Retourenmanagement

Das Retourenmanagement ist eine Omnichannel-Lösung, die es Ihren Kunden ermöglicht, Artikel problemlos über unterschiedliche Kanäle zurückzugeben.

Das OMS von OneStock verwaltet alle Ihre Rücksendeoptionen: Rücksendungen im Store, Rücksendungen im Lager, Blindretouren, Rücksendungen an den Kundenservice sowie Rücksendungen in Briefkästen.

Ein Order Management System (OMS) ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Retourenmanagement zu verbessern. Mit einem Order Management System erhalten Sie einen Überblick über alle verkauften und zurückgegebenen Artikel pro Bestellung und es ermöglicht Ihnen, zurückgegebene Artikel schneller wieder in den Verkauf zu bringen. Retouren können sogar dazu verwendet werden, Bestände bestimmter Artikel wieder aufzufüllen, die nicht mehr vorrätig sind.

Natürlich. Wenn ein Kunde im Geschäft einen Artikel zurückgibt, können die Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche mit der Store-Assistant-App ganz einfach die ursprüngliche Bestellung finden und dort auf alle für die Rückgabe notwendigen Informationen zugreifen (Art der Bezahlung, Bestellverlauf, Preisreduktionen im Warenkorb …). Der Mitarbeiter kann einsehen, ob der Kunde die gesamte Bestellung oder nur einen einzelnen Artikel zurückgibt. Auch kann der Grund für die Rücksendung angegeben werden. Anhand dieser Informationen kann der Mitarbeiter im Store den Rückgabebeleg ausdrucken, den der Kunde bis zur Rückerstattung aufbewahren sollte.

Eine vorgedruckte Rücksendung ist ein Rücksendeetikett, das direkt dem Paket beigefügt wird und die Anweisungen für die Rücksendung enthält. Der wesentliche Vorteil ist, dass der Kunde nichts selbst ausdrucken muss und die Artikel direkt im Geschäft oder per Postversand zurückgeben kann.
Die Nachteile sind, dass: 
● Kunden den Rückgabeort nicht immer auswählen können
● Kunden oft keine Rückgabebestätigung erhalten
● Kunden meist auf gewisse Rückgabeoptionen beschränkt sind
● die Einzelhändler keinen Einblick auf zukünftige Rücksendungen haben

Eine direkte Rückgabe erfolgt, wenn ein Paket direkt an das Lager zurückgeschickt wird, ohne dass eine Voranmeldung oder Information vorliegt. Dies kann der Fall sein, wenn:
● der Lieferdienst nicht in der Lage war, das Paket an den Kunden zuzustellen und es daher zurücksendet
● der Kunde das Paket selbst an das Logistikzentrum geschickt hat

Ein Vorteil wäre zum Beispiel, dass diese Art von Rückgaben sowohl für den Lieferdienstleister als auch für den Einzelhändler einfach abzuwickeln sind.

Zu den Nachteilen gehören, dass die Kunden die Rückgabe selbst organisieren müssen und dass das Handelsunternehmen nur sehr wenige Informationen über den Grund der Rückgabe erhält.

Eine Rückgabe über den Kundendienst erfolgt meist, indem der Kunde das Callcenter anruft, um die Retoure der Ware zu beantragen. Ein Kundendienstmitarbeiter nimmt die Rückgabeanforderung auf und sendet dem Kunden per E-Mail ein Rücksendeetikett zu.
Der Vorteil dieser Lösung ist, dass der Kunde sofort eine Bestätigung seines Rückgabewunsches erhält.
Diese Art der Rückgabe hat jedoch auch Nachteile:
● Der Kunde muss sich mit dem Kundenservice in Verbindung setzen, was dem Rückgabeprozess zusätzliche Schritte hinzufügt
● Der Kunde kann nicht immer den für ihn am besten geeigneten Rückgabeort wählen
● Manuelles Eingreifen ist erforderlich, um die Rückgabe aufzunehmen

Bei einer Rückgabe im Store kommt der Kunde in eine Vertriebsstätte, um eine Online-Bestellung ganz oder teilweise zurückzugeben. Diese Option hat viele Vorteile:
● Die Kunden müssen nichts ausdrucken oder verpacken
● Die Kunden erhalten eine sofortige Bestätigung, dass ihre Rücksendung angenommen wurde und der Betrag erstattet wird
● Es entstehen den Kunden keine Kosten für die Rückgabe
● Es besteht die Möglichkeit, dem Kunden den Kauf eines anderen Produktes anzubieten oder einen Umtausch statt der Rückgabe

Der einzige Nachteil ist, dass der Kunde selbst in den Store gehen muss. 

Bei Self-Service-Retouren kann der Kunde über einen Link in der E-Mail zur Bestellbestätigung oder einen QR-Code auf dem Lieferschein auf seine Online-Bestellung zugreifen. Der Kunde kann dann den Inhalt seiner Bestellung, den Zustand und den Preis der Artikel abrufen und sehen, ob sie zurückgegeben werden können oder nicht. Der Kunde klickt einfach die Artikel an, die er zurückgeben möchte, und gibt den Rückgabegrund an. Das System zeigt automatisch alle verfügbaren Rückgabeoptionen an: im Store, via Briefkasten, per Einwurf-Einrichtung, durch Abholung zu Hause …
Die Vorteile der Selbstbedienungsrückgabe sind:
● die Verhinderung der Rückgabe von nicht rückgabefähigen Produkten
● dass dem Kunden eine Reihe von Rückgabemöglichkeiten angeboten werden – Einzelhändler können beispielsweise die Rückgabe in den Stores fördern
● dass der Kunde bei der Rücksendung Schritt-für-Schritt unterstützt wird und den Betrag bestätigt, der zurückerstattet wird
● dass sie dem Einzelhändler die Wahl des am besten geeigneten Rücksendeortes ermöglicht – in einen Store oder ins Lager

Zu den Nachteilen dieser Art der Rückgabe gehören:
● Kunden müssen ihre Rücksendung über das Rückgabeportal des Einzelhändlers melden
● Je nach Transportunternehmen müssen Kunden ihre Rückgabeformulare selbst ausdrucken

Natürlich. OneStocks Auftragsmanagementsystem wird von Unternehmen immer häufiger auch dazu genutzt, die Rückgabe von Gebrauchtwaren zu verwalten. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie weitere Informationen zu diesem Thema wünschen, oder lesen Sie unser Whitepaper zu diesem Thema.

OneStock bietet eine Omnichannel-Lösung, die sich nicht nur auf den Verkauf, sondern auch auf die Retourenabwicklung konzentriert. Wir sind uns darüber im Klaren, dass Rückgaben für Einzelhändler und Hersteller oft ein Problem darstellen. Deshalb haben wir uns entschieden, eine eigenständige Lösung für das Retourenmanagement zu entwickeln.