Gestión de devoluciones

25 – 40%
de los artículos pedidos
en línea se devuelven
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La omnicanalidad no se detiene en el envío de pedidos, el proceso de devoluciones también debe romper los silos. OneStock puede gestionar todos los escenarios de devolución, independientemente del canal de venta, y siempre hace un seguimiento de las devoluciones declaradas y validadas, con toda la información asociada: fecha de la devolución, lugar de la devolución, artículos devueltos, motivos de la devolución, estado de los artículos devueltos, etc.
Portrait Aurélie Launay Abert

Aurélie Launay Abert

Customer Success Manager
OneStock

¿Por qué debería implementar la Gestión de devoluciones?

68%
de los compradores lee la política de devoluciones de la marca antes de comprar
46%
de los consumidores abandona la compra debido a la política de devolución del minorista
95%
de los clientes afirma que un proceso de devolución sencillo favorece la fidelidad

Resumen de Gestión de devoluciones

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Las devoluciones ahora son posibles desde cualquier lugar
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Un mayor número de opciones de devolución mejora la satisfacción del cliente
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Los procesos de devolución pueden simplificarse para sus equipos de tienda y almacén
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Una mejor reubicación de los artículos devueltos
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Más ventas cruzadas u oportunidades de intercambio con las devoluciones en tienda
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Una experiencia de cliente totalmente optimizada
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Gestión de devoluciones de OneStock
Funcionalidades
únicas

Picto Click and Collect

Ofrezca una amplia variedad de opciones de devolución

OMS de OneStock gestiona, en una sola aplicación, todas las opciones de devolución disponibles para su cliente: devoluciones directas, formularios de devolución preimpresos, devoluciones con centro de llamada, devoluciones en tienda, devoluciones en autoservicio, etc.

Devoluciones en tienda

Con esta funcionalidad, los clientes web pueden devolver un artículo en cualquiera de las tiendas de la marca, y el reembolso se hace a través del método de pago inicial. La interfaz de comerciante de OMS guía al personal de tienda sobre la gestión del artículo devuelto.
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Devoluciones en autoservicio

La interfaz web de nuestro sitio de autoservicio es ergonómica y también incluye la opción de devolución por correo.

Asegúrese de que ofrece lo último en Gestión de devoluciones

FAQ – Gestión de devoluciones

¿Qué es la gestión de devoluciones?

La gestión de devoluciones es una herramienta omnicanal que permite que sus clientes devuelvan fácilmente sus pedidos en tienda o digitales a través de diferentes canales.

¿Cuáles son las opciones de devolución gestionadas por OneStock?

La potente solución omnicanal de OneStock gestiona todas las opciones de devolución: devoluciones en tienda, devoluciones al almacén, devoluciones ciegas, devoluciones a través del servicio de atención al cliente, devoluciones por correo, etc.

¿Necesito una herramienta omnicanal específica para mejorar mi estrategia de gestión de devoluciones?

Contar con Order Management System es una excelente forma de mejorar su estrategia de gestión de devoluciones. Order Management System ofrece una visión de todos los artículos vendidos y devueltos de un pedido, y le permite agilizar la reubicación de los artículos para su reventa. Los artículos pueden incluso utilizarse para reabastecer el stock en las tiendas que no tengan disponibilidad de ese artículo específico.

¿Los clientes web pueden devolver productos en tienda con esta solución?

¡Sí! Cuando un cliente hace una devolución en tienda, la aplicación Store Assistant permite que el personal de tienda pueda encontrar fácilmente el pedido inicial y rellenar toda la información necesaria para la devolución, como el tipo de pedido, el historial de pedido o la gestión de la devolución. El equipo de tienda puede ver si el cliente devuelve todo el pedido o solo un artículo, la razón de la devolución, etc. Esta información permite que el personal de tienda imprima el comprobante de la devolución que el cliente podrá conservar hasta que se procese el reembolso.

¿Qué son las devoluciones preimpresas y cuáles son sus ventajas e inconvenientes?

En una devolución preimpresa, se añade una etiqueta de devolución preimpresa al paquete y se incluyen instrucciones para la devolución. La ventaja principal es que el cliente no necesita imprimir nada y puede devolver los artículos directamente en tienda o por correo.

Los inconvenientes son: 
● El cliente no siempre puede elegir el punto de devolución
● El cliente no tiene confirmación de que el artículo es reembolsable (plazo excedido, etc.).
● El cliente no puede elegir todas las opciones de devolución, como la devolución por correo.
● El minorista no tiene visibilidad de las devoluciones futuras.

