfnissen ihrer Kunden zurückbleibt.
Möglicherweise bremsen sich die Einzelhändler jedoch selbst aus. Viele haben ihre Technologie-Stacks auf einer Unternehmenssoftware-Suite aufgebaut, die einst versprach, alle Geschäftsprozesse auf einer einzigen Plattform zu vereinen, nun aber nicht mehr in der Lage ist, neue Funktionen mit der Geschwindigkeit bereitzustellen, die erforderlich ist, um mit den Anforderungen der Verbraucher und den geschäftlichen Bedürfnissen Schritt zu halten.
Andere haben punktuelle Investitionen in die neuesten omnichannel getätigt, es jedoch versäumt, diese miteinander zu verknüpfen. Laut dem Mulesoft-Bericht „Connectivity Benchmark Report 2023“ Connectivity Benchmark Reportnutzen Marken mittlerweile 1.061 einzelne Anwendungen (im Vergleich zu 843 im Jahr 2021), doch nur 29 % davon sind integriert.
Zwar haben diese Lösungen kurzfristig dazu beigetragen, wichtige omnichannel bereitzustellen, doch wird sich die mangelnde Integration langfristig auf das Kundenerlebnis und weitere Implementierungen auswirken.
Aus diesem Grund stellen etablierte omnichannel auf MACH um. Diese Architektur ermöglicht es einem Unternehmen, erstklassige Lösungen auszuwählen, die auf Microservices basieren, API-first, cloud-nativ und headless sind, den spezifischen Anforderungen des Unternehmens gerecht werden und ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten.
Da sich die wirtschaftliche Lage weiterhin auf die Budgets im Einzelhandel auswirkt, müssen digitale Vorreiter ihr Augenmerk ganz gezielt auf die Auswahl bewährter Lösungen richten, die eine Rendite erzielen – und zwar schnell.
Eine MACH-Architektur ermöglicht es Einzelhändlern, agil und flexibel zu agieren, die Markteinführungszeit für neue Funktionen zu verkürzen, die ihnen einen taktischen Vorteil verschaffen, und gleichzeitig Lösungen, die kein Wachstum generieren, problemlos zu entfernen.
Wenn etablierte omnichannel international expandieren, benötigen sie ein OMS mehrere Sprachen, Währungen, Zahlungsmethoden, Versanddienstleister, Regelwerke und vieles mehr verwalten kann. Mit einem fortschrittlichen OMS Rückgrat ihres Auftragsabwicklungs-Ökosystems können Einzelhändler einheitliche, integrierte Kundenerlebnisse bieten, die den Erwartungen der Kunden in jedem Markt gerecht werden.
Um Ihnen dabei zu helfen, omnichannel Ihres omnichannel zu messen, haben wir den Customer Experience Index (CXI) entwickelt. Fordern Sie noch heute Ihren CXI-Wert an und erhalten Sie eine detaillierte Analyse Ihrer aktuellen Kundenerfahrung sowie konkrete Empfehlungen zur Erstellung einer Roadmap für omnichannel optimale omnichannel .
