Damit Einzelhändler Wachstum und Rentabilität erzielen können, ist es unerlässlich, den Kundenanforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig gegenüber reinen Online-Anbietern wettbewerbsfähig zu bleiben. Das Produkt allein ist nicht mehr die einzige Quelle für Kundenzufriedenheit; heute müssen Sie zudem ein Lieferversprechen bieten, Lieferversprechen klar, wettbewerbsfähig und über den gesamten Kaufprozess hinweg konsistent ist.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen die wichtigsten Schritte vor, die Sie unternehmen sollten, um die Customer Journey von Anfang bis Ende zu optimieren.
Tipp Nr. 1 für das Kundenversprechen: Vereinfachen Sie die Navigation
Meistens findet der erste Kontakt eines Kunden mit Ihrer Marke auf Ihrer E-Commerce-Website statt, in der Regel auf einer Produktseite. Dies ist der Moment, in dem ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Ihrer Marke zeigt und nach weiteren Informationen zu Produktvarianten und Lieferoptionen sucht.
Etwa 24 % der Verbraucher brechen ihren Kauf ab, wenn sie mit ungewissen Lieferzeiten konfrontiert werden. Deshalb ist es wichtig, Ihren Kunden so früh wie möglich im Kaufprozess Sicherheit zu geben, indem Sie die verfügbaren Versandarten und die damit verbundenen Lieferfristen klar anzeigen.
Es ist entscheidend, von Anfang an Vertrauen aufzubauen. Ihre Lieferversprechen zuverlässig, präzise und vor allem wettbewerbsfähig sein. Zudem müssen die von Ihnen angebotenen Optionen mit Ihren Geschäftszielen im Einklang stehen.
Tipp Nr. 2 zum Kundenversprechen: Beruhigen Sie den Kunden beim Bezahlvorgang
Sobald Ihre Kunden die gewünschten Produkte ausgesucht haben, beginnt die Checkout-Phase. Zu diesem Zeitpunkt werden im Warenkorb die Lieferoptionen angezeigt, und das Lieferversprechen aktualisiert, um einen voraussichtlichen Liefertermin anzugeben.
Hier gibt es zwei Möglichkeiten:
- Wenn Sie nur einen vagen Lieferzeitraum angeben, bedeutet dies, dass Ihre Kunden ihre Bestellungen bestätigen, ohne wirklich zu wissen, wann die Ware geliefert wird. Achtung: Kunden brechen ihren Einkauf wahrscheinlich ab, wenn sie ein ähnliches Produkt bei einem Ihrer Mitbewerber finden, der eine konkrete Lieferzeit angibt.
- Geben Sie einen voraussichtlichen Liefertermin an, damit sich Ihre Kunden darauf einstellen und entsprechend planen können. Wir empfehlen Ihnen, sich für ein konkretes Lieferversprechen zu entscheiden, wie es beispielsweise von OneStock angeboten wird.
Tipp Nr. 3 zum Kundenversprechen: Kommunikation nach dem Kaufvorgang
Sobald ein Kunde seine Bestellung bezahlt hat, beginnt die nächste Phase der Kundenbindung. Als Händler müssen Sie Ihr Lieferversprechen einhalten, d. h. die erforderlichen Fristen einhalten und Ihre Kunden während des gesamten Lieferprozesses Schritt für Schritt auf dem Laufenden halten.
Für eine effektive Kommunikation müssen vier wichtige Punkte berücksichtigt werden:
- Der richtige Rhythmus
- Die richtige Botschaft
- Der richtige Moment
- Der rechte Kanal
Ihre Kommunikation muss proaktiv, konsistent und auf jeden Kunden individuell zugeschnitten sein. Wenn Sie den Kunden über den Fortschritt seiner Bestellung auf dem Laufenden halten, spielt es eine geringere Rolle, falls es zu einer Verzögerung kommt oder die Bestellung aufgeteilt wird. Indem Sie ihn so schnell wie möglich über unvorhergesehene Umstände informieren, tragen Sie dazu bei, ein positives Einkaufserlebnis zu gewährleisten.
Das Wichtigste ist, eine regelmäßige und relevante Kommunikation aufzubauen, um den Kunden während seines gesamten Kaufprozesses zu bestärken.
Tipp Nr. 4 für das Kundenversprechen: Erleichtern Sie die Rückgabe
Das Kundenerlebnis geht auch nach der Lieferung weiter. Jeder einzelne Schritt des Kaufprozesses muss berücksichtigt werden, weshalb Rücksendungen ein wesentlicher Bestandteil Ihres Kundenzuspruchs sind. Ist Ihr Kunde mit seinem Kauf nicht zufrieden, ist es umso wichtiger, ihm während des Rücksendeprozesses Sicherheit zu vermitteln und Ihren Kundenzuspruch einzuhalten.
Derzeit werden 20 bis 30 % der online gekauften Artikel zurückgeschickt, und 67 % der Kunden wünschen sich, dass Händler ihre Rückgabeprozesse verbessern. Daher benötigen Kunden in dieser Phase Informationen und Transparenz bis zu dem Zeitpunkt, an dem ihre Bestellung erstattet wird und die Customer Journey endet.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie ein Kundenversprechen erstellen, das zum Kauf führt, lesen Sie Von gut zu großartig: 3 Wege, Ihr E-Commerce Lieferversprechen zu verbessern.