¿Qué son las devoluciones en autoservicio y cuáles son sus ventajas e inconvenientes?

Las devoluciones en autoservicio permiten que el cliente vea su pedido en línea a través del enlace recibido a través del correo electrónico de confirmación del pedido o del código QR en el albarán. El cliente podrá visualizar el contenido de su pedido, el estado, el precio de los artículos y saber si puede o no devolver un artículo.
El cliente tan solo tiene que seleccionar los artículos que quiere devolver y las razones. El sistema muestra automáticamente todas las opciones de devolución disponibles: en tienda, por correo, local de entrega, recogida en domicilio, etc.

Las ventajas de las devoluciones en autoservicio son:
● Previene la devolución de los productos no reembolsables.
● Los clientes reciben varias opciones de devolución y los minoristas pueden fomentar la devolución en tienda, por ejemplo.
● Ayuda al cliente durante el proceso de devolución y confirma el importe que será devuelto.
● Permite que el minorista elija la dirección de devolución más adecuada: a una tienda o almacén.

Los inconvenientes de este tipo de devolución son:
● Es necesario que el cliente navegue por el portal de devoluciones del minorista para declarar su devolución.
● Dependiendo del transportista, puede ser necesaria una impresora.

¿Qué son las devoluciones directas y cuáles son sus ventajas y desventajas?

Una devolución directa tiene lugar cuando un paquete se devuelve directamente al almacén sin necesidad de advertir o enviar información previamente. Esto puede deberse a:
● El transportista no fue capaz de entregar el paquete al cliente y este se devuelve automáticamente.
● El cliente ha enviado el paquete directamente al centro de devoluciones.

Las ventajas son:
● Un proceso simple para transportistas.
● Un proceso muy básico para el minorista.

Las desventajas son: 
● Una experiencia del cliente pobre.
● El cliente tiene que encargarse de la devolución él mismo.
● El minorista recibe muy poca información sobre la razón de la devolución.

¿Qué son los centros de llamadas para devoluciones y cuáles son sus ventajas e inconvenientes?

Una devolución a través de un centro de llamadas se utiliza cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente para hacer una devolución. Un representante del servicio de atención al cliente registra la solicitud de devolución y envía la etiqueta de devolución al correo electrónico del cliente.
Una de las ventajas de esta solución es que el cliente recibe una confirmación inmediata de que la devolución ha sido aceptada.

Los inconvenientes son:
● El cliente necesita llamar al servicio de atención al cliente, que suma un paso adicional al proceso de devolución. 
● El cliente no puede elegir fácilmente el punto de devolución que más le conviene.
● Se necesita intervención humana para registrar la devolución.

¿Qué son las devoluciones en tienda y cuáles son sus ventajas e inconvenientes?

Las devoluciones en tienda se hacen cuando el cliente acude directamente a la tienda a devolver un pedido hecho en la web. Esta opción cuenta con muchas ventajas:
● El cliente no tiene que imprimir o empaquetar nada, por lo que el proceso de devolución resulta más fácil.
● El cliente tiene una confirmación inmediata de que su devolución ha sido aceptada y reembolsada.
● No hay gastos para el cliente.
● Existe la oportunidad de hacer ventas adicionales al cliente cuando está en la tienda, o de ofrecer un cambio en lugar de un reembolso. 

El único inconveniente es que el cliente tiene que ir hasta la tienda.

¿Por qué muchas marcas siguen sin permitir que sus clientes web devuelvan los artículos en tienda?

Muchas marcas siguen diferenciando los canales de venta físicos y digitales, por eso la devolución de un pedido web a una tienda física crea problemas operacionales, como la gestión de las devoluciones y los reembolsos.   

¿Esta tecnología de gestión de devoluciones también puede utilizarse para gestionar devoluciones de artículos de segunda mano que formen parte de una economía circular? 

Sin lugar a duda. Cada vez más marcas utilizan Order Management System de OneStock para gestionar las devoluciones de artículos de segunda mano. Póngase en contacte con nosotros para obtener más información sobre este tema en particular.

Tengo un proyecto de gestión de devoluciones, ¿por qué debería elegir OneStock?

OneStock es la solución omnicanal líder que se centra no solo en las ventas, sino también en el cambio de logística. Sabemos que las devoluciones son, la mayor parte del tiempo, un tema complicado para minoristas y marcas, por eso hemos optado por desarrollar una solución completa de gestión de devoluciones.